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投稿者: bedore_admin

<5/18開催ウェビナー> 【EC/通販業界向け】~コールセンターの業務効率化・顧客体験向上に繋がる~ ボイスボット入門セミナー 

EC/通販業界にお勤めで、ボイスボットを基礎から知りたい、導入を検討中の方向けのセミナーを開催いたします。

三井住友海上あいおい生命保険株式会社 - 給付金請求お申出受付を自動化しBCP対策強化と応答率改善を実現

三井住友海上あいおい生命保険株式会社
デジタルイノベーション部(旧成長戦略室) 次長 兼 DI企画・開発グループ長 星 憲博様
保険金サービス部 次長 兼 請求サポートグループ長 白井 佐代子様
保険金サービス部 請求サポートグループ 課長 田中 静江様

企業概要
〔業種〕生命保険
〔事業内容〕生命保険業
〔導入サービス〕BEDORE Voice Conversation
〔導入目的〕応答率向上とBCP対策強化

課題
・受電件数の増加による応答率の低下
・自然災害やコロナ禍に対するBCP対策

効果
・応答率の改善
・入電数の1割を自動応答化
・コロナ禍の電話急増の影響を抑制

オペレーター不足からボイスボットを検討

―皆様の部署の役割について教えて下さい。

白井様 私と田中が所属している保険金サービス部請求サポートグループは、保険金・給付金のご請求を承る専門のコールセンターです。お客さまからのお申し出に対して迅速かつ丁寧に受付から保険金・給付金のお支払いまで完結させることが求められています。

星様 私の部門では、全社的なデジタル技術の導入推進役として、各部門におけるデジタル化可能な業務の棚卸しやデジタル技術導入の取りまとめ役を担っています。お客さまの体験価値向上につながる投資を積極的に行っていく方針です。

―Voice Conversationを導入することになったきっかけを教えてください。

白井様 コロナの感染拡大により給付金の請求件数も急増しましたが、オペレーターの採用、育成は短期間では難しく、電話が繋がりにくい状況が度々発生しました。
また、緊急事態宣言下における出社制限なども重なり、BCP対策という課題が顕在化してきたのです。

―オペレーターの育成で苦労していることは。

白井様  オペレーターは現在販売している商品だけでなく、販売は終了したが、契約が残っている10~20年前の商品についても熟知している必要があります。

田中様 そうした広範な商品知識が必要となるため、研修も高度かつ長期間に亘り、一人でお客さまに対応できるようになるまで、入社から1年以上かかります。新商品の販売や既契約数の増加に伴ってご請求は増加しており、それに対応するための人財育成に苦労していました。

―コールセンターを運営する上でのKPIは。

白井様 年間通して応答率90%達成することを目標としています。BEDORE導入前はなかなか達成が難しい数字でした

チューニングなしで専門用語を正確に認識

―ボイスボットの導入を検討する際、他のDXソリューションも検討されましたか。

白井様 お客さまとオペレーターの会話の自動文字起こしツールは導入済みでした。更に効率化を進めるには電話応答そのものを自動化するほかないため、ボイスボットの検討をはじめました。

―ボイスボットはいつから検討されましたか。

白井様 検討を開始したのは2019年の年末でしたが、予算面などで目途が立たず、計画が難航していました。
しかし、星が所属する成長戦略室(現デジタルイノベーション部)に相談を持ちかけたところ、支援を得ることができ、2021年1月からボイスボットによる「入院・手術給付金の請求お申出受付」を開始できました。

星様 白井が事前にBEDORE以外に2社と比較検討した結果、BEDORE導入により1割ほどのコール削減につながる効果見込みが示されていました。現在の電話番号を変更せずに利用でき、しかもお客さまが待たずに自分の用件を済ませられることは、顧客体験価値の向上になると考え、導入を支援することに決めました。

BEDORE Voice Conversationをご選定いただいた理由は。

白井様 クラウドサービスなので初期費用が小さく、システム構築が不要なのですぐに利用開始できたからです。当時ボイスボットはあまり前例がありませんでしたが、トラブルが生じた場合にも軌道修正が図れると思いました。

また、導入後の対話フロー修正が容易にできそうだと感じたことも理由の一つです。完結率を上げていくには、素早く対話フローを修正できることが不可欠だと考えていました。

田中様 音声認識の精度が高かったことも魅力でした。保険金・給付金の請求お申出の際には、医学用語など専門用語が使われることがよくあります。過去に使ってきた音声認識は、専門用語の認識率が低かったり、教師データの準備に時間がかかったりして大変でした。しかしBEDORE Voice Conversationは、特別なチューニングをしなくても正確に専門用語を認識できたので驚きました。他の音声認識エンジンと比較してかなり精度が高いと感じました。

