インタビュイー

• グローバルデジタル統括部　ITデジタル推進室　ICTソリューション課　北田 成宏 様
• グローバル人事総務部　人事課　小松 和樹 様

会社概要

• 業種　　　　：総合スポーツ用品メーカー
• 事業内容　　：スポーツウエアやランニングシューズなどスポーツに関わる製品の製造、卸売、販売及び各種スクール事業
• 導入サービス：BEDORE Conversation for Workplace
• 導入目的　　：テレワークに伴い低下していた一時解決率の回復

　

会社、ご担当者様の紹介

ー 会社概要について教えてください。

1906年創業以来、「より良いスポーツ品とスポーツの振興を通じて社会に貢献する」を経営理念に、スポーツ品の製造及び販売、スポーツ施設の運営、各種スクール事業を展開している会社です。スポーツの価値を活用した商品やサービスを開発し、日常生活にもその価値を積極的に広め、スポーツの力で世界中の人々を幸せにすることに貢献していきたいと考えています。

ー お二方はどのような業務を担っていらっしゃいますか？

グローバルデジタル統括部　北田様：私はグローバルデジタル統括部　ITデジタル推進室　ICTソリューション課に所属をしております。グローバルを含む全社的なデジタル推進をミッションに掲げており、その中で私は、Office365の展開や、BIツールによるデータドリブンな意思決定の推進を担当しています。

グローバル人事総務部　小松様：私はグローバル人事総務部に所属しており、人事制度の改訂・運用〜研修・教育や、勤怠管理等の労務関係の業務までを幅広く担当しています。

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チャットボット導入の背景

ー チャットボットを検討されるようになった背景を教えてください。

グローバル人事総務部　小松様：元々2018年からテレワークをトライアルでスタートする、2019年から本格的に推進していくことになりました。しかしながら、テレワークによってオフィスに人がいない状況でも、問い合わせを含む社内コミュニケーションは、これまで通り内線電話が中心でした。特定の担当しか回答できないような内容に対して「○○さんは本日テレワークで不在です」と伝えるようなケースも多く発生している状態でした。

こういった課題感を感じていた中、たまたまヤマト運輸さんからのLINEの不在通知・再配達の手配を見て、どんな仕組みなんだろう？これが弊社でも活用できれば良いのでは？と思いました。

ー ヤマト運輸さんからヒントを得て、そこからどう社内導入の検討まで進めましたか？

グローバル人事総務部　小松様：弊社で実施している「各部教育」という15分程度の教育の時間で、フリーテーマの講師担当になった際に、この仕組みを弊社の問い合わせ対応のシーンで活かせないか？と話をしたところ、プロジェクトとして進めようと2020年4月から動き出した、という背景です。

全員が常時オフィスに出社していることが当たり前ではなくなったからこそ、上述のような課題があったので、このプロジェクトを進めることに対して積極的だったんです。同時に、従業員満足度やエンゲージメントを高めていく上で、良い影響があるのではと強く感じていました。

また、グローバル人事総務部ではオペレーター担当がおらず、全て部内のメンバーが担当者として問い合わせ対応をしているため、新しく担当者を立てるより、仕組みに頼って、メンバーはより注力すべき業務に時間を費やす方向に進めていこうとなりました。

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ー 当時からグループウェアとしてMicrosoft Teamsを導入されていたのですか。

グローバルデジタル統括部　北田様：コロナ禍に入る少し前からテレワークの本格的な推進が始まり、ちょうどそのタイミングでグループウェアをOffice 365に新しくしました。その際にTeamsの運用や設計をどうしていくか社内で話し合いながら、利用を開始しました。

ただ、これまでは、電話とメールでのコミュニケーションを行っていたため、チャットコミュニケーションのTeamsが浸透するか懸念がありました。そこで、まずはTeamsに触ってもらうこと、利用してもらうことを目標にかかげ、利用のための制限やルールは最小限に留めて社内啓発を図りました。

結果、ほぼすべてのユーザーがTeamsを利用する状態となり、Web会議含めTeamsがコミュニケーションの中心になりました。現在は業務改善につながるようなTeams活用を検討中です。

　

チャットボットサービスの選定

ー どのような流れでサービスを選定していかれましたか？

グローバル人事総務部　小松様：何もわからない状態で、まずはチャットボットを取り扱う企業をインターネットで検索し、十数社の企業様にメールを送りました。そこから各企業様に、価格、機能、仕組み等を細かく説明してもらい、情報収集をしていきました。

グローバルデジタル統括部　北田様：その中からある一社で確定しようかと思っていた時に、私の上長よりBEDOREの話を聞いてみてはどうかという提案があり、実際に聞いたところ、非常に良かったという結果でした。

