メンテンナンスコストがかからない情報資産の蓄積、業務改善の促進へ！「教育DX化」に向けた取り組み

授業支援ツールの強化を進めていた中でコロナ禍に突入

大学全体でオンラインに耐えられる学習環境の構築へ

公平様　もともと本学では、2000年頃から情報機器、IT教育に力を入れる構想を持っており、学生の入学時にパソコンを支給するといった当時では珍しい取り組みもしていました。しかし、この取り組みを進める上で、費用対効果や、支給するパソコンのスペックを統一し同一環境で学習できるか等、新たな課題もいくつか出てきていたんです。その複数の課題点をようやく解消し、教育の均一化に向けて一歩進めようと思った矢先に、コロナが流行しました。

コロナ禍に突入し、インフラネットワークや教育支援の観点で、ICTがどう関わっていくべきか中長期計画の中で議論しました。コロナ前からオンラインに耐えられる環境作りを進めていたこともあり、授業が一気にオンライン化した当時も、対策等は非常にスムーズでしたね。そこで改めて、本学が2000年より推進していた方針が間違っていなかったと感じました。

コロナ禍での問い合わせ増加、問い合わせ対応による時間外勤務の課題

江藤様　当時は、電話やメールの問い合わせが非常に多くなり、特にコロナが流行し始めた2020年のゴールデンウィーク時期は、一人当たり1日2〜3時間の問い合わせ対応業務に追われていました。他の業務に手が回らず、非効率な状態が続いていましたね。また、Zoomの設定等も我々の部署で担当していたので、オンライン授業開始によるZoom関連の問い合わせ増加により、時間外の業務もしばしばありました。

公平様　この問い合わせ増加、対応工数逼迫による時間外勤務の課題をはじめ、「教育のDX化」を進める上で次に何をするかとなった際、チャットボットが分かりやすく窓口のデジタル化として普及していくと考えました。我々の対応工数も削減できるのはもちろん、何より、これまで業務時間外にきていた問い合わせに対して、チャットボットであればタイムリーに受け答えができることで、学生にとっても大きなメリットがあると思い、具体的に導入の話を進めようとなりました。

窓口業務の可視化・学生の自己解決を実現するAIチャットボット

学生が飽きないデザイン、その他運用面で使い勝手の良さを実感

公平様　チャットボット導入を検討するタイミングで、並行してFAQサイトの企画も進めていました。そのため、チャットボットとFAQサイトをうまく組み合わせ、相乗効果でそれぞれの利用定着化に繋がる、というのが目的の一つにあったんです。

そんな時、PKSHA Workplaceさんからご連絡いただき、気になってやり取りをさせていただいたのがきっかけになります。

コロナでICT関連の問い合わせが増加した中で、シラバスには、これさえ見ればなんでもわかるというくらい学則やその他の情報を細かく載せていますが、どうしても学生がその情報に辿り着かずに読まないということが多くあります。そこで、特に今の「文章を打ち込んで会話する」文化が根付いている学生には、チャットボットが正しいFAQサイトへ導き情報を整理してくれることで、飽きずに長く使ってもらえると思いました。

最重視していた正答率の高さで、PKSHA Chatbotの導入を決定

江藤様　これまで、シラバスを読んでもなかなか疑問が解決しない学生も多くいたことから、様々な角度、表現の質問に対応できる必要がありました。本導入に進む前に１ヶ月程度PoCで検証を行いましたが、その際、実際に本学の持つFAQデータを搭載し挙動を確認したところ、どんな質問の仕方であってもまず回答があり、正答率が90％近くと非常に高いことを実感しました。1番重視していたのがこの点だったのですが、期待通りでマイナスなギャップを感じることなく受け入れることができました。

また、精度に加えて、管理者がメンテナンスしていく画面のインターフェースもシンプルで分かりやすい点も魅力的でした。複数のメンバーが運用を担当していく上で非常に重要な要素だったかと思います。

PKSHA Chatbotの機能を活用して業務改善が可能に

公平様　PKSHA Chatbotの良いところは、やはり機能面の充実性にあると思いますね。単純にQ&Aを作るだけならサイトを作成すれば良いですが、管理画面で確認できる色々な分析や解析ツールがあるんです。チューニングをすることでAIチャットボットの精度を上げ、学生との会話履歴を確認しながらFAQをアップデートする等のサイクルを回すことができるのがありがたいです。どうしても業務が固定化しているため「業務改善」という意識が希薄になりがちですが、PKSHA Chatbotの活用によって、作業効率を考えながら業務を見直していくことに繋がるため、将来的には一石三鳥くらいの感覚ですね。

FAQサイト作成＋AIチャットボット導入PJ推進の裏側

教務課全体で過去の問い合わせメールログをもとに、自部署の業務見直し＋FAQ作成を実施

公平様　もともと2021年4月頃から、教務課で蓄積していた情報をWeb化して学習支援サイトを作るプロジェクトを進めており、そこで問い合わせメールのログをカテゴリ別に分けたり、細分化してFAQの数を増やしていく作業を開始しました。そこで部署全体の業務整理もできたと思います。

江藤様　教務課全員でFAQ作成を開始したのは2021年3月〜4月辺りで、完成まで約4ヶ月かかりました。学習支援サイト作成も含めると、大体トータル1年近くかけて完成させましたね。

情報資産と認識し、丁寧にFAQ作成を進める

公平様　我々が持っている情報は有用性がありますが、窓口に来た学生の対応を淡々とするだけでは情報の価値もなくなってしまいます。
そして、FAQは情報資産であり、チャットボットは作業工数の削減だけでなく、業務改善につながるツールであることを職員全員が認識する必要があります。そのため、職員の皆さんには、特にFAQ作成時この考え方と共に作業を進めてもらいました。

メールでの問い合わせ件数が大幅削減、学生の満足度は9割超

AIチャットボット経由での4月の問い合わせ数約1,850件、リリースからこれまでの満足度は89〜95%を行き来

公平様　これまでと比較し、体感でも問い合わせ件数が確実に少なくなっていることがわかります。AIチャットボットで解決出来ない内容だけメールで問い合わせがくるので、単純な質問は圧倒的に減っています。
また、本学のAIチャットボットの利用状況を数値で見ると、自己解決率（ユーザーがチャットボットの回答に満足している割合）が89〜95%と、一般的な水準より高く出ています。これは、やはり丁寧にFAQの作成を進めたことが大きい要因だと考えています。

本学では、FAQの回答文に他サイトのURL貼って誘導するような回答の仕方はしていません。サイトの案内だけでは学生があまり活用しないと思い、文章である程度回答をして関連リンクを貼るような運用にしているので、この点も高い満足度に繋がっていると思います。

江藤様　また、月一の定例会で利用状況をグラフ化して報告いただけますので、細かい分析や状況把握ができています。数値面だけでなく、細かい問い合わせ内容や、どのFAQが最もリクエストされたのか等も振り返りをするので、毎月新しい発見とアップデートをしていけるのが嬉しいです。

メンテナンスに工数がかからないのも魅力

江藤様　リリースをしてからこの3ヶ月運用してきて、追加でメンテナンスをする工数はほとんどかかっていないです。満足度が結構高いので、あまりテコ入れをせず、定例会後に見直して、担当者2名で2〜3日程かけて確認作業をするくらいです。今後導入する方向けですが、運用コスト面は心配いらないと思いますね（笑）