コロナ禍のBCP対策に貢献

20211月の本番導入以来、どのようにご活用いただいていますか。

白井様 はじめは、コールセンターの営業時間内に代理店向けの「入院・手術給付金請求お申出受付」から導入しました。運用の結果、問題なく完結率等の目標が達成できたため、3月からお客さま向けのフリーダイヤルで24時間受付を開始しました。

2021年8月以降、コロナ第5波によりコロナ関連の給付金請求お申出のお電話が大幅に増えてきました。この時点で入院・手術給付金の対話フローで十分実績があったため、コロナ給付金の対話フローを追加することにしました。

田中様 コロナ関連の給付金請求お申出のお電話は、2021年末頃、一時は落ち着きましたが、翌2022年2月以降は、第6波の影響で請求申出が急増しましたので、BEDORE を導入していて本当に良かったと思いました。

―コロナ給付金の対話フロー追加はスムーズでしたか。

田中様 本当にすぐに追加できました。ボイスボットでヒアリングしたい項目をBEDOREの導入コンサルタントにお伝えしたところ、すぐに対話フローのサンプルを作ってくださいました。結局、コロナ給付金のフロー追加を決めてから2週間程度で受付開始できました

平均応答率が目標を超える水準に

BEDORE導入によりどのような成果が出ていますか。

白井様 KPIである応答率を見ると、20214月〜20222月末までの応答率は平均で90を超えています。コロナの第5波と第6波の時期はお電話が急激に増えてしまい、応答率が落ちてしまったのですが、その時期を除けば応答率は約95%に達しました。

田中様 対話フローの完結率は、2021年1月の開始直後は55%程でしたが、すぐに向上し、現在では76〜77%程になっています。当初の効果見込みであった入電数の1割削減も実現しています。

白井様 BEDOREでの受付開始当初はオペレーター3人程度でボイスボット受付後の登録作業をしていましたが、RPAを導入することで30分〜1時間程度で完結できるようになりました。

―音声認識データの正確性はどのように担保していますか。

田中様 折返しの電話が必要になるのも10%以下で、ボイスボットがうまく聞き取れていないがために聞き直しをすることはほとんどありません。

―その他、定性的な効果はありましたか。

白井様 簡易な受付業務をボイスボットが担うことでオペレーターの対応件数が抑制され、今まで以上にお客さま第一の寄り添った対応が可能になりました。結果的に、顧客満足度、従業員満足度が相互に向上する良いスパイラルが回り始めたと感じています。

BEDOREのサポートはいかがでしたか。

田中様 効果的な対話フローのノウハウをご提供いただき、完結率の向上につながりました。こういう内容をヒアリングしたい、とお尋ねすると、「その場合はこういう聞き方にすると良いですよ」といった具合で、素早く的確な回答をいただけました。

―お客様の反応はいかがですか。

田中様 お客さまアンケートの結果を見ても、BEDOREによる自動応答を非常に高くご評価いただいています。ボイスボットに対するネガティブな回答はほとんど見られず、「AIでスムーズに対応できてよかった」といったポジティブなお声をいただいています。

容易に導入できるのでまず使ってみるべき

―今後どのような改善を検討していますか。

白井様 ご高齢のお客さまがスマートフォンを持つようになり、キーパッドを上手く出せないためにIVRを使えていないのではないか、と考えています。音声操作できるIVRのように、さらにご利用いただきやすいように改善していきたいですね。

BEDOREの導入を検討している方に、メッセージをお願いできますか。

白井様 簡単に利用が始められますし、途中で軌道修正をすることもできますので、「まずはやってみましょう」とお伝えしたいですね。当社内でも本当にボイスボットで完結できるのかという不安はありましたが、今ではそうした心配もなくなりました。今後は様々な場面でAIと会話する機会が増えると思いますので、心理的な抵抗はどんどん減っていくのではないでしょうか。

田中様 これまでいろいろなAIソリューションを使ってきて、BEDOREの導入についても「準備が大変なのかな」と気構えていたのですが、そうした心配は杞憂でした。準備はほとんど要りませんでしたし、サポートもとてもしっかりしています。まずはやってみることをお勧めします。

【4/19 開催セミナー】
KDDIエボルバの経験/事例から学ぶ
社内DX定着化を促進する「Microsoft Teams × AIチャットボット」活用方法

株式会社ハルメク・ビジネスソリューションズ - 通販の注文電話を自動応答化、放棄率を約20%改善し機会損失を縮小

お客様センター長 山口 泰宜様
お客様センター 企画推進室 リーダー 藤居 佳恵様

企業概要
〔業種〕通信販売
〔事業内容〕コールセンター、フルフィルメントセンターの受託
〔導入サービス〕BEDORE Voice Conversation
〔導入目的〕注文受付の放棄呼削減

