目的

・業務を圧迫する照会業務の自動化
・営業職員からの照会業務のユーザビリティ向上
・若手社員の金融知識向上

課題
・FAQの情報量が膨大で目的の回答を探し出すのに手間がかかる
・離席や休暇時など営業からの照会にタイムリーに対応できない
・回答者の経験や知識差によって内容やニュアンスに差が生じる

結果
・BEDOREでの回答精度は100%近であり、年間500時間以上、問い合わせ約50%の業務負荷の削減に成功
・総合戦略運用部の主要業務のひとつであるコンサルティングに割ける時間が増加
・コロナ渦でも時間場所を問わず、営業にて照会確認が可能に

お話を伺った人
みずほ信託銀行株式会社 総合戦略運用部 運用リレーションチーム 鶴見 東洋様

みずほ信託銀行の業務内容

みずほ信託銀行は、充実した商品とサービスで、個人、法人問わず、複雑化、多様化するお客さまのニーズに対して最適なソリューションを提案しています。

みずほの一員として、『日本、そして、アジアと世界の発展に貢献し、お客さまから最も信頼される、グローバルで開かれた総合金融グループ』を実現するため、グループブランドスローガン『One MIZUHO 未来へ。お客さまとともに』に基づき、社員一丸となって業務に取り組んでいます。

私が所属している総合戦略運用部は、企業にお勤めの方を対象とする確定給付企業年金業務を担当する部署です。企業の年金制度の運営をお手伝いするため、営業部署の担当者とともに、運用商品のご紹介やご提案を行っています。

営業部の業務支援を行う当部署には、日々営業職員からの照会が発生しています。個別性の強い内容や、かなり細かい内容についての照会を受けることもありますが、実は基本的な内容や、別の人から同じ照会を受けているケースが大半を占めています。

100名超いる営業職員からの照会は、当部署の職員10名程度で対応しています。
時期により差はありますが、少なくとも毎日5件以上の照会を受けており、照会だけで業務スケジュールが埋まってしまうことも多々あります。

その結果、総合戦略運用部が本来期待されている、プロダクトのセールス準備や戦略立案などのコンサルティング業務に、なかなか時間を割けないという課題がありました。

営業職員からも不満の声が

営業職員においても、わざわざ電話やメールなどで照会を行わなければいけないことや、タイムリーに照会内容の回答が得られないことにストレスを感じていることがわかりました。また、回答をする当部の職員の経験年数や知識差によって、回答内容やニュアンスに差があるという指摘もありました。

FAQ集が膨大で探し出すのにも手間がかかる

営業担当者からの照会の中には、知りたいことを具体的に絞り込めていないケースも多々あります。

取り扱っている商品が少なければ、商品の取扱説明書を読むよう指示できますが、私たちが扱っている商品は100以上あります。数が多いことに加えて、内容も複雑なものが多く、お客さまの状況や市場の動向などによって説明事項が異なることも頻繁に発生します。

従来より、エクセルのQ&A集や、社内掲示板にFAQが用意されていましたが、その商品数の多さや複雑さから、情報量が膨大になっており、該当箇所を探すこと自体に手間や時間がかかるという状況に陥っていました。

経験年数の浅い若手社員や、異動により新しく営業部門にきた人は特にその傾向が顕著で、調べるより聞いた方が早いということで総合運用戦略部への照会が増える一方でした。

また、Q&A集や社内掲示板のFAQのメンテナンス、アップデートに非常に手間がかかるのも難点でした。

両方の課題を解決してくれるのはBEDOREしかなかった

営業部と総合運用戦略部、両部門の直面している課題を解決し、業務効率を高めるためにも、わざわざメールや電話で照会をしなくても「ここを見れば知りたいことがすぐわかる」というツールを準備することが必須であると考えました。

照会業務自体をアウトソーシングするという案や、照会業務に対応する人数を増やすといった案も考えられましたが、業務内容が専門的で複雑である点や、人員をこれ以上割けないなどの理由で不採用となりました。他にも勉強会の開催など、さまざまな策を試みましたが、根本的な課題解決の施策が見つからないという状態が続いていました。

そんな中で出会ったのが、BEDOREでした。ユーザーが知りたいことの一部を示すことで、自動的に答えを導き出す対話エンジンのシステムは、現在直面している課題解決に有効なのではと強く感じました。

他社ではなくBEDOREを選んだ理由とは？

選定の際に重視していた点は大きく3つありました。1点目はユーザー操作がわかりやすいこと、2点目はアップデートが容易であること、3点目はコストパフォーマンスがよいことです。

検討を始めてから、複数のベンダーと話をしましたが、メンテナンスやアップデートなどの点でユーザーフレンドリーでないと感じたり、費用が高額だったりと、こちらの条件にマッチするサービスを探し出すことに苦労していました。

