インタビュイー

• 執行役員　山本 恭仁子様
• コンタクトセンターグループ　グループマネージャー　牛膓 雅美様
• リレーショングループ依頼書アカウント管理チーム　倉内 恵子様
• データベースグループ　データ管理チーム　西村 早貴様
• カスタマーサクセスグループ　会員ビジネスチーム　金沢 育美様
• コンタクトセンターグループ　コミュニケーションセンターチーム　新井 友理様

会社概要

• 業種：経営コンサルティング業、その他サービス業
• 事業内容：クラウドソリューション開発事業、デジタルマーケティングBPO事業、ITコンサルティング事業、プロダクト開発事業、デジタルHR事業
• 導入サービス：BEDORE Conversation for Workplace

目的

• 株式会社船井総研ホールディングスを親会社とするグループ会社の社内問い合わせ工数削減
• 休日や夜間の問い合わせにもスムーズに対応
• 属人的な問い合わせ対応からの脱却とログデータに基づく業務標準化

課題

• 定型的な問い合わせ対応へかかる工数が通常業務を圧迫している。
• 知識量や経験値の差により、回答者のクオリティにバラツキがある。
• 回答者のクオリティにバラツキがあることによって質問者を待たせてしまう。

効果

• よくある問い合わせデータの可視化と属人的な対応をしている質問の可視化
• 質問者側の視点（キーワードなど）が見えたことで、不足しているマニュアルを追加、修正できるサイクルが構築できた。

　

会社、ご担当者様の紹介

ー 会社概要について教えてください。

山本様：当社では中堅・中小企業様の顧客獲得～バックオフィスのDXを支援しています。デジタルマーケティングに必要なMAやSFA、CRM等（主にZoho関連）のシステムインテグレーション事業および、WEB広告代理店事業を展開しています。また、営業の最適化によるフロントオフィスの顧客獲得支援から事業を側面から支援するバックオフィスの改善も行っております。コンサルティング会社を母体にしたシェアード機能の強みを生かし、事業拡大及び生産性向上を貢献しています。

ー みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか？

牛膓様：ここにいるメンバーはそれぞれ違うチームに所属しているメンバーになります。金沢はグループ会社が運営する経営者向けの勉強会のサポートと顧客管理を行っております。倉内についてはリレーションという部署に所属しております。主にグループ会社とお客様が結ぶ契約書に関わる業務を行っております。西村はセミナーや研究会と呼ばれる勉強会に参加されるお客様の企業情報を管理し、参加いただきたい会社様に対してダイレクトメールをお送りしております。新井はグループ会社とお取引のあるお客様や新しいご相談があるお客様のお問い合わせに対応し、適切な部署につなぐという部分を担っています。

ー みなさんのBEDOREへの関わり方を教えてください

山本様：チャットボットの導入ありきで、その運用プロジェクトを立ち上げました。問い合わせ内容は多岐にわたるため、それぞれの担当者が対応している領域ごとにFAQ の追加・作成を行う必要がありました。そのため、それぞれの部署から担当者を選出して、自身の部署のFAQ を追加するという体制でスタートしました。

チャットボット導入の背景

ー BEDOREを通して叶えたかったのは属人的な業務対応からの脱却

山本様：グループ会社のコンサルタントからの問い合わせは非常に多かったです。問い合わせのほとんどはGoogleチャットもしくはチャットワークによるダイレクトメッセージ（以降、DM）でした。DMが来ると個人の業務を止めて、それに対応しなければなりません。それによって個人の業務が逼迫する事象が頻発していました。また、会社の特性として仲が良いところが強みである一方、聞きやすい人には問い合わせが集中してしまうという課題もありました。1対1のコミュニケーションが深く分かり合えるというメリットも理解していましたが、それでは属人的になっていて組織としての生産性が上がっていかないというという思いから解決に踏み切りました。