課題
・事業拡大に比例した入電数増により放棄率上昇
・注文の電話を逃すことによる機会損失

効果
・月間1万件を超える注文受付の自動応答化
・放棄率を10〜20%改善
・自動応答した注文のハンドリングタイムを25%削減

事業拡大に伴う入電数増加が放棄率上昇につながっていた

―事業内容を教えてください。

山口様 ハルメクホールディングスとしては、定期購読の雑誌「ハルメク」の出版と、同梱してお送りする通信販売のカタログによる通信販売業を手掛けています。ハルメクは50代以上の女性を主要顧客としており、現在の販売部数は約42万部です。書店での扱いはなく、お電話やネットでお申し込みいただく形を採っております。

ハルメク・ビジネスソリューションズは、雑誌と通販の両事業において、物流とカスタマーサポートを担っています。また、関連するシステムの導入・管理についても我々の担当です。

―部署におけるお二人の役割を教えてください。

山口様 私はセンター長として、お客様センター全体をマネジメントしています。現在国内4か所にセンターがあり、オペレーターが約300人います。一部は外部委託もしているのですが、9割以上自社の人材で対応しています。

藤居様 私はお客様の声を事業部に届ける際のオペレーションをどうするか、商品に不具合があった場合のお客様対応をどうするかといったことを担当しています。新しい仕組みの導入も担当しており、「BEDORE Voice Conversation」も私が主担当として導入しました。

―最も重視されているKPIは何でしょうか。

山口様 一番は放棄率ですね。電話が取れないことは機会損失につながりますし、純粋にお客様に迷惑がかかってしまいます。社長を含めた関係者に毎日2回報告しモニタリングするくらい、重要視している指標です。また、品質、生産性、コストも重要な指標となっています。

―ボイスボットを検討するきっかけを教えて下さい。

山口様 雑誌の販売部数が伸びて行く中で、お客様センターのキャパシティーが不足し、放棄率が問題になりました。新規購読者を増やすための新聞広告やテレビCMを打ちますが、直後にお電話が殺到するため繁閑差が大きく、放棄呼を減らすためにはオペレーターのシフトを厚く入れる必要があります。一方で、想定よりも入電数が少ないと、受注に対するコストが増大してしまします。

入電数の予測は立てていましたが、実際の反響と乖離が出てしまうことが多くありました。人手を増やさず生産性を高める方法はないかと探す中で、BEDORE Voice Conversationを知りました。

ボイスボット4製品を比較してBEDOREを採用

BEDORE Voice Conversationのようなボイスボットに抵抗感はありませんでしたか。

山口様 私は抵抗ありませんでしたし、社長も当初から導入に賛成していました。ただ、事業部にとっては契約や継続率に関わることなので、「人が対応できるのであれば、可能な限りそうして欲しい」という意見もありました。

―ボイスボット以外も検討されたのでしょうか。

山口様 まず文章入力が必要なチャットボットは、シニアなお客様が多い当社には適さないと考えました。そこで、電話に対応したソリューションで、通話をテキスト化できるものを探しました。通話をテキストに起こせるだけでも、電話対応後の受注データ作成効率は大きく向上します。ただ、調べて行くうちにボイスボットの存在を知り、「顧客対応まで任せられるならその方がいいのではないか」と考えるようになりました。

BEDORE以外のボイスボットも検討されましたか。

山口様 はい、他に3社と比較しました。BEDOREを選んだ理由は、デモの音声が良かったこと、認識精度が高かったこと、カスタマイズがしやすそうだと感じたことなどですね。

藤居様 当社の場合、月刊誌を販売しているため、月が変わると発話内容を細かに変える必要があります。したがって、容易にカスタマイズできることや、自動応答で注文を受け付ける商品が増えても、対話フローを増やすことに対してコストが発生しないことがとても重要でした。また、認識精度という点では、社員の親世代にも試しに使ってもらい、実用可能な精度であることを検証しました。

稼働後も定期的に打ち合わせをしていただき、「本誌でそういうコンテンツがあるならこのタイミングでフローを変えましょう」といった具合に積極的にご提案いただいています。こういったやり取りを繰り返すうちに、当社のスタッフも簡易な変更であれば対応できるようになりました。これはBEDOREの方のサポートの手厚さと、システムの使いやすさ故だと思っています。

―コスト面はどのように考えられましたか。

山口様 委託会社にお願いして受注する場合の1件当たりの単価と、BEDORE Voice Conversationで受注する場合の1件当たりの単価を比較しました。それで、BEDORE Voice Conversationに変えるといくら安くなります、ということを社内で示しました。