ー それからはスムーズに選定・導入まで進められたのでしょうか？

グローバル人事総務部　小松様：それが、最終的に他社とBEDOREの2社で比較をしていくことになったのですが、社内の予算面の都合で本プロジェクトの進行自体が一旦ストップする時期がありました。しかしながら、全社方針の中で各部のDXを推進していくことが掲げられていたこと、及び2021年度の年度方針の一つに「デジタライゼーション」があげられ、本プロジェクトとの親和性も高いことから、再びエンジンをかけ直したタイミングで、BEDOREよりPoCのお声がけをいただき、取り組みを加速させることが出来たという流れです。

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ー PoCではどのような要素を重視されていましたか？

グローバルデジタル統括部　北田様：Teams連携ができること、英語対応ができることは、Teamsの有効活用とグローバル対応の視点から特に重視してました。他社と比べてこの2点がBEDOREでは実現可能だったので、好印象でしたね。

グローバル人事総務部　小松様：あとは今後社内で水平展開していける発展性です。候補にしていたもう一社は、どちらかというと人事専用のプラットフォームのようなものだったので、より複数部署で共通のプラットフォームとして使っていけそうなBEDOREを選びました。

他にも、使い勝手の良さ、精度の高さも重視していたポイントです。できるだけ事業部門、導入部門で日々のメンテナンスができ、かつ高い正答率を担保できることを選定条件としてあげていました。

ーBEDOREの第一印象はどうでしたか？

グローバル人事総務部　小松様：第一印象、めちゃくちゃ良いです。精度の高さはもちろんですが、Teams連携・活用に関しては、場数を踏んでいることもあって非常に安心、信頼できました。かなり手厚くサポートいただいたと思っています。

グローバルデジタル統括部　北田様：PoC期間中の検証、評価の際も、疑問や追加で検証したいポイントは都度解消していただきました。日々の細かい連絡の迅速さ等をみても、丁寧なサポートをして頂いたこともあり、PoC前から運用イメージは沸きました。その結果、PoCはBEDOREの一社のみで実施しました。

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リリースまでの構築工程

ー 構築にあたって部内の反応はいかがでしたか。

グローバル人事総務部　小松様：部内でこのようなシステムを導入したケースはこれまであまりありませんでした。勤怠管理や給与計算のような、なくてはならないツールの導入がほとんどだったので、今回のようなDX化に向けたツールの導入は部内での新たな動きでした。

グローバルデジタル統括部　北田様：人事部はどんどん部内でデジタル化を進めていますよね。

ー まさにデジタライゼーションを体現している組織ですね…！

グローバル人事総務部　小松様：まだまだこれからの部分もありますが、勤怠管理システムも昨年リプレイスしたり、新しい施策に対して積極的に取り組んでいます。そのため、今回のチャットボットの導入に関しては、すでに他ツールの導入時に経験していた要件定義などをふまえ、導入を進めることができました。現在は部内の施策の一つに、SharePoint上でマニュアルや社内手続きの流れを整備していくものがあります。マニュアルや手続きの詳細、必要書類などはSharePointで拡充させつつ、不足しているものや一問一答で回答できるもの、また、SharePointへの誘導リンクをチャットボットに追加していき、両方で仕組化していくことを目指しています。これらの施策を「仕事の進め方改革PJ」と呼んでおり、一丸となって進めています。

ー リリース前の構築時、苦労されたことはありますか。

グローバル人事総務部　小松様：FAQの準備が一番苦戦しました。元々「よくある問合せ集」のようなものもなく、マニュアルや回答等がいろんな場所に散らばって管理されていました。そこから、部内のメンバー5名で、それぞれの得意分野や頻出で受けている問い合わせをベースに一人ひとりで複数FAQを作成し、なんとか300個程度揃えることができました。部内のメンバーはみな協力的で、導入作業に対して前向きでした。サービス選定の段階から、チャットボットを活用した問い合わせ対応のデモを見てもらっていたので、将来的な工数削減をイメージしつつ作業に取り組めました。

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ー 先月リリースでしたが、PRはどのように行いましたか。

グローバル人事総務部　小松様：社内浸透はこれからより力を入れていきたいところですが、今回のリリース時はTeams上にあるメンバー全員が目を通してくれるようなチャネルでアナウンスしました。加えて、弊社では二週間に一回社内報を動画で流しているので、その動画内でも告知を行いました。

　