チャットボットサービスの選定

ー AI搭載のチャットボットでなければならない理由

山本様：FAQサイトなどは検討せず、AIチャットボット1本で検討をしていました。よくチャットボットで名前を聞く会社は全て話を聞きました。もちろん、BEDOREも名前を聞いたことがあったのでお声がけしました。まず、チャットボットの中でもAIチャットボットかどうかは非常に重要視していました。ルールベースでFAQを返してくれる製品があることは認識しています。そういった製品のほうが安価で始めやすいのも認識していました。しかし、ユーザーの利用シーンを考えると曖昧な文章で質問しても回答を返してくれることこそが重要だと考えていました。その上で、AIチャットボットを比較していて最も大切なところは最初の段階での精度だと思っています。導入初期の段階で回答精度が低いとメンテナンスが負荷が非常に重くなってしまいます。また、回答精度が悪い＝使われなくなってしまうというところから最初の段階でどの程度精度が出るのかは非常に重要だと考えていました。その結果、残ったBEDORE以外に3社と比較検討を行いました。

ー 直感的に使える管理画面とシステムとの連携性も重要なポイントに

山本様：AIの精度以外で重要視していた点は、メンテナンスのしやすさと今後の展開性です。精度については全ての会社でデモを見せていただいて検証を行いました。回答精度を他社と比較したところ曖昧な単語で意地悪な聞き方をしたとしても回答を返してくれて非常に精度が高い印象でした。初回で精度が高かったとしてもメンテナンスを行っていく必要はあると考えています。そこで、メンテナンスを行う画面がどれくらい使いやすいのかは非常に重要だと思っていました。BEDOREさんの管理画面は非常に直感的で操作しやすく、操作に対して迷うこともなかった印象です。今後の展開性についてはカレンダー予約などを他社様で行った実績や機能のアップデート速度から評価しました。弊社ではRPAなども取り扱っていることから、単純なチャットボットに留まらず、複数のシステムと連携させていきたいと考えています。そういった実績が複数あったことから今後についても期待できると判断できました。

リリースまでの構築工程

ー ユーザー目線でどのようにFAQを作成すれば良いのか苦戦

倉内様：部署ごとにある大量のFAQをまとめるところに苦戦しました。日々のチューニング作業の中で追加していけることは認識していたのですが、利用するユーザーからするとリリース初期の掴みが非常に大切だと考えていました。そのため、初期の段階でできる限り多くのFAQを取りまとめるのが非常に大変でした。しかし、特にFAQの元データがあるわけではなかったため、一から作る必要がありました。また、ユーザーがどのように聞いてくるのかという「聞き方」の部分を考えるところに苦戦しました。普段受けている質問をそのまま落とし込めば良いと考えていましたが、いざFAQを作成するとなると様々なシーンを想像しながら作る必要がありました。FAQごとの文法や語尾などを統一して、ユーザーにとって使いやすいチャットボットとは何かということを非常に重視して作りました。

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ー 少数精鋭でFAQを準備したことにより1ヶ月でFAQリストが完成

倉内様：まずは各部署のリーダーからできる限り多くのFAQを募るという部分を意識しました。メンバーにもFAQを募ることは実施したのですが、考えるメンバーが多くても取りまとめることができないと思いました。少人数で且つ業務を深く考えることができる人からFAQを募って精査していくほうが効率的だと考えて実施しました。特に制限は設けず、まずは各部署のリーダーからスプレッドシートに思いつく限りFAQを記載してもらいました。それを上長や役職の高いレイヤーも含めた場で確認してもらいました。そのミーティングの場では、「このFAQは分けたほうが良いのではないか」、「こういったFAQも必要なのではないか」といった意見が出てきました。そのような意見を集約して、修正点を反映させるを繰り返し行うことで泥臭くはありますが完成まで漕ぎ着けることができました。FAQの準備は1ヶ月ぐらいで、十分に時間があるわけではなかったのですが時間を捻出してやり遂げることができました。

