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投稿者: bedore_admin

<6/24 13時開催ウェビナー> 第一生命保険株式会社様×SCSKサービスウェア株式会社×BEDORE 対談セミナー

コロナ禍でDX推進成功を収めた2社とBEDOREによる3社の共同セミナーを開催いたします。

<6/3開催ウェビナー> 導入実績10社以上のコンサルタントが語る「音声対話AI 導入成功の秘訣」

音声対話エンジンの情報収集中・ご検討中の方必見のセミナーを開催いたします。

<5/27 15:40講演> Next Contact Center Summit 2021 Springで弊社小島が登壇いたします

当社カスタマーサクセス マネージャーの小島が、2021年5月26-27日に株式会社リックテレコムが主催する「Next Contact Center Summit 2021 Spring」において登壇いたします。

株式会社ジェーシービー ― 対話ログでいち早くお客様の声を察知、各サポートチャネルにおける顧客対応を改善

株式会社ジェーシービー
コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 次長 棗 満佐子氏
コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 支援推進グループ 千葉 成次氏

企業概要
〔業種〕クレジットカード
〔事業内容〕クレジットカード業務、クレジットカード業務に関する各種受託業務、融資業務、集金代行業務、前払式支払手段の発行ならびに販売業およびその代行業
〔導入サービス〕BEDORE Conversation
〔導入目的〕お客様の自己解決リソースの拡充、お問い合わせ対応の自動化

課題
・増加するお問い合わせへの自動対応
・自己解決できるお問い合わせチャネルの追加

効果
・電話を好まないお客様が自己解決できるサポート窓口の拡充
・突発的な問い合わせ増が発生した際、対話ログから素早く状況を把握し対応
・対話エンジンの対話ログからお客様の声を抽出、各サポートチャネルの対応改善

お客様のご要望の多様化に対応したい

―JCBでは現在、どのようなビジョンを掲げていますか?

棗様 当社では、「世界にひとつ。あなたにひとつ。」というブランドメッセージを掲げ、世界で加盟店約3,500万店、14,000万会員以上の方々にご利用いただいています。現在は、2021年度より新しく策定された中期経営計画【Plan 2024】を実現するため、デジタル化やキャッシュレス決済など日々変化するお客様のライフスタイルに応えるサービスを提供することを目指しています。

―お二人はどのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか?

棗様 私たちコミュニケーション本部はコンタクトセンターを運営するコミュニケーション推進部と、Web・紙メディアを制作・運営するメディアデザイン部、そして私達が所属するコミュニケーション企画部に分かれ、お客様とのコミュニケーションをより円滑にできるよう、企画・運営しております。

コミュニケーション企画部では、お客様とのコミュニケーションチャネルにおけるCXの向上を目指し、課題改善策の実行や新たなコミュニケーションツールの導入・設計などを担当しています。具体的には、コンタクトセンターに寄せられたお客様の声の量や動向、およびその内容についてテキストマイニングツール等も駆使して分析し、社内の様々な部署と連携しながら、改善・検証等を実行しています。

千葉様 私のミッションは、自己解決を望むお客様へ、不足なく、わかりやすいコンテンツを提供することです。その中でBEDORE Conversationのメイン運用担当として、チャットボットの整備や管理を担っています。チャットボットに新しいFAQやシナリオを追加し、より的確な回答ができるよう調整することも私の仕事です。

―BEDORE Conversationを導入する前、コンタクトセンターではどのような課題を抱えていましたか?

棗様 チャットボットの導入を検討し始めた2016年当時、お客様の「電話離れ」が進んでいると言われているにも関わらず入電量は減少せず、さらに採用難からコールセンターにおける人材確保が困難、という課題を抱えておりました。

そこで、「電話が減らないのはなぜか」を確認するために、お客様に「困った時の解決方法について」アンケート調査を実施してみると、お客様は事前にWebを調べ、疑問が解決できなかったため、電話でお問い合わせしていることが分かりました。必ずしも電話をかけたくてかけているわけではないのです。

お客様の困りごとを、Webでデジタルに解決するツールを提供できればお客様の満足度向上と入電数の減少につながると考え、チャットボットを検討し始めました。

PoCABテストを実施し、お客様の受容度を確認

―コンタクトセンターの課題を解決するため、どのような基準で対話エンジンを選定しましたか。

棗様 最初は15社ほど幅広に比較していましたが、機能性などの比較でBEDOREともう一社の2つのチャットボットに絞り込み、社内でトライアルしました。トライアルでは、操作方法のチェックから、回答精度、運用のしやすさなどを確認させていただきました。

