インタビュイー
- 情報システム本部 システム運用部 ヘルプデスクサービスグループリーダー 後藤 恭一様
- 情報システム本部 システム運用部 ヘルプデスクサービスグループ 佐々木 聖人様
- ITコンサルティング部 セールスエンジニアグループ 課長補佐 佐々木 健太様
- ITコンサルティング部 セールスエンジニアグループ 千葉 孝士様（※オンライン参加）
会社概要
- 事業内容 ：コンタクトセンターを中心としたBPOサービス提供
- 導入サービス：BEDORE for Microsoft Teams
- 導入目的 ：電話による問い合わせ数の削減、社員満足度の向上、パートナーとしての製品知識の習得
課題
- 問い合わせ電話の件数増加 → 電話応答率の低下
- FAQサイトの定期的なメンテナンスができておらず、うまく運用〜改善サイクルが回せていなかった
- 電話対応のため、在宅促進の妨げになっていた
効果
- 電話による問い合わせ件数が月間50%減少
- 社内コミュニケーションを電話から、Microsoft Teamsチャット利用の促進に
- 全社の電話による社内問い合わせ受付を完全廃止し、7月よりMicrosoft Teamsをメインにしたテキストベースの新しい問い合わせ体験を実現
会社、ご担当者様の紹介
―会社概要について教えてください。
KDDIエボルバは、BPOサービス提供を主な事業とする「価値共創企業」を目指すKDDIグループ会社です。KDDIグループで培ったノウハウやサービスをもとに、コンタクトセンターを中心としたソリューションサービスをコンサルティングから構築・運用までワンストップで多くの企業に提供しています。デジタルを活用したコミュニケーション社会のDXを推進するアプローチで、クライアント様が事業のコア業務へ集中できるような環境構築やコスト削減、サービス品質維持といった面での支援を行っています。
―皆様はそれぞれどのような業務を担っていらっしゃいますか？
後藤様：私は、システム・ソフトウェア・PC等デバイス関連の社内からの問い合わせを担うヘルプデスクの日々の運用管理および新たな施策や問題点解決に向けた取り組みを行っております。
佐々木（聖）様：私はヘルプデスク運用を担当しています。もともとは電話とメールの対応を主に担当していましたが、現在は管理者側の立場です。今回のBEDORE for Microsoft Teams導入にあたっては、ヘルプデスク側の担当者として関係部署との調整やMicrosoft Teamsとの連携設定作業などを行いました。
佐々木（健）様：私はITコンサルティング部のセールスエンジニアグループに所属しており、PKSHA Workplaceのソリューションをはじめとする製品群の選定や、お客様への提案が主な役割です。御社とは、パートナーとして日々やり取りさせていただいています。
千葉様：私も佐々木（健）と同部署に所属しており、西日本エリアを中心に同様の業務を担当しています。
1日100件の電話問い合わせに対する適切な打ち手とは
― 膨大な入電による問い合わせの対応に追われ、応答率の低下が課題に
佐々木（聖）様：いわゆるコールセンターのような体制ではないので、誰かが電話につきっきりになることができない環境です。他の業務対応とも並行して問い合わせに対応するため、入電数が多くなればなるほど問い合わせを取り切れず、応答率が下がってしまうことが課題でした。
後藤様： 電話による問い合わせ件数は、1日あたり平均100件程度、月およそ2,000件にのぼります。その件数をおよそ6名のメンバーで対応しており、ヘルプデスク以外の業務にも担当を割り振っていたので、実質電話対応にあたれていたのは約4名です。
電話をかけてくる方は、何かしらの困りごとがあってわざわざ電話で問い合わせをしています。ヘルプデスクへのつながりにくさに対しては社員からの期待値が下がり、不満が高まる状態となり、なんとか対策したいと考えていました。
― FAQサイトの定期的なメンテナンスが困難…
後藤様：FAQの内容に関しては、日頃から拡充しようと試みてはいました。しかし、手を動かすメンバーのリソースの問題もあり、なかなか思うように進みません。今「できること」と「できないこと」のギャップのようなものを痛感しつつも、定期的な内容の更新ができておらず、どう上手く運用していけるのか、常々考えていましたね。
社内向けAIチャットボットの存在を知り、すぐに情シスへ連携