ー こだわったのは親しみが持てるようなデザイン

西村様：チャットボットのデザインを決定する上で、社内でデザインを募集したりしました。船井総研グループとしてはブルー系の色を基調としていることから、それらに馴染むようなデザインである必要があると思っていました。そこで、社内でデザインを募集して良いものを採用しようという話になりました。最終的には採用されなかったのですが、ユーザーに質問したいと思ってもらうための工夫としてデザインにも注力しました。

リリース後の感触

ー チャットボットのログデータからわかる社員の関心事

金沢様：弊社では日報文化というものがありまして、日々の業務で感じたことを報告し合う文化があります。そこでチャットボットでの運用のことを日報に書くと必ずグループ会社の社員から何かしらリアクションをもらえています。「日報でチャットボットの運用で金沢さんが動かれているのを知って、チャットボットを使って問い合わせしてみました」というような連絡もありました。また、問い合わせのログを見ていると「このようなことって気になるんだ」というような新たな発見があります。例えば、簡単な申請について、私たちとしては当たり前だと思っていた内容であえてFAQ として登録していなかったものがありました。
しかし、問い合わせ者からすると全然理解されていなかったのか質問のログとして多く上がってきました。そこから新たにFAQ を作成してみたり、もっと回答内容を詳しくしてみたりしています。それらの積み重ねで徐々に問い合わせ件数の削減に繋げていけたらと考えています。

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ー リリース後のメンテナンスは週2回30分ほど

新井様：現在は1回30分程度で週に2回メンテナンスを行っております。初めは慣れていなかったので、作業に詰まる部分があり今よりも時間がかかってしまっていました。複数人で作業していたので、運用管理する上でそれぞれがそれぞれのルールで対応してしまい、煩雑になってしまいました。そこで、作業する上でのルールを明確にして、このパターンはこうしようと決めました。すると、スムーズに進むようになり、管理にかかっていた時間を短縮することができました。 

今後の展望

ー 本来の営業支援に充てられるような体制を

山本様：大きな展望としては、BEDOREを活用されている企業の中で活用率が高いところはどこかと聞かれたときに自社の名前が真っ先に挙げていただけるようにしたいと考えています。また、基本的なお問い合わせに対してはFAQやマニュアルで完結して、個別対応に費やしてきた時間を本来の営業支援に充てられるような体制を実現することが最優先だと考えています。また、回答するスタッフによって回答精度が異なる現状があるというのは否めないと思います。そのため、ばらつきのない状態を実現したいと思います。まだまだチャットボットを知らない社員もいるので、そのような人たちにチャットボットの存在を知ってもらってより使ってもらうように動いていきたいと思っています。

以上、ありがとうございました。

インタビュイー

• 情報システム部 情報システム課　田畑 暢晃 様
• 情報システム部 情報システム課　吉田 孝将 様

会社概要

• 事業内容　　：教育、学習支援
• 導入サービス：BEDORE Conversation for Workplace
• 導入目的　　：問い合わせ対応件数の削減、FAQサイトの利活用

課題

• 従来のチャットボットが利用されていなかった
• 学生・教職員の意見を回収し、メンテナンス時に生かすサイクルが回せていなかった
• オンライン授業開始などの影響でヘルプデスクへの問い合わせ件数が急増していた

効果

• 3月末に導入後、4〜5月の問い合わせ数が対前年比で24％ほど削減
• 問合せの動線を見直し、AIチャットボットを活用することで窓口や電話対応の負荷を軽減
• 問合せ対応の標準化を実現 　

　

大学、ご担当者様の紹介

ー 貴学の概要について教えてください。

東京理科大学の創立は1881年であり、この年、東京大学出身の理学を勉強した21名により東京理科大学の前身となる「東京物理学講習所」が創立されました。昨年2021年、創立140年を迎えた歴史ある大学です。
建学の精神に「理学の普及をもって国運発展の基礎とする」を掲げ、この精神は現在も受け継がれています。また、教育方針である「真に実力を身につけた学生を卒業させる」という「実力主義」は、わが国私学随一の理工系総合大学に発展した現在も受け継がれています。更に、「自然・人間・社会とこれらの調和的発展のための科学と技術の創造」という教育研究理念を掲げています。