その結果、チューニングなど運用にかかる工数に大きく差があることが分かりました。BEDOREはもう一社のチャットボットと比較し、10分の1程度の運用工数でメンテナンスできたのです。もう一社のチャットボットは、CSVファイルですべてのデータをダウンロードしてチューニング作業をする必要があるのに対し、BEDOREは管理システム上でクリックしていくだけで運用が可能でした。

―多くのサービスの中から、BEDORE Conversationを選定した一番の決め手は?

棗様 当時はまだチャットボット黎明期だったにも関わらず、機能性が高く誰でも使いやすい管理システムが備えられていたことです。当時は今ほどチャットボットが普及していなかったこともあり、システムやプログラム、チャットボットに精通した人でなければ扱えない製品が多かったようです。

その中で、BEDORE Conversationは抜群の機能性でした。先程述べたとおり、運用性能の良さが際立っていたのです。

―PoCではどのようなことを行いましたか。

棗様 社内でのトライアルを経て、チャットボットの選定はBEDOREでほぼ内定していました。あとはお客様の反応を確認する必要があると感じ、実環境でお客様に実際にお使いいただき、検証を行いました。

1~2ヶ月間の間、ABテストツールを利用して一部のお客様だけにBEDOREのチャットボットを表示し、実践での精度やお客様の受容度合いについて検証を行いました。

その結果、自己解決率は81%を超え、「今後もチャットボットを使いたい」というアンケートに「はい」と答えたお客様も80%を超えました。いずれも当社が事前に決めていたクリア条件を超えていたため、本格的に導入することになりました。

自己解決促進とお客様の声を収集するツールとして活躍

―導入後、BEDORE Conversationをどのように活用されていますか。

千葉様 現在は合計8カ所に設置しています。カードサイトのトップページ、そしてお問い合わせページの2ヶ所が主要な掲載先で、他にもお問い合わせが発生しやすそうなページに選択的に設置しています。

棗様 弊社では、お客様の困りごとに対応するコミュニケーションツールとして、FAQとチャットボットを導入していますが、それぞれのツールを利用されるお客様には行動の違いがある、と考えています。

FAQサイトに来られる方は検索サイトの検索結果から直接ランディングされる方が多いのですが、BEDOREのチャットボットを使う方は、JCBのWebサイトを訪れてから必要な情報を探す際に利用されています。

チャットボットはJCBのWebサイトに来られて、何か情報を探したいお客様に対して、的確に情報を提供して自己解決に導くのに最適なツールだと考えています。

千葉様 お客様の声を拾うツールとしても価値が高いと感じます。FAQサイトだと、お客様がFAQを参照されたことはわかるのですが、具体的にどうして見られたのか理由を読み取ることが難しいのです。

チャットボットの場合、お客様が一度回答を見た後に追加で具体的に「これこれを知りたい」という入力をしてくださるので、お客様の意図の読み取りがしやすいのです。

―導入後、どのような成果が現れましたか?

棗様 カスタマーセンターの呼量はそれほど大きく変わってはいません。しかし、これまで「電話をかけて問い合わせるのは面倒だ」と問い合わせずに離脱していたお客様に対して、問い合わせをしていただける接点を増やすことができたのは大きな効果だと感じています。

チャットボットに入力されるテキストから、お客様の動向を素早くキャッチできるため、新しい問い合わせ傾向の把握や、異常検知にも非常に役立っています。また、テキストデータで蓄積されるため、定性ではなく定量で傾向が把握できることも価値が高いと感じています。

最近では、マイナポイント事業に関する問い合わせが急増しましたが、こうした新しい問い合わせはコールセンターとチャットボット、どちらも同じ時期に増加する傾向があります。しかし、電話でのお問い合わせはテキスト化して分析するまで時間がかかるのに対し、チャットボットはお客様の入力がテキストとして残るので、素早く分析してコールセンターに「こういうマニュアルを追加してはどうか」というフィードバックが可能になります。

千葉様 弊社サイトのページに不具合が発生しているような場合も、お客様が具体的にどのページでどんな問題が起きているか入力してくださるので、問題をいち早く発見し、素早く修正することができます。

