インタビュイー
- 執行役員 山本 恭仁子様
- コンタクトセンターグループ グループマネージャー 牛膓 雅美様
- リレーショングループ依頼書アカウント管理チーム 倉内 恵子様
- データベースグループ データ管理チーム 西村 早貴様
- カスタマーサクセスグループ 会員ビジネスチーム 金沢 育美様
- コンタクトセンターグループ コミュニケーションセンターチーム 新井 友理様
会社概要
- 業種：経営コンサルティング業、その他サービス業
- 事業内容：クラウドソリューション開発事業、デジタルマーケティングBPO事業、ITコンサルティング事業、プロダクト開発事業、デジタルHR事業
- 導入サービス：BEDORE Conversation for Workplace
目的
- 株式会社船井総研ホールディングスを親会社とするグループ会社の社内問い合わせ工数削減
- 休日や夜間の問い合わせにもスムーズに対応
- 属人的な問い合わせ対応からの脱却とログデータに基づく業務標準化
課題
- 定型的な問い合わせ対応へかかる工数が通常業務を圧迫している。
- 知識量や経験値の差により、回答者のクオリティにバラツキがある。
- 回答者のクオリティにバラツキがあることによって質問者を待たせてしまう。
効果
- よくある問い合わせデータの可視化と属人的な対応をしている質問の可視化
- 質問者側の視点（キーワードなど）が見えたことで、不足しているマニュアルを追加、修正できるサイクルが構築できた。
会社、ご担当者様の紹介
ー 会社概要について教えてください。
山本様：当社では中堅・中小企業様の顧客獲得～バックオフィスのDXを支援しています。デジタルマーケティングに必要なMAやSFA、CRM等（主にZoho関連）のシステムインテグレーション事業および、WEB広告代理店事業を展開しています。また、営業の最適化によるフロントオフィスの顧客獲得支援から事業を側面から支援するバックオフィスの改善も行っております。コンサルティング会社を母体にしたシェアード機能の強みを生かし、事業拡大及び生産性向上を貢献しています。
ー みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか？
牛膓様：ここにいるメンバーはそれぞれ違うチームに所属しているメンバーになります。金沢はグループ会社が運営する経営者向けの勉強会のサポートと顧客管理を行っております。倉内についてはリレーションという部署に所属しております。主にグループ会社とお客様が結ぶ契約書に関わる業務を行っております。西村はセミナーや研究会と呼ばれる勉強会に参加されるお客様の企業情報を管理し、参加いただきたい会社様に対してダイレクトメールをお送りしております。新井はグループ会社とお取引のあるお客様や新しいご相談があるお客様のお問い合わせに対応し、適切な部署につなぐという部分を担っています。
ー みなさんのBEDOREへの関わり方を教えてください
山本様：チャットボットの導入ありきで、その運用プロジェクトを立ち上げました。問い合わせ内容は多岐にわたるため、それぞれの担当者が対応している領域ごとにFAQ の追加・作成を行う必要がありました。そのため、それぞれの部署から担当者を選出して、自身の部署のFAQ を追加するという体制でスタートしました。
チャットボット導入の背景
ー BEDOREを通して叶えたかったのは属人的な業務対応からの脱却
山本様：グループ会社のコンサルタントからの問い合わせは非常に多かったです。問い合わせのほとんどはGoogleチャットもしくはチャットワークによるダイレクトメッセージ（以降、DM）でした。DMが来ると個人の業務を止めて、それに対応しなければなりません。それによって個人の業務が逼迫する事象が頻発していました。また、会社の特性として仲が良いところが強みである一方、聞きやすい人には問い合わせが集中してしまうという課題もありました。1対1のコミュニケーションが深く分かり合えるというメリットも理解していましたが、それでは属人的になっていて組織としての生産性が上がっていかないというという思いから解決に踏み切りました。
チャットボットサービスの選定
ー AI搭載のチャットボットでなければならない理由
山本様：FAQサイトなどは検討せず、AIチャットボット1本で検討をしていました。よくチャットボットで名前を聞く会社は全て話を聞きました。もちろん、BEDOREも名前を聞いたことがあったのでお声がけしました。まず、チャットボットの中でもAIチャットボットかどうかは非常に重要視していました。ルールベースでFAQを返してくれる製品があることは認識しています。そういった製品のほうが安価で始めやすいのも認識していました。しかし、ユーザーの利用シーンを考えると曖昧な文章で質問しても回答を返してくれることこそが重要だと考えていました。その上で、AIチャットボットを比較していて最も大切なところは最初の段階での精度だと思っています。導入初期の段階で回答精度が低いとメンテナンスが負荷が非常に重くなってしまいます。また、回答精度が悪い＝使われなくなってしまうというところから最初の段階でどの程度精度が出るのかは非常に重要だと考えていました。その結果、残ったBEDORE以外に3社と比較検討を行いました。
ー 直感的に使える管理画面とシステムとの連携性も重要なポイントに