25%のハンドリングタイム削減に成功

―導入の検討はいつ頃されたのでしょうか。

山口様 2020年1月に検討を始め、4月には導入しましたね。

藤居様 大きな問題が起きないよう、コールセンターの営業時間外に定期購読の注文に対応することからスタートしました。そこで問題なく受注ができたので、その後対象を拡大していきました。

もともと時間外は注文を受け付けることができていなかったため、多少結果が悪くてもマイナスは少ないということでスモールスタートしました。

山口様 2020年6月から雑誌のバックナンバーの受注、7月から営業時間内での定期購読の受注、9月から通販の定期解約の受注、2021年4月からメディアに広告を掲載した商品の受注、といった具合です。

―ボイスボットがヒアリングした情報の確認などはされていますか。

藤居様 必要な情報がテキストとして正しく入力されているかを目視で確認します。このうち発送の際に必要になる住所と名前だけは改めて音声を聞き返しています。BEDORE Voice Conversationには、住所などの属性情報を自動で振り分ける機能があるので、確認の時に住所と名前の部分についてだけ音声を聞き返せるのが非常に便利ですね。

いずれの情報についても、入力が不完全であればコールバックしてお聞きします。通常、自動応答で受けたお電話のうち、8割はオペレーターによるチェックだけで問題なく、コールバックが必要となるのは2割程度です。

自動応答で対応すると、ハンドリングタイムが約25%削減できます。コールバックが必要となる場合でも、オペレーターが入電対応する場合と同程度の工数になります。カタログ請求など、フローが単純な業務の場合は問題が起きにくく、特に大きく工数を減らせています。

営業時間外の新たなビジネスに活用

BEDORE Voice Conversationでの応答件数は現在どの程度なのでしょうか。

山口様 月間約1万件をBEDORE Voice Conversationで応答しています。そのうち手続きが完了する割合は約70%です。注文受付ダイヤルへの入電の中には、注文以外のご用件がどうしても入ってきてしまうため、十分な完結率だと思います。

―放棄呼を0にすることはできたのでしょうか。

山口様 残念ながらそうはなりません。オペレーターが話中のためお待ちいただいている間に電話を切られてしまったり、自動音声認識の選択の際にお切りになるお客様が一定数いらっしゃいます。それでも、以前は2030%であった放棄呼が、現在は10%未満にまで減らすことができています。

放棄は0にはならない一方で、BEDORE Voice Conversationを使ったこれまでにない形の受注ができるようになっています。例えば、コールセンターが閉じている日曜日や深夜、早朝に広告を打ち、それをBEDORE Voice Conversationで受注する、といった形です。

こういった時間帯は通常の営業時間より広告費が安いことが多く、受注にBEDORE Voice Conversationを使えば人件費を増やさずに注文を受けることができます。ここ1年程前に始めた取り組みで、これまでとは違う層にアプローチできることもあり、大きな可能性を感じています。最初は導入に戸惑いを見せていた事業部も、今では積極的にBEDORE Voice Conversationの活用を考えるようになっています。

―ほかにBEDORE Voice Conversationの導入によるメリットはございますか。

藤居様 新型コロナウイルスの影響で、当社のセンターで最も規模が大きいセンターを1週間閉鎖したことがありました。その際に、BEDORE Voice Conversationで対応する比率を急遽増やすことで、急場を凌ぐことができました。通常は入電対応後にデータ入力のオペレーションが必要になるのですが、入電対応だけはお客様にご迷惑をお掛けしないという方針を決め、データ入力は後回しにしました。

シニア向けのDXとして有効

―改めて振り返っていただくと、ボイスボットはカスタマーサービスにどのように貢献したとお感じですか。

山口様 機会損失を無くすことができたのが一番大きいと感じています。

藤居様 通常、通販ビジネスを展開している企業の多くは、混雑時や時間外の対応としてECを強化します。ですが、我々の主な顧客はシニアの女性の方なので、ECは苦手な方が多いです。そういった方に対して、混雑時や時間外でも音声で対応できることは、非常に意義があると感じています。

BEDOREの導入を検討されている企業の方に、メッセージをお願いできますか。

山口様 当社のお客様の層から考えると、本来は先端技術の導入が向かないはずだと思います。ですから、我々よりもBEDORE Voice Conversationを入れやすい企業は沢山あると思います。認識精度も高いですし、人と話すよりもストレスがない、といったメリットもあります。検討しているのであれば、一度試すべきだと思いますね。

藤居様 シニアの方はテキスト情報を打ち込むのが苦手で、ボイスボットに対応してもらう方が楽だ、という方が多いと感じています。ハルメクの本誌でもそういった内容の記事を掲載させていただいています。ですので、BEDORE Voice Conversationを使い続けることで、更なる需要が見つけられるかもしれない、と感じています。

導入を検討している企業の方で、商品のターゲットがシニアである場合は、とてもお勧めできると思います。