―運用面で最も助かっているのはどのようなことですか。

千葉様 お客様の動向をリアルタイムにキャッチアップできることです。

例えば、「マイナポイント事業」への参加を公表後、チャットボットへ様々なお問い合わせをいただきました。事前に、問い合わせが予想される内容については回答を用意していたものの、それら以外にも、多種多様なお客様の関心やニーズがあることがチャットボットとの対話のログからわかったのです。そこで、チャットボットへ回答を追加することで、お客様の自己解決に寄与することができました。

つまり、チャットボットに寄せられる質問の量、内容をチェックすることで、いまお客様が必要としている情報や関心ごと、ニーズを素早くキャッチし、すぐに対応できるようになったのです。これは導入前には気づかなかった大きなメリットで、このおかげもありBEDORE Conversationはいまやなくてはならない存在になっています。ウェブへのアクセスとは違い、チャットボットはお客様の要望がすべてテキストで可視化されます。その結果、リアルタイムで起こっていることを具体的に把握できるようになったことは、非常に意義のあることでした。

毎朝1時間の運用でチューニングが完結

―日々、どのように運用していらっしゃいますか。

千葉様 チャットボットのチューニングについては、日々お客様から寄せられたお問い合わせのうち、正しい答えが返せていない質問を抽出し、正しい回答を紐付けて再学習させることで精度を高めています。正しい答えが返せていない対話、つまり、お客様が「お役に立ちましたか」というアンケートに対して「いいえ」とフィードバックいただいた対話はBEDOREが自動的に抽出してくれるので、クリックベースで正しい回答に紐づけていくだけでチューニングが完結できます。

また、「いいえ」とアンケート回答いただいた対話の中には、回答すべきナレッジが不足しているケースもあります。このような場合、一旦正しい回答との紐付けを保留し、月に一回程度保留した対話を見直しています。そして、一定の問い合わせ数が発生しそうな質問を抽出して新しい回答を追加しています。

BEDOREはチューニングが必要な部分だけを提示してくれるので、毎朝1時間程度その通りに対応するだけで日々の運用が済んでしまいます。

それ以外に、全体の解決率や正答率は日次でチェックして、日報に記録しています。BEDOREのダッシュボードでこれらの数字はすぐに取得できるので、日次でも負荷はありません。

棗様 運用工数が1日1時間程度で済んでいるのは大きいと感じています。BEDORE Conversationは他社の10分の1くらいの工数で済むため、新しいシステムを導入するときにつきものの運用フローが煩雑で結局使わなくなってしまうといった事態に陥らずスムーズにオンボーディングできました。

―今後の展望は。

棗様 BEDORE Conversationの設置場所を増やし、より多くのお客様にご利用いただきたいですね。そして、チャットボットに寄せられるお問い合わせの声をもとにお客様の困りごとやニーズにきめ細やかに対応することを通じて、CX向上に貢献できたらと考えております。

株式会社セブン&アイ・ホールディングス ― ECサイト「オムニ7」に実装、サイレントカスタマーの離脱防止と問い合わせ数平準化に貢献

株式会社セブン&アイ・ホールディングス
デジタルマーケティング部 お客様サービスオフィサー 佐藤 勝利氏
デジタルマーケティング部 お客様サービス 荒木 智彦氏

企業概要
〔業種〕通販・EC
〔事業内容〕コンビニエンスストア、総合スーパー、食品スーパー、百貨店、専門店、フードサービス、金融サービス、IT・サービスなど
〔導入サービス〕BEDORE Conversation
〔導入目的〕24時間、365日対応、問い合わせ増加時の対応分散

課題
・夜間などユーザーの購買意欲が高まる時間帯の問い合わせ手段拡充
・人気商品発売時や災害時などの突発的な問い合わせ急増への対応

効果
・サイレントカスタマーの離脱を防止
・突発的な電話・メール問い合わせ数急増の平準化
・お客さまからの全問い合わせの3割をチャットボットが対応

ニューノーマルで変化する顧客接点

―セブン&アイ・ホールディングスの掲げるビジョンは?

佐藤様 コロナ禍による社会環境の変化に伴い、withコロナを前提としたニューノーマルな生活様式が定着しつつあります。当社でもデジタル技術を駆使し、買い物から決済までのあらゆるシーンを便利かつシームレスにすべくDXの取り組みに力を入れています。

―中でも「omni7 (オムニ7)」はどのような位置付けですか?