山本様：AIの精度以外で重要視していた点は、メンテナンスのしやすさと今後の展開性です。精度については全ての会社でデモを見せていただいて検証を行いました。回答精度を他社と比較したところ曖昧な単語で意地悪な聞き方をしたとしても回答を返してくれて非常に精度が高い印象でした。初回で精度が高かったとしてもメンテナンスを行っていく必要はあると考えています。そこで、メンテナンスを行う画面がどれくらい使いやすいのかは非常に重要だと思っていました。BEDOREさんの管理画面は非常に直感的で操作しやすく、操作に対して迷うこともなかった印象です。今後の展開性についてはカレンダー予約などを他社様で行った実績や機能のアップデート速度から評価しました。弊社ではRPAなども取り扱っていることから、単純なチャットボットに留まらず、複数のシステムと連携させていきたいと考えています。そういった実績が複数あったことから今後についても期待できると判断できました。
リリースまでの構築工程
ー ユーザー目線でどのようにFAQを作成すれば良いのか苦戦
倉内様：部署ごとにある大量のFAQをまとめるところに苦戦しました。日々のチューニング作業の中で追加していけることは認識していたのですが、利用するユーザーからするとリリース初期の掴みが非常に大切だと考えていました。そのため、初期の段階でできる限り多くのFAQを取りまとめるのが非常に大変でした。しかし、特にFAQの元データがあるわけではなかったため、一から作る必要がありました。また、ユーザーがどのように聞いてくるのかという「聞き方」の部分を考えるところに苦戦しました。普段受けている質問をそのまま落とし込めば良いと考えていましたが、いざFAQを作成するとなると様々なシーンを想像しながら作る必要がありました。FAQごとの文法や語尾などを統一して、ユーザーにとって使いやすいチャットボットとは何かということを非常に重視して作りました。
ー 少数精鋭でFAQを準備したことにより1ヶ月でFAQリストが完成
倉内様：まずは各部署のリーダーからできる限り多くのFAQを募るという部分を意識しました。メンバーにもFAQを募ることは実施したのですが、考えるメンバーが多くても取りまとめることができないと思いました。少人数で且つ業務を深く考えることができる人からFAQを募って精査していくほうが効率的だと考えて実施しました。特に制限は設けず、まずは各部署のリーダーからスプレッドシートに思いつく限りFAQを記載してもらいました。それを上長や役職の高いレイヤーも含めた場で確認してもらいました。そのミーティングの場では、「このFAQは分けたほうが良いのではないか」、「こういったFAQも必要なのではないか」といった意見が出てきました。そのような意見を集約して、修正点を反映させるを繰り返し行うことで泥臭くはありますが完成まで漕ぎ着けることができました。FAQの準備は1ヶ月ぐらいで、十分に時間があるわけではなかったのですが時間を捻出してやり遂げることができました。
ー こだわったのは親しみが持てるようなデザイン
西村様：チャットボットのデザインを決定する上で、社内でデザインを募集したりしました。船井総研グループとしてはブルー系の色を基調としていることから、それらに馴染むようなデザインである必要があると思っていました。そこで、社内でデザインを募集して良いものを採用しようという話になりました。最終的には採用されなかったのですが、ユーザーに質問したいと思ってもらうための工夫としてデザインにも注力しました。
リリース後の感触
ー チャットボットのログデータからわかる社員の関心事
金沢様：弊社では日報文化というものがありまして、日々の業務で感じたことを報告し合う文化があります。そこでチャットボットでの運用のことを日報に書くと必ずグループ会社の社員から何かしらリアクションをもらえています。「日報でチャットボットの運用で金沢さんが動かれているのを知って、チャットボットを使って問い合わせしてみました」というような連絡もありました。また、問い合わせのログを見ていると「このようなことって気になるんだ」というような新たな発見があります。例えば、簡単な申請について、私たちとしては当たり前だと思っていた内容であえてFAQ として登録していなかったものがありました。
しかし、問い合わせ者からすると全然理解されていなかったのか質問のログとして多く上がってきました。そこから新たにFAQ を作成してみたり、もっと回答内容を詳しくしてみたりしています。それらの積み重ねで徐々に問い合わせ件数の削減に繋げていけたらと考えています。
ー リリース後のメンテナンスは週2回30分ほど
新井様：現在は1回30分程度で週に2回メンテナンスを行っております。初めは慣れていなかったので、作業に詰まる部分があり今よりも時間がかかってしまっていました。複数人で作業していたので、運用管理する上でそれぞれがそれぞれのルールで対応してしまい、煩雑になってしまいました。そこで、作業する上でのルールを明確にして、このパターンはこうしようと決めました。すると、スムーズに進むようになり、管理にかかっていた時間を短縮することができました。
今後の展望
ー 本来の営業支援に充てられるような体制を
山本様：大きな展望としては、BEDOREを活用されている企業の中で活用率が高いところはどこかと聞かれたときに自社の名前が真っ先に挙げていただけるようにしたいと考えています。また、基本的なお問い合わせに対してはFAQやマニュアルで完結して、個別対応に費やしてきた時間を本来の営業支援に充てられるような体制を実現することが最優先だと考えています。また、回答するスタッフによって回答精度が異なる現状があるというのは否めないと思います。そのため、ばらつきのない状態を実現したいと思います。まだまだチャットボットを知らない社員もいるので、そのような人たちにチャットボットの存在を知ってもらってより使ってもらうように動いていきたいと思っています。
以上、ありがとうございました。