リリース後の感触

ー リリースしてから感じた導入効果はありますか。

グローバル人事総務部　小松様：やはり「こういうことを知りたかったのか」とか、「こういう聞き方をするんだな」というリアルな声が収集できるので、日々新しい発見がありますね。こういう聞き方をするということは、情報を探しに行く際こういう探し方をするんだろうなという気づきが見えてきます。それに対して随時コンテンツを拡充していくことができれば、自ずと効果が出てくると感じています。今後がとても楽しみです。

ー リリース後、BEDOREの運用管理にどれほどの時間をかけられていますか。

グローバル人事総務部　小松様：私は今勉強や微調整のために一日30分程度管理画面を確認したりする時間がありますが、他担当者たちは、基本的には週に一回一時間で定例会を実施し運用を回しています。先日もその一時間内でログの振り分け作業や新規FAQの追加等を進めました。本プロジェクトに関わる5名の担当者全員が日々のメンテナンスはある程度できる状態なので、現状無理なく対応できています。チャットボットだけで解決できないものについては有人連携をして個別対応するフローですが、ここは問い合わせが来たら、担当者が「どのメンバーに対応をアサインするか」割り当てています。

ー Teams上での有人対応についてはいかがでしょうか。

グローバル人事総務部　小松様：現状はそこまで多くの量の有人対応はしていないですが、とても便利です。部内のメンバーにはそこまで詳しく機能説明をしていないのですが、シンプルな作りなので、みんな直感的に触れています。1つの問い合わせに対してどのように対応していたのか、誰が担当だったのか等をまとめて確認できるので、そこがいいポイントだなと思っています。

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今後の展望

ー 最終的な目標値があれば教えてください

グローバル人事総務部　小松様：現在問い合わせ対応業務にかかっている工数を4分の3まで減らし、空いた時間を他の業務に回すことを目標としています。この空いた時間がまた新たな取り組みにつながるといいなと考えています。

ー その他今後の展望や展開予定について教えてください

グローバルデジタル統括部　北田様：既にいくつかの部門から導入についての相談の声を頂いています。定型的な問い合わせ業務が多い部門には水平展開したいと考えています。加えて、社外からの問い合わせ対応おいても可能性を感じています。様々な部門と協力してDXを推進したいと思います。

グローバル人事総務部　小松様：チャットボットで問い合わせを行い、詳細はSharePoint上のマニュアル確認という一連の仕組みが揃った段階なので、今後は不足している問い合わせに対応できるためのマニュアルの拡充とチャットボットのメンテナンスをセットで推進していきたいです。チャットボットで社員のリアルな声が収集出来る分「こういう内容はまだ発信できてないんだ」という気づきが多くあります。人事としては、そういったデータを蓄積し、新たな情報発信をしていくことで従業員満足度を高めて行きたいと思っています。

ー マニュアルとチャットボットをフル活用することで、潜在的なニーズを把握し、また新たな施策を実施できそうですね！

グローバルデジタル統括部　北田様：グローバルで業務拡大を目指す弊社にとって、海外に駐在している社員からの問い合わせ対応も重要です。現状時差の関係でタイムリーに返答ができないものもありますので、今後はグローバル含めてのチャットボットの展開も視野に入れています。

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最後に一言お願いいたします。

グローバル人事総務部　小松様：プロジェクトを始動してから一年半ほど経過し、ようやくチャットボットがリリースできました。一区切りついた安心感がある一方で、まだこれからだという思いもあります。人事総務部でDXに向けたこのような施策を進めていることを全社に共有できたことも意味があったと思いますし、これからますます加速させて、より先進的な組織になっていきたいです。

グローバルデジタル統括部　北田様：今回のようにユーザー部門と協力してのシステム導入・活用サポートを今後も実施しいきたいと思っています。業務改善につながるDX事例をどんどん増やし、皆がより働きやすくなったという実感を持ってもらえると良いなと思っています。

　

以上、ありがとうございました。

インタビュイー

【総務部】

• 総務部 IA室　片山 美穂様
• 総務部 IA室　西脇 典子様
• 総務部 IA室　岩田 友梨様
• 総務部 IA室　井野辺 亮介様

(IA室は、2022年1月の組織再編により総務企画室となりました。)

【ITデジタル本部】

• ITデジタル本部 データ活用推進室　加藤 滋也様
• ITデジタル本部 データ活用推進室　西森 めぐみ様
• ITデジタル本部 ITデジタルソリューション部　林 聖子様

会社概要

• 業種　　　　：自動車部品メーカー
• 事業内容　　：自動車関連、生活関連機器、産業機器　など
• 導入サービス：叡知チャットコンシェルジュ powered by BEDORE
• 導入目的　　：問い合わせの自動化、工数削減ならびに高付加価値時間の創出