佐藤様 私たちが運営するECサイトオムニ7には、アカチャンホンポからイトーヨーカドーのネット通販までバリエーション豊かな店舗がそろい、文字通り小さな子どもからお年寄りまで幅広い年齢層のお客さまにご利用いただいています。購入層は20~70代、女性ユーザーが多いですね。ライフタイムバリューが長く、生活に寄り添ったサービスを提供したいと日々試行錯誤しています。

―現在、お2人はどのような業務を担当していますか。

佐藤様 私たちが所属するデジタルマーケティング部お客様サービスではオムニ7サイトや各種アプリのカスタマーセンターの運営・管理を行っています。オペレーターの品質チェックや運用見直しによる効率改善、生産性向上に向けたカスタマーセンターで活用するシステムの導入から管理まで担当しています。

荒木様 私はデジタルマーケティング部で導入したシステムの運用を担当し、BEDORE Conversationについては日々寄せられるレポートに対してFAQの修正を行ったり、お客さまの声を取り入れた改善活動を行っています。

―お二方の考える、理想のカスタマーセンターとは。

佐藤様 ただお問い合わせに対応するだけでなく、お客さまの困りごとをいち早く解決し、快適にサービスをご利用いただく環境を整えることです。お客さまの立場に立って対応することで、少しでもお客さまの不満・不安を取り除くことを心がけています。

運用性と拡張性が導入の決め手に

―BEDORE Conversation導入前に抱えていた、カスタマーセンターの課題についてお教えください。

佐藤様 それまで電話やメールでお客さまからの問い合わせを受け付けていたのですが、営業時間外はWebサイトのFAQしかなく、また、話題の商品が発売された時には問い合わせが殺到して対応しきれないことが課題となっていました。さらに、サービス拡充とともにカスタマーセンターの呼量が全体的に増加傾向にありました。しかし、採用、教育、コストなどの問題からカスタマーセンターの人員追加での対応にも限界があります。

また、WebサイトのFAQでは一問一答でしか対応できず、お客さま一人ひとりの困りごとにシナリオ分岐させてお応えすることができないと感じていました。例えば、配送料を知りたいというお問い合わせをいただいた際、同じイトーヨーカドーでも、ギフトや衣料品など幅広い製品を扱うネット通販と、主に生鮮食品を扱うネットスーパーでは配送料が異なります。お客さまが「配送料を知りたい」とお問い合わせくださったときに、「ネット通販ですか? ネットスーパーですか?」とシナリオ分岐させることで正しい答えに導けることもチャットボットを選定する上で重視しました。

―対話エンジンを導入する際、どのようなポイントで検討しましたか。

佐藤様 お客さまが困りごとを素早く自己解決でき、運用する私たちも簡単に使いこなせることを重視しました。もちろん、大量のFAQを読み込めるか、お客さまの質問に精度高く回答できるかということも判断基準としました。

当初10社ほどのチャットボットを検討し、検討ポイントを洗い出して比較表を作成。当社の求める基準を満たすか議論を重ねました。その中で最終的に3社に絞り込み、1週間ずつデモ環境を使わせていただきました。

―最終的にBEDORE Conversationに決定した決め手は?

佐藤様 自信を持って自分たちで使いこなせると思えた運用性能と、段階的にサービス拡充していく上で、有人チャットやLINEへの接続といった拡張性があることが重要でした。

また、ダッシュボードで必要な情報が簡単に閲覧できる一方、CSVで出力したデータを編集・分析し、オムニ7に参画している各社に展開できることも、当社のニーズに合っていました。

24時間対応や夜間売上向上などメリットを訴求、グループ会社と合意形成

―導入後、どのようにBEDORE Conversationを活用されていますか。

佐藤様 2018年7月から導入を開始し、最初はWeb上にチャットボットを設置するところからはじめました。

Web上の設置場所はオムニ7のトップページと、イトーヨーカドーやアカチャンホンポなど各社のトップページです。それからお客さまがお困りになったときの動線であるFAQやご利用ガイドなどにも掲出しています。