そんな中で出会ったのがBEDOREでした。導入事例の照会や、8週間のトライアルを体験し、操作が直感的でわかりやすく、細かいメンテナンスやアップデートが容易にできる点に非常に魅力を感じました。

また、コストが他社と比較してもリーズナブルであり、加えて料金体系が明確な点もBEDOREを選ぶ大きな要因となりました。

BEDORE導入時の社内体制と導入までのスケジュール

鶴見様　導入から現在に至るまで、BEDORE管理は責任者である上席と実務担当である私の2名で担当しています。

導入については、コンテンツを限定したテスト運用からスタートし、ユーザーには当部内の職員40名程度を設定のうえ、使い勝手について改善案や意見を集めました。約3ヶ月程度のテスト運用後、コンテンツの改善や拡充を行い、社内の年金営業担当者全員にリリースしました。

導入時に苦労した点とは？

導入時に苦労した点は回答精度の向上とユーザー利用数の拡大の2点です。

回答精度向上

当行で取り扱っている商品には名称や略称が類似するものが数多くあるため、それらを正しく判別させることにとても苦労しました。

幸いBEDOREには、まぎらわしいものを判別する機能や、利用した人がどのような手順で操作し、何に困っているかがわかるフィードバック機能、ログ機能が備わっていたため、地道に学習させていくことで、回答精度を飛躍的に向上できました。

ユーザー利用回数の拡大

ユーザー利用回数は、ユーザー数と使用頻度で測定していましたが、特に苦労したのは使用頻度です。コンテンツ拡張やアップデートをするたびに社内報などで営業担当者に周知してきましたが、当初はなかなか使用頻度が増加しませんでした。

そこで、BEDORE社より他社の成功事例を参考にしたアドバイスをもらいながら、さまざまな対策を講じました。例えば、インターフェイスの変更です。当初は検索画面だけのインターフェイスでしたが、ユーザーが最初に知りたいジャンルを選ぶことで目的の情報を速やかに見つけ出せる仕様に変更しました。

また、ログを解析することで、「この質問の後にはこういう質問も出てくるだろう」ということを想定し、連続質問にも対応できるようにしました。
他にもアップデートを営業担当者全員に周知するフローも、別途設けるなどの対策を行いました。

その結果、利用者数は全ユーザーの5割程度まで上昇しました。現在は、まだBEDOREに触れていない、残りの5割のユーザーにいかに使用してもらうかについて、引き続き検討していきたいと思っています。また、Q&Aだけでなく、学習ツールとしての役割も期待しているので、今後より楽しく使える工夫も行って行きたいと考えています。

回答精度はとても高く、現状100%近い精度を維持しています。利用者からも高い評価を得ており、管理者側としても非常に満足しています。

ユーザーの利用回数も利用開始1年目から数千件以上利用され、2年目は利用数も前年度比140%と右肩上がりで推移しています。概算ではありますが、年間で問い合わせ件数は50%以上を自動化、年間500時間の業務削減を実現できたことになります。

体感でも照会件数が減っていることを実感しており、本来当部が求められているコンサルティング業務に割ける時間も増えており、導入当初の目的を達成できていると思っています。

コロナ禍における役割

在宅勤務や出社抑制が続く中でも変わらずに必要最低限の照会を解消できたのは、BEDOREを事前に導入していた点が大きかったと考えています。営業職員からも、インターネット環境さえあれば時間や場所を問わず、照会への回答が得られ、非常に役立っているという意見がでています。

BEDOREを活用して今後取り組みたいこと

対話エンジンと社内資料の紐付け

今後の展開として、社内資料の紐付けを考えています。コロナ禍により、全社的にリモートワーク環境が整い、タブレット端末から社内ネットワークへの接続が容易になりました。社内ネットワークに格納されているさまざまな資料やグラフ、データなどをリンクすることにより、よりユーザーの利便性を向上させたいと思っています。

また、営業職員からコンテンツのさらなる拡充を求める声も挙がっています。既存のQ&A集なども活用しながら、今後どんどんコンテンツを増やしていきたいと思っています。

アップデートやメンテナンスのルーティン化

コンテンツのアップデートやメンテナンスのルーティン化も行いたいと考えています。データやITに詳しくない人でも操作できるよう、インターフェイスを整備したり、ボタン1つで簡単に更新ができるようなルール作りをしていきたいと考えています。

社内外への展開も

将来的には、社内だけではなく、お客さま向けにも展開したいという構想も持っています。予算や人員、セキュリティ面などクリアするべき課題は多いですが、実現すればよりスムーズな非対面営業が可能となると考えています。

対話エンジン以外で今後取り組んでいきたいこと

コロナ禍に直面し、当行でもIT化やペーパーレス化への移行が加速しつつあります。近日中には、チャットツールTeamsが標準装備されている「Microsoft365」が導入されることも決定しています。チャットツールなどは現行にないものなのでどのように有効活用できるか検討中ですが、ITの力を借りながら、より柔軟な働き方を実現していきたいと考えています。