ー みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか？

田畑様：私は情報システム部に入職して5年目です。入職当時から学内のシステム、中でもWebシステムの開発や企画、既存のシステムの補修などを担っていて、特にSaaS系のシステムを担当することが多いです。

吉田様：私は入職30年目で、現在はヘルプデスクのチームリーダーをしています。学生や教員、ご家族の方からの問い合わせに対応するのが主な役目です。私たちが課題解決できない場合は、田畑を含めた（システム関連の）チームメンバーにエスカレーションしたり、関連部署へ取り次ぎをします。今回のAIチャットボット導入は、我々チームにとってとても重要度の高いものでした。問い合わせされる方々への満足度を高め、かつ私たちの業務効率化のきっかけにもなる、双方にとってwin-winな選択肢だったと思います。

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デジタルネイティブな学生に適したサービスの導入を推進

ー 従来のチャットボットの利用低迷や、FAQサイトで検索する手間を省くために

田畑様：以前よりFAQサイト「OKBIZ（※1）」自体は早く準備・公開しており、運用が安定してきたタイミングで別のチャットボットを導入していました。その際は「とりあえずやってみよう」という姿勢で、AIが搭載されていないタイプのチャットボットを試験的に入れていたんです。

※1：FAQナレッジ構築とインシデント管理ができるクラウド型システム

実際運用してみて出てきた一つめの課題は、まったく使われなかったことです。これに関しては、導線設計にも問題があったと反省しています。二つめの課題は、学生・教職員側の視点で知りたい答えを探すのが大変という点です。利用する学生さんはデジタルネイティブ世代なので、結果がずらりと一覧化されるFAQサイトの仕様はあまりフィットしていませんでした。

振り返って、FAQ普及ができなかった最大の原因は認知の低さだったと考えています。当時は、画面右下にチャットボットのボタンが出るスタンダードなタイプのデザインを採用していたのですが、それが学生・教職員の目に留まらなかった可能性もありますね。

デザインを改善する、回答を充実させる、あるいは回答を適切な内容に修正するなど、利用率を高めるために想定される手段はさまざまです。しかし、仮にそれらに取り組むとしても、不満を感じた学生・教職員視点のフィードバックを取れておらず、改善のサイクルを回すことができていませんでした。

そのため、結局FAQが十分に機能せず、窓口に問い合わせが集中しヘルプデスクが問い合わせ対応に追われてしまっていました。FAQサイトによって全体のシステムはたしかに発展しましたし、問い合わせの母数も減ったのですが、あと一歩の改善を目指してたどり着いた結論が、AIチャットボットによる対応の強化でした。

　

ー 導入の決め手はOKBIZとの連携機能

田畑様：最大の決め手は、OKBIZとの連携が始まったことです。私たちは問い合わせ管理と履歴の蓄積にOKBIZを利用していたので、その基盤を活かしたいという思いがありました。

BEDOREへFAQを取り込むとなった際、はじめに200件登録をしたのですが、これはOKBIZに対応履歴として蓄積していたデータの中から、FAQ化できると判断されたものを上位から選抜したものでした。

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ー FAQを200件から700件へ拡充し、自動化できる範囲を拡大

田畑様：現在は700件程度のFAQコンテンツがあります。この追加された内容は、もともと学内ポータルシステムの各システムに分散していたFAQによるもので、これを機に全データをOKBIZに集約し、ヘルプデスクチームでブラッシュアップしていきました。

吉田様：もともとFAQサイトの立ち上げ時に準備していた200件のFAQについては数ヶ月で作成が完了しており、その直後のコロナ禍によって問い合わせ数が急増し、さらなるFAQの増加に至ったという流れです。分散していたFAQの移行も含め、私たちのナレッジをFAQに落とし込むまでの期間は半年ほど、その担当者は2～3名でした。