佐藤様 トップページについては、サイトを閲覧して最初からチャットボットが立ち上がるのではなく、数秒してもお客さまに動きがない場合にチャットボットが立ち上がる仕様になっています。まずサイト全体を見ていただくためにチャットボットはあえて出さず、サイト上で立ち止まっているお客さまにだけチャットボットでサポートすることを考えました。

―どのようにBEDORE Conversationにインテントやシナリオを実装しましたか。
※対話エンジンに学習させる質問と回答のセット

佐藤様 Web上のFAQページにある700~800の問と回答をすべて搭載しました。その中で、とくに強化したいシナリオやインテントについては随時加えています。インテントについては、会員登録やログイン方法、配送料などすべてのお客さまに共通する内容について優先的に強化していきました。

企業ごとにシナリオを切り分け、回答を出し分ける部分はとくに工夫した部分です。企業によって回答の分量や質、言葉づかいなどにバラつきが出ないよう、均一に丁寧な対応をすることを心がけました。

企業ごとのシナリオ切り分けについては、例えば「配送料」と入力された場合、配送料に関するシナリオが発動し、企業一覧を表示させます。お客さまに該当の店舗を選んでいただき、その店舗の配送料を表示するようにしています。

―グループ会社にはBEDORE Conversationの導入をどのように説明しましたか。

佐藤様 一度、各社にお集まりいただき、導入の経緯やどのように運用するか、お客さまへのご案内の仕方、各社との連携方法などについてご説明させていただく機会を設けました。その際、24時間お客さまに対応できること、とくに購入量が増える夜間の対応も可能になるため、売り上げに貢献できるという点をお話しました。

お客さまとの信頼関係構築と問い合わせ数平準化に成功

―導入後、どのような成果が現れましたか。

佐藤様 カスタマーセンターに寄せられる全問い合わせのうち、チャットボットへの問い合わせが占める割合(カバー率)を指標化し、4割になることを目指して運用しております。現在は3割ほどに落ち着いています。

当初はメールや電話の問い合わせが減ればいいなと思っていたのですが、結果的にメール・電話にチャットボットを加えたお問い合わせ総数は増えています。しかし、これはネガティブなことだとは捉えていません。

チャットボットを導入することのメリットは、呼量をコントロールすること以上に、お客さまにとってお問い合わせ窓口が新しく増えることにあります。これまで問い合わせをしようとすら思わなかったお客さまが、新たなお声を寄せてくださるようになり、オムニ7からの離脱を防ぐことができるようになりました。

カスタマーセンターの営業時間外でも24時間、365日お客さまの質問にお応えできるようになりましたし、急な問い合わせの増加にも対応できています。こうしたひとつひとつの対応が、お客さまとの信頼関係構築に寄与しており、売上にも貢献していると感じています。

荒木様 チャットボットとの対話後の「役に立ちましたか?」という質問に「はい」と答えていただいた割合をお役立ち率としてKPI化し、60%を目標に運用しています。導入から改善を続け、多少の前後はありますが、良い月は60%を超えるようになっています。

―特にどのような場面で対話エンジンの効果を感じますか?

荒木様 当社ではアイドルグループのDVDやCD、コンサートチケットなどの商品を扱うことがあるのですが、事前に発売日を予測するのがなかなか難しいんです。昨年、新型ゲーム機が発売になったときも同様でした。私たちもお客さまも、発売直前まで全容がわからない状態です。そして発売日が発表された途端、多くのお客さまからお問い合わせが殺到してしまうのです。

しかし、BEDORE Conversation導入後は、予約方法や販売ルールをチャットボットに即座に反映することで、本来カスタマーセンターに電話やメールとして入ってくるお問い合わせの一定割合を自動応答化することができています。災害時やコロナ禍も含め、お問い合わせの平準化に役立っています。

―今後の展望は?

佐藤様 お役立ち率が低いインテントは、回答に文字だけでなく画像も用いて理解しやすくするなど、さらにお客さまに役立てていけるようチューニングを進めていきたいですね。それから、チャットボットだけでなく、テキストマイニングや音声ボットを活用して、拾い切れていないお客さまの声も拾っていきたいですね。