― パートナーとして、まずは社内でドッグフーディングを開始
佐々木（健）様：きっかけは御社からのご提案で「BEDORE for Microsoft Teams」のリリースを知りました。もともとパートナーとして外部のお客様へ販売していた「BEDORE Conversation」等の既存製品が非常に良いことは知っていたため、社内向けのAIチャットボットがでた、という朗報に、非常に期待値が上がりましたね！そこで、問い合わせ件数について課題を抱えている情報システム部へ、私から紹介したという経緯です。導入を決定するまでの期間は1ヶ月程度だったと思います。
後藤様：社内でも導入することに対して、特に反対意見はありませんでした。むしろ社外のお客様に PKSHA Workplaceの製品を提案しているのに、自社のヘルプデスクで利用していないのはどうなのか、という意見も出てきたくらいです。積極的に利用し、我々のお客様にも利用者観点での話ができるようにしていこう、という方向で話が進みました。
BEDORE製品の魅力と連携のプロセス
― 「BEDORE for Microsoft Teams」による最大の魅力「有人チャット × ヘルプデスク」
佐々木（健）様：BEDORE for Microsoft Teamsの導入当初、ちょうど弊社内でもMicrosoft Teamsを導入したばかりだったんです。そのため、今後全社的にMicrosoft Teamsを活用していくタイミングでもあり、その中でBEDORE Conversation がMicrosoft Teamsと連携可能、さらにチャットボットが自動応答で解決しきれなかった場合は、個別でシームレスに有人チャットに繋ぐことができるという点は、大きな魅力でした。Microsoft Teamsの画面上で問い合わせのチケット管理もできるので、初めて挙動を確認した時、非常に便利と感動したことを今でも覚えています。
― Microsoft Teams連携により一気に2,000名へ展開
佐々木（聖）様：弊社にはMicrosoft Teamsのテスト環境がなく、本番環境でしか試せないことが原因で、BEDORE ConversationとMicrosoft Teamsとの連携作業を進めるのに少々苦労しました。
もともとは、第一段階として本部100名に対して個別にアプリを設定し、1週間ほど試験的に運用 → そこで挙動に問題がないことを確認し、第二段階で2,000名に個別設定という段階を踏む予定だったんです。
しかし、当時の上司が「それだと（時間や手間がかかって）大変だろう」と提言してくれたこともあり、一気に全社展開することができました。また、Microsoft側の管理画面の設定について、社内メンバーでも触れる権限の範囲が異なるので、今後もし導入を検討する企業様があれば、管理権限の把握や調整を早めに対応すると、より導入がスムーズになるかもしれません。
電話窓口の廃止を決定！新たな社内問い合わせフローへ
― これまで電話で問い合わせていた社員の多くが徐々にチャットボットへ移行
佐々木（聖）様：2022年3月でちょうどリリースから1年になりましたが、電話での問い合わせ減少に明確な効果が現れていますね。現状、入電の減少数とチャットボットの利用数がだいたい一致しているので、電話をかけていたユーザーがチャットボット利用に流れたと言えます。
一方で、チャットボットで解決できない個別具体性の高い問い合わせは、変わらず一定数あります。そこに対してどのようなに対応するかについては、まだ課題が残っていると感じています。
― 社内普及を大きく促進した期間限定の電話受付STOP施策
後藤様：社内浸透に向けては、新たにチャットボットサービスを始めることを社内ポータルサイトで告知しました。その後、ボットや有人チャットの利用数が伸びず低迷した時期にも社内告知を繰り返し実施し、利用促進につなげています。今年2月には一時的に電話対応を止めるという施策を実施しました。はじめの一歩は重たいものの、一度使ってみたら「使える」という手応えを感じてもらえたようで、社内からのネガティブな意見はほとんどなく、利用数も日増しに増加していくことでこの施策は効果があったと感じています。電話からチャットへの移行を強制するわけではありませんが、普及という点で、こうした大きなアクションも必要だったのだと思います。