コロナ禍によって急きょ始まったオンライン授業開始が影響し、2020年4月後半から問い合わせ件数が急激に増えたので、同年のGWは連休全部出勤するほどの忙しさでしたね。この状況ではどうにもならないということで、最優先事項としてFAQの充実にリソースを充てました。

田畑様：吉田をはじめ日頃からヘルプデスクで対応するメンバーが、その豊富な知見を活かし、ある程度質問の予想を立てながら先読みしてFAQを作っていたことも、スピーディなコンテンツ化が実現した要因かもしれません。

　

ー 最大の魅力は二重管理の必要がないこと

田畑様：最大の魅力は、OKBIZとの連携によって二重管理の手間が省けることです。BEDORE導入前はヘルプデスク業務を外注した時期もありましたが、OKBIZとBEDOREの連携が実現したと聞いてすぐにBEDORE導入を決断しました。

吉田様：FAQとAIチャットボットの両輪を回すうえで、AIチャットボットのメンテナンスにリソースを割かなくていいことは大きな魅力でした。回答が適切でなかったところだけ調整すればいいので、私たちはFAQサイトの改善に注力することができます。導入時にリソースを充てるのは当然のことだとは思っていますが、そのあとの運用時のメンテナンスにかかるリソースについてはできるだけコストを削減したいところだったので、ヘルプデスク対応当事者という立場からすれば評価できるポイントでした。

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チャットウィンドウのデザイン・画面設計の検討のみで公開準備は完了

ー 1ヶ月弱でのスピードリリースを実現

田畑様：2月末に契約し、3月末にはリリースしていたので、準備期間は約1ヶ月です。そこまでの道のりとしては、契約後の初週にインターフェース定義書を提出し、続いて画面設計の検討を進めました。BEDOREチャットウィンドウの設置はウェブサイトのHTML部分に指定のタグを入れるという方法で、我々は手元でHTMLの修正ができる状態でしたので、その点もスムーズに進んだ要因だと思います。

それを踏まえてテストサイトを作成し、ヘルプデスク担当者にフィードバックをもとにいくつか改善を重ねました。コンテンツについては新規のFAQを作る必要はなかったので、PKSHAさんに任せてOKBIZとの連携を待って、そのままリリースしたという流れです。

良かったところは、シナリオ設計が要らなかったことです。通常のチャットボットだと「この選択肢をクリックされたらこのFAQを表示する」というシナリオを組まなければならないこともあるのですが、BEDOREはシナリオを作成しなくても、一問一答で高精度な回答を返すため、シナリオを作成する必要がなかったのが印象的ですね。全体として特に苦労なく、リリースまで進めることができました。

　

ー Webサイトから電話番号・メールアドレス等の問い合わせ先記載を排除

田畑様：もともと変更したいと思っていた点なのですが、Webサイトから電話番号やメールアドレスといった問い合わせ先の記載を削除し、FAQサイト内に移行したのが大きな挑戦でした。「認知度の低さ」という課題を踏まえ、FAQサイトを経なければ連絡先を確認できない形の導線にしてみました。

吉田様：変更前は「問い合わせ先がどこかわからない」といったクレームが来るのではないかと不安でしたが、やってみれば意外とそういった問い合わせはありませんでした。私たちがチャットボットの精度をより高めていけば、なんの問題もないと感じています。

　

問い合わせ数の削減と対応の標準化において明確に効果を実感

ー 4〜5月で、前年比21％の問い合わせ削減に！

吉田様：ヘルプデスク担当者が対応する件数を前年比で21%削減できました。2年前のコロナ禍のタイミングは異常事態だったとして、昨年と今年の比較を見てもこれだけ明らかな結果が出ているので、施策の効果はあったと判断しています。

数字だけでなく体感として、私個人はとても大きな変化を感じています。今までは他メンバーが対応できなかった問い合わせが私のところに回ってくることも多かったのですが、今はそういった対応が全くなくなりました。これに関しては、ヘルプデスク内で回答を探しやすくなったことが理由だと思います。