<4/27開催ウェビナー> カスタマー接点としてのチャット対話エンジン・音声対話エンジンのはじめかた

カスタマーサポートのDX化・業務効率化やデジタル接点強化を検討中の方向けのセミナーを開催いたします。

株式会社クレディセゾン ― 継続的改善で自己解決率を12%向上、チャット型対話エンジンでコールセンターのDXを推進

株式会社クレディセゾン
東京インフォメーションセンター デジタルコンタクトチームの皆様

企業概要
〔業種〕クレジットカード・金融
〔事業内容〕ペイメント・リース・ファイナンス・不動産関連・エンタテインメントほか
〔導入サービス〕BEDORE Conversation
〔導入目的〕定型的問い合わせの自動化、およびDXの推進

課題
・1,000人規模の人員を抱える有人対応部門の業務改革
・お客さまの意図を汲み取り、速やかに回答にたどり着けるデジタルツールの導入

効果
・チャット型対話エンジンの導入によりユーザーの自己解決リソースを拡充
・継続的な改善活動により、対話エンジンの自己解決率を12ポイント向上
・会員情報連携API「セゾンコネクト」とBEDOREを連携し、ユーザーの利便性を向上

コールセンターのDXを目指しデジタルチームを発足

―みなさまの現在のミッションや業務内容は?

当社は「顧客満足主義の実践」「取引先との相互利益の尊重」「創造的革新の社風創り」の3点を軸に、お客さまやお取引先様に様々な価値を提供し、貢献することをミッションとしています。

当社は全国約60ヶ所のセゾンカウンターや、東京・大阪にあるインフォメーションセンターなどを擁し、有人によるヒューマンタッチを得意としてきた会社です。現在、セゾンカウンター、インフォメーションセンターでは合計2,000人体制でお客さまに対応しています。

私達が所属する東京インフォメーションセンターは、クレディセゾンにご契約いただいているお客さまのお問い合わせを受け付けるコールセンターです。デジタルコンタクトチームは、従来電話が中心だったお客さまとのコミュニケーションに、Eメール、スマートフォンアプリ、チャットボットなどデジタル上の接点を取り入れ、変革する役割を担っています。

―デジタルコンタクトチーム設立の背景についてお教えください。

世の中のデジタル化が加速し、コロナ禍や台風などの影響でスタッフの出勤が難しくなるケースも出てきました。そこで、いつでも・どこでも・簡単に、お客さまがご自身で疑問を解消できる環境を提供することが急務となっていたのです。

有人に依存せず、お客さまのご希望に沿うお問い合わせ環境を構築したい。そんな思いのもと2020年11月に東京インフォメーションセンターに新設されたのが、私たちのいるデジタルコンタクトチームでした。

当チームでは、日々Webサイト上のFAQやチャットボットをエンハンスし、電話以外の顧客接点において、お客さまの課題解決のお手伝いをしております。

お客さまが必要とする情報にすぐアクセスできる工夫で自己解決を促進

―現在、BEDORE Conversation をどのように活用していますか。

お客さまがお問い合わせしやすいよう、Webサイト上の5ヶ所にチャットボットを設置しています。トップページ、よくあるご質問、お問い合わせページ、ご利用ガイド、Netアンサーのご案内ページに設置し、お客さまが質問したいと思ったときに質問できるように設計しています。

よくいただくご質問をいくつかのカテゴリに分けてリッチメニュー化しています。リッチメニューをクリックするとシナリオが開始され、お客さまの課題解決につながる選択肢を提示していきます。ボリュームの多いお問い合わせは、このようにシナリオを進めるだけで自己解決いただけるようになっています。
※画像をボタン化した直感的にわかりやすいメニュー

チャットボットを設置しているページの特性を考慮し、メニューを設定しています。例えば、インターネットサービス「Netアンサー」のご案内ページでは、Netアンサー特有のよくあるお問い合わせを初期表示することで、自己解決を促しています。

また、お問い合わせページではチャットボットウィンドウが開いた際に「最近のよくあるお問い合わせ」を自動表示しています。その時期によくいただくご質問を表示し、お客さまがすぐ自分の知りたいことにたどり着くことができる確率を高めています。この項目は月に2回更新しています。

―クレディセゾン様ならではの活用方法はありますか。

当社の『セゾンコネクト』という会員情報連携APIと連携し、セゾンカードの永久不滅ポイントや請求額照会、売上照会、可能額照会、振込先口座照会などをチャットボット上でできるようになりました。チャットボットの利便性を高め、利用頻度を高めていただくことを目的に実装しました。