また、今後、資産運用の世界でも非対面による営業活動がスタンダードになることが見込まれます。

しかし、その一方で、一方通行の非対面営業に戸惑いやストレスを感じるお客さまもいらっしゃると推測しています。対話エンジンやWeb会議システムなどを駆使し、熱量を感じる非対面営業を実現しつつ、必要に応じて対面営業を盛り込んでいく、そういう営業スタイルを確立していきたいと考えています。

(BEDOREコメント)　今後はOutlookと連携した会議予約の効率化や、Microsoft Teams と連携してすべての紹介業務をチャット上で完結するような先進的なDX施策を一緒に実施していきたいと思っております。
引き続き、よろしくお願いいたします。

課題
・月間2,200件、1,000時間以上を問い合わせ対応
・着電率も低迷し、受けきれない問い合わせも発生
・対応範囲が広いがゆえに、ヘルプデスク要員の育成にも時間がかかる

効果
・約40%の問い合わせ数を自動化
・着電率も目標の75%を達成
・新入社員や中途社員など社歴の浅い社員の業務をサポート

お話を伺った人
・三井不動産株式会社 DX本部DX一部　森田様
・三井不動産株式会社 DX本部DX一部　一瀬様
・三井不動産株式会社 DX本部 ITセンター　國友様
・三井不動産株式会社 DX本部 ITセンター　草薙様

森田様　弊社は総合デベロッパーとして、オフィスビルと商業施設、ホテル、リゾート、住まいと暮らし、ベンチャー事業と街づくりなどと幅広く、不動産関連の事業を展開しています。

私が所属するDX本部は、各種パソコンとモバイルの提供、社内の事業システムや情報系システムの管理を行っています。また、部内にあるセキュリティチームは全社のセキュリティソリューションを担当しています。

多数のリモートアクセスに対応する環境を構築

森田様　ほぼ全ての社員がリモートアクセスを利用するため、VPN環境を増強して環境を整備し、データセンター側の回線も増やしました。社員向けにはモバイルWi-Fiなどを配布し、自宅でも業務ができるようにしています。

リモートの経営層会議に対応

森田様　コロナ禍においては経営層会議もWeb会議にシフトし、サポートチームを作って対応しています。会議室に出席するのは4人までに人数を抑え、他の役員は外出先や自宅から参加できるようにしました。あわせて、他部署の会議運営のサポートも実施しています。

従業員1,000名を超える三井不動産様のヘルプデスクではどのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか。
当時の状況をお聞きしました。

月間2,200件、1,000時間以上を対応

一瀬様　ヘルプデスクでは、月平均して2,200件ほどの電話問い合わせ対応をしていました。1件あたりの対応時間は30分前後かかるので、単純計算で月1,000時間以上時間を割いている計算になります。FAQサイトを運用していたのですが、FAQシステムを参照すればわかる内容についても、問い合わせがきている状況でした。

電話が鳴り止まない状況で、対応しきれないケースも発生

草薙様　ヘルプデスクのKPIの1つに着電率があります。着電率とは着信した電話に対応者が応答できた割合です。目標が75%なのですが、達成できていない状況でした。

先程、対応件数は2,200件ほどと申し上げましたが、その倍以上の5,000〜6,000件電話がかかってきており、電話は鳴りっぱなしで、一度で取れないケースは、時間を空けて再度掛け直してもらっていることになりますので、社員に余分な負担を強いてしまっている状況でした。

自動化の対応が急務

草薙様　できるだけ早く対応し、着電率を上げたいという反面、丁寧に対応したいという気持ちもあります。しかし、1件1件丁寧に対応しようとすると、どうしても解決までの時間が長くなり、着電率が下がるといるトレードオフがあるので、悩ましいです。

そのため、本当に人が丁寧に対応すべきもの以外は、自動で解決する必要があるという結論に至りました。

ヘルプデスク要員の育成

草薙様　ヘルプデスクでは、ファイルサーバーやアプリケーションなどかなり幅広い範囲の質問を受け付けているため、対応する担当者がカバーすべき知識量も多いです。そのため、完全に対応が務まるようになるまでに、どうしても1年くらいはかかってしまうという人材育成上の課題もありました。

導入を決めた理由、そして導入するための体制づくりとスケジュールはどのような流れだったのでしょうか。BEDORE導入時に苦労した点についても、詳しくお聞きしました。

10社以上を比較したうえで、BEDOREを選定した理由

一瀬様　一番は市場調査の結果が決め手で、利用率とシェアが優れていたのがBEDOREでした。

まずは候補となる企業を12社ほど比較し、本格的なPOC（実証を目的としたデモ運用）をBEDOREを含む2社で実施いたしました。自然言語の認識率が高いので、一緒に製品選定をした人事部からも使いやすいと評価されたこと、データの学習等運用面の負荷が少ないことも理由になりました。