また、対応の標準化という効果も感じています。コンテンツを見直して、より良い説明を検討したり、間違えた内容を確認したりといったことを繰り返し、改善していることの効果が出ているのかもしれません。担当者側もチャットボットを利用してナレッジを検索し、学生・教職員の視点を体感できるので、そこも良いところですね。情報整理やナレッジ共有に対する副次的効果が想像以上に大きいと思いました。

ー 継続的な改善活動への伴走、問い合わせ対応のコンサルティングをしてくれるPKSHAのサポート

田畑様：全体として、大変満足しています。製品知識について素人目線での質問をしても、すぐに回答していただけたところが良かったです。マニュアルも手元にはあるのですが、実際触ってみて直接聞きたいことが出てくるものなので、レスポンスの速さに対しては特に良い印象を受けました。

定例会議を通じて継続的な改善活動に伴走していただけるところもありがたいです。私たちは学内の対応については熟知していますが、一般的な問い合わせ対応についてのトレンドや理想といったところを共有いただけるのが助かります。いわば問い合わせ対応のコンサルティングをしていただいているような感覚ですね。

また、営業担当者とSEの乖離がなかったのも印象的でした。システムを提供して終わりというわけではなく、運営面まで踏み込んだ提案もしてくれましたし、一貫して私たちの視点に立ったサポートをしてくれています。

　

ー 問い合わせ内容からの感情分析等、新機能に期待

田畑様：問い合わせの感情分析機能があるとおもしろいかもしれません。使っている言葉によって相手の感情や状態を分析し、問い合わせの重要度を判別して差別化できると、最適な優先順位で対応ができるのかな、と考えています。

もう一つ欲を言えば、簡単に個人識別できる機能があると良いですね。例えば、同じ学部から複数の学生さんからの問い合わせが多いといったケースが判別できれば、その問い合わせが多い学部に紐づく何かしらの問題があるかもしれません。こういった機能が増えてくると、今後より精度の高い問い合わせ対応ができるのではないか、と開発に期待しています。

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問い合わせまでの新たなフローを浸透させる

ー 他部署への横展開、最終的には全学・学外展開へ

吉田様：最終的には、直接私たちのところに届く問い合わせ件数をゼロに近い状態までもっていきたいですね。数についてだけでなく、自分で調べたあとにお問い合わせいただくのか、何もわからないままお問い合わせいただくかによっても、対応の内容は変わります。まずは自分で調べる → 事前情報を理解したうえで不明点に回答するような流れが浸透していくことが理想的です。

田畑様：もう少し視野を広げると、他部署へもこの取り組みが波及し、最終的には大学全体のDXへとつながっていくと良いなという展望もあります。対象も学生だけでなく、受験生の方々や、産学連携で関わる企業の方々など、あらゆるステークホルダーの疑問をすべて解決する窓口としても機能させていきたいです。それぞれ窓口が分散している現状を変えていくのが、今後の目標です。

　

最後に一言お願いいたします。

吉田様：AIチャットボットが問合せ対応の救世主になるまでは、もう少し時間がかかるだろう、というのが導入してみての率直な感想です。 しかしながら、日頃から問い合わせ対応に時間がかかり、「そのための人員が必要」や「業務に時間が割けない」といった悩みを抱えている方は、ぜひご検討される価値があると思います。 利用者が増えることにより、AIチャットボットがより賢く成長し、いずれは「あの時に導入しておいてよかった」と思える日がくることを期待しています。

田畑様：BEDOREは管理者にとって非常に使いやすいシステムでありますが、複数部署で共同管理する場合のアカウント毎の権限割振りのバリエーションがより豊富になれば良いと思います。例えば、現在は他部署のインテントも更新でき、KPI等も閲覧できるため、このあたりの機能が拡充してくるとより使いやすいシステムになると思います。

　

以上、ありがとうございました。

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