この連携により、引き落とし口座の残高不足で未入金となったお客さまからの電話が削減されました。連携前はお客さまからお電話でお問い合わせいただき、振込先口座を口頭でお伝えしていましたが、お電話中に手元でメモを取れる状態でないことも多く、結果ご入金いただけないこともありました。お客さまがチャットボットからスマートフォン上の操作で振込先口座を取得できるようになり、利便性が高まった結果だと思います。

改善活動の積み重ねにより、自己解決率が大幅向上

―BEDORE Conversation導入当初はどのような取り組みをされましたか。

まずはインテントの元となるFAQを作成しました。もともとWebサイトにFAQがありましたが、これに追加して東京、大阪の各インフォメーションセンターに一斉ヒアリングし、お電話でのお問い合わせのなかで数の多い質問をピックアップして、約400のFAQを一気に作成しました。
※BEDORE Conversationに学習させる、質問と回答がセットになったデータ

導入当初はトップページとお問い合わせページの2ヶ所だけにチャットボットを設置していましたが、お客さまの利用動向を見て掲出先を追加していきました。リッチメニューや最近のよくある質問などもお客さまの気持ちになって改善してきました。

クリックするとチャットボット画面が展開されるアイコンにも、あえて「自動チャット」と表記することで、人につながってしまうのではないかという不安を取り除く工夫をしています。

―日々の改善はどのような取り組みをされていますか。

回答精度を高めるための「NGチャット振り分け」は日々実施しています。NGチャットの内容を見て、「なぜ、この質問は解決しなかったのだろう」「この質問は、本意ではない回答をしてしまっている」といった振り返りをし、インテントの質を高めています。
※チャットボットとの対話の結果、お客さまの自己解決につながらなかった対話のログ

それだけでなく、チャットボットが全く回答できなかった質問を毎月抽出し、該当する回答に紐付けたり、新しく回答を作成したりしています。

自己解決率を高めるために気をつけているのは、質問に結論から答えることです。回答は長文にならないようシンプルにまとめ、さらに詳しく知りたいときは他の回答やWebページへ誘導し、解決を促すようにしています。

―回答精度を高める上で、便利な機能はありますか。

改善が必要なFAQを発見する上で、「インテント別KPI」はとても参考になっています。問い合わせ数が多く解決率が低いインテントを洗い出せるので、改善が必要なインテントの優先度付けに活用しています。

対話シミュレータも日常的に利用している機能の一つです。インテントやシナリオに変更を加えた際に、本番環境のKPI(対話数や自己解決率)に影響を与えずにシミュレーションできるので、チャットボットのメンテナンスに欠かせない機能の一つです。

BEDORE Conversationの管理コンソールにはチャットボットを運用する上で必要なKPIを表示する画面がビルトインされており、自分たちでデータを作らなくて良いので助かっています。しかもグラフで可視化されているので、ひと目で状態が分かります。

―改善の結果、どのような効果が現れたでしょうか。

BEDORE Conversation導入直後は自己解決率が45~50%でしたが、日々メンテナンスを行うことで57%まで向上しています。目標とする58%までもう少しのところまで到達しています。
※チャットボット対話後に表示される「お役に立ちましたか?」というアンケートに「はい」と回答された率

―お客さまの自己解決のほかに、どのような成果が出ましたか。

お客さまニーズを素早く検知できるようになりました。例えば、キャンペーンや障害発生時など、お客さまの問い合わせニーズが変化した際にチャットボットへの問い合わせに変化が現れるため、すぐにその変化に対応できるようになりました。

Webサイト上に設置してあるFAQも、チャットボットのログを見てお客さまの声を知ることにより、早いサイクルで改善することができています。

チャットボットを通じて、お客さまに様々なデジタルチャネルをご案内するようになったため、呼量も少しずつ削減できつつあります。その分、デジタルチャネルの利用率も高まっています。

―チャットボットが、コロナ禍の対応に貢献できましたか?

また、チャットボットに「ただいまお電話が繋がりにくくなっております」というお知らせを一文入れるだけでも、呼量増加の回避につながったと思います。

―今後の展望は?

今後はセゾンカードのみならず、UCブランドをはじめとする様々な商品の問い合わせ対応にチャットボットを活用できたらいいですね。

IVR(自動音声サービス)や有人チャットなどデジタルチャネルを拡大し、一人ひとりのオペレーターのヒューマンタッチスキルをさらに高めていきたいと考えています。