BEDORE導入の体制とスケジュール

一瀬様　BEDOREの導入計画は、DX本部、人事部で進めました。対話エンジンの候補を出してから導入までは4〜5か月ほど、2社のPOC段階からは3か月ほどかけて実施しました。

BEDORE導入のプロジェクトメンバーはDX本部側は3名、プロジェクトを推進するためにチャットボットに精通した外部のコンサルタントにも協力していただきました。

BEDORE導入時に苦労した点

一瀬様　もっとも苦労したのはFAQの準備です。IT関連のFAQはFAQシステムにあったものを使えましたが、人事部関連のFAQは一から作る必要がありもっとも苦労しました。またFAQ内に表示する画像やURLリンクを準備するのも時間がかかりました。

オリジナルキャラクターも用意

一瀬様　BEDOREは機械学習のサービスということもあり、入れたあとの運用も大切だと予想しました。

利用数が増えれば、教師データとなるログが蓄積され、精度が向上し、その結果さらに使われるという好循環を生み出すことができます。そのためには、親しみやすいキャラクター設定も重要だと考えオリジナルキャラクターのアンディ君を外部デザイナーに依頼し、作成いただきました。

また、「使えない」というイメージが定着しないように、精度の成長度合いに応じたアンディ君を3パターン用意し、精度の向上に応じて、アンディ君も成長させることにしました。

様々なハードルをクリアしてリリースされたアンディ君。導入後の効果はどうだったのでしょうか。具体的な成果について、お聞きしました。

電話問い合わせが前年比40％減

一瀬様　導入前は月2,200件発生していた問い合わせが、導入後は1,300件に減っています。当初の目標は1,540件以下だったのですが、目標を大きく上回る効果を実現できました。

そのおかげもあり、着電率も目標にしていた75%を現在は達成できています。

人材育成にも貢献    

一瀬様　特に新入社員や中途入社の社員に多く使われているようです。入社間もないとなかなか初歩的な質問ができなかったりするときに、気軽に聞けるという声も聞いています。

また、書類申請などの社内規定などキャッチアップすべきことが多いので、時間や場所を問わずすぐ解決できる環境があるのは人材育成の面でも有益だと思っています。

社内システムと連携し、質問者の属性に応じて回答をカスタマイズすることも実現

一瀬様　現在、アンディ君にはIT・人事（正社員向け）・人事（契約社員向け）の3つのカテゴリのFAQが登録されています。IT関連の質問はすべての従業員に同じ回答を出していますが、人事関連は雇用形態に応じて回答を出し分ける必要がありました。

三井不動産ではAzureADで従業員情報を管理しており、BEDOREとAzureADを連携することで質問者の属性に応じて、回答をカスタマイズしています。

質問者の細かな属性を把握することが可能になり、より精度の高いプロモーション施策が可能に

一瀬様　AzureADと連携することで、回答をカスタマイズすることに加えて、部署名や役職、年齢などの質問者の細かな属性を取得することが可能になりました。これによって、よく利用してくれる従業員や、反対にあまり利用されない従業員をより解像度高く把握できるようになりました。

チャットボットを運用していく上で一番の課題となる利用率を向上させるためのプロモーション施策を、より高い精度で実施できるようになったことは今後の大きな財産だと考えています。

三井不動産様では、BEDOREを人事部とDX本部だけでなく、他の部門でも使えないかと検討中です。今後BEDOREに期待されていること、そして対話エンジン以外の取り組みについてもお聞きしました。

今後BEDOREに期待したいこと

一瀬様　在宅ワークが増えてからTeamsを良く使うようになったので、ぜひBEDOREと連携ができればなと希望しています。

森田様　今開発中の有人チャット機能もプラスできると嬉しいです。最初はBEDOREに接続して、それからもっと詳しくとなったときに有人チャット、もしくはTeamsへ接続するようにしていきたいと思います。

対話エンジンだけで解決までできるのは非常に早くて良いと思います。今社内のやりとりはチャットが主流になってきているので、この文化が根付くことを期待しています。

國友様　BEDOREなどの対話エンジンには、質問に対して自動で回答できることの良さを感じています。一方で、回答の精度を高めるためには一定のメンテナンスが必要です。FAQを新規で作成するようなコストをより下げるような機能を期待してます。

遠藤　FAQの自動応答に留まらず、RPAの実行や、有人対応も含めた広範囲なバックオフィス業務をTeams上で実行できる世界観を現在協議中です。

今後も、先進的な社内コミュニケーションのあり方を一緒に実現していきたいと思っております。引き続き、よろしくお願いいたします。