― 7月より社内問い合わせの電話受付を完全に廃止
佐々木（聖）：2月に一時的に電話対応を止める施策を実施しましたが、大きな混乱もなく終えられたこともあり、7月より電話受付を完全に廃止することになりました。
電話受付の完全廃止については、オペレータをしていた立場からするとかなりハードルが高い印象でしたが、「チャットボット」→「解決できない案件は有人チャット」という動線が定着したことで実現に至ったと考えています。
また、電話受付の完全廃止のメリットとしてオペレータの研修期間を短縮できるということもあると思います。研修のおおまかな流れは、電話対応の基礎や各種申請の作業などについて半年ほど掛けて行い、業務範囲を狭めた状態で入電対応を開始します。
その後、徐々に業務範囲を広げていきますが、業務範囲全体の電話対応が可能となるまで2年程度はかかっていました。電話対応を無くすことで応対品質などを重視する必要がなくなるため研修期間を短縮できると考えています。今後はオペレータのリモートワーク対応を進めて行く予定です。
※BEDORE管理画面から月間利用数を確認可
パートナー視点で見るBEDORE AIチャットボット
― 日本語認識力の高さ・シンプルな画面構成・改善ポイントの分析結果共有などBEDORE Conversationならではの魅力が満載
佐々木（健）様：PKSHA Workplaceのソリューションは、圧倒的に日本語の揺らぎに強い印象です。お客様への提案時にも、構築や設定に関して、他社製品と比較して非常に簡単と自信をもってお伝えすることができます。
また、管理画面の見やすさも魅力のひとつです。ログインすれば必要な情報がほぼすべて目に入るので、シンプルで使いやすい画面遷移です。パートナーという立場からすれば、こうした利点をアピールしやすいので、とても助かっています。他社比較をした際に「何が違うのか」と疑問に思うお客様に納得していただきやすいですね。
千葉様：導入する前は、正直チャットボットという手法自体に少し構えていました。しかし、実際に触ってみて、こんなに簡単に導入できるのかと良い意味でギャップを感じています。また、チューニングや改善ポイントを分析結果、資料とともに明示してくれるので、改めてユーザーの視点に寄り添ったサービス・プロダクトだと感じます。こうした点はBEDORE Conversationならではの魅力ですし、同時にお客様にアピールできるポイントです。自社活用を通じ、より洗練された提案ができると感じています。
全社的にテキストベースでのコミュニケーションへ移行
後藤様：コロナ禍でリモートワークに切り替わったものの、電話対応がネックとなって毎日出社せざるを得ないメンバーがいました。そんな中、思いきって電話対応の削減を決断したことで、リモートワークへの完全移行の可能性も見えてきています。
全社的にも電話からテキストベースのコミュニケーションに切り替えていく方針が立っており、今後ますますチャットによるサポートがメインになっていきます。ヒアリングしないと解決に至らない問題も多いなか、対応する側と問い合わせる側、双方にストレスのない切り替えを今後も模索していく予定です。
最後に一言お願いいたします。
後藤様：「BEDORE for Microsoft Teams」にて長年培ってきた電話対応という大きな音声チャネルからテキストチャネルのみのサポート運用に乗り出しました。今後は、情報システムにかかるヘルプデスクのみならず社内全体の問い合わせ対応を行っている部署にも広げていきたいと考えています。
佐々木（聖）様：導入や日々の運用は大変な部分もありますが、それに見合う効果は十分に実感できています。今後もサポートいただきながらサービスレベルの向上に努めていきたいです。
佐々木（健）様：「BEDORE for Microsoft Teams」の自社導入、運用ノウハウを元に、社内DX推進に悩んでいらっしゃるお客様へご提案をさせていただければと思います。
千葉様：日本企業がいまDX推進をトレンドとして進めているなか、まず社内DXに目を向け、社内のナレッジ共有、社内問合せ対応改善が課題で、どのように対策すれば良いか悩まれている企業、ご相談が増えてきている傾向があります。弊社が取り組んできたリアルな実績を共有し、ソリューション提案として「BEDORE for Microsoft Teams」の認知を広めて行きたいと思います。
以上、ありがとうございました。