　

会社、ご担当者様の紹介

ー 会社概要について教えてください。

デンソーは、連結約17万人、単独約4.6万人の社員を有し、先進的な自動車技術、システム・製品を提供する、グローバルな自動車部品メーカーです。

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ー みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか？

【総務部】

片山様：私は総務部インナーアクティベート室（IA室）という社内活性を担当する部署に所属しています。IA室では「社員の活力向上」をミッションとしており、社員と会社のエンゲージメントを高めていくための様々な施策を企画、実行しています。

西脇様：私も片山と同じ部署に所属しています。IA室では社員が日頃働く上で感じている困り事や煩わしさを解消し、本業に専念していただく、そして自社を好きになっていただくことがミッションの一つです。直近ですと、弊社で従来から開催していた「ファミリーオープンデー」（デンソーを知ってもらうために社員の家族向けに開催するイベント）をオンラインで開催するなど、意欲的な活動をしています。

【ITデジタル本部】

加藤様：私はITデジタル本部の中で、全社のAI相談窓口を担当しています。AI相談窓口は2020年6月に立ち上がったチームで、AIに関連する各種様々な問合せについて相談を受けています。

西森様：私は全社AI相談の中でも特にチャットボットの活用促進を担当しています。

林様：私は全社のDX相談窓口担当として、社内ITシステム全般の相談を受けています。弊社のDXを推進するために2020年9月に発足した新しいチームです。

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チャットボット導入の背景

ー チャットボットを検討されるようになった背景を教えてください。

【総務部】

片山様：コロナ禍の影響で、在宅勤務が可能な社員は日常的に自宅から業務を行うようになりました。この様な状況の中で、周囲の人に気軽に質問することが難しくなった、という困り事が多く寄せられました。これらの社員の困り事に寄り添い、解決するために、人が介在せずとも問い合わせの真意を理解し、共に解決に向けて伴走する、問い合わせの「自働化」を目指していこうとなったのが大きなきっかけです。

また、問い合わせを受ける社員にとっては、類似の質問が数多く寄せられるなど、その対応への高負荷も問題となっていました。問合せ対応業務の負荷を減らし、より創造的な業務を担って欲しいという思いから、AIが対応できる部分はAIに任せていこうとなりました。

【ITデジタル本部】

加藤様：AIに関する相談が多数ある中で最も多かったのがチャットボット関連でした。その中でも、今回の対象である庶務業務効率化の相談が一番多い状況でした。

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チャットボットサービスの選定

ー どのような流れでサービスを選定していかれましたか？

【総務部】

片山様：多数のチャットボットがある中で、社内向けサービスを幅広く展開している叡智チャットコンシェルジュが我々の目に留まりました。並行して他社も検討していましたが、ITデジタル本部と連携し、それぞれの精度を比較して判断しました。

ー ITデジタル本部で見た具体的な選定ポイントについて教えてください。

【ITデジタル本部】

加藤様：チャットボットの活動が本格始動し、弊社に在籍するAI専門家より勧められた1つが叡知チャットコンシェルジュ powered by BEDOREでした。他社製品を含め複数候補があった中で、主に4つの観点で選定を進めました。それが、①応答性能　②機能面　③コスト　④使いやすさ　の4点です。

私や西森はAIとしての応答性能を確認し、林はITシステムとしての機能面を確認しました。さらに、コスト面に加えて、実際にユーザーに利用してもらい意見を収集していきました。ユーザーとしては、運営・管理者側と、問合せ者側の両方の視点から評価をしました。

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ー 叡知チャットコンシェルジュ powered by bedoreに決めていただいた理由を教えていただけますでしょうか？

【ITデジタル本部】

加藤様：選定の最終段階で3社のAIチャットボットを比較し、それぞれに同じFAQを入れて精度を確認しました。具体的には「返答できて当たり前な質問」「返答できないであろう質問」「返答できるかどうか曖昧な質問」の3つに領域を分け、質問を投げかけた際の応答精度を見るというやり方です。そこで、特に「返答できるかどうか曖昧な質問」に対する回答精度が高かったのが、叡知チャットコンシェルジュ powered by BEDOREでした。

林様：他にも、機能面では「Must」「Want」で要件一覧を作成し○×で機能の有無を確認していきましたが、Must機能は網羅していることはもちろん、Want機能で最も◯が多かったのが決め手でした。

ー 性能と機能の充実性以外で良かった点はありますか？

【ITデジタル本部】

林様：あとは何よりも、使いやすさです。ユーザーとのチャットログを一画面で確認することができ、メンテナンス作業においても、作業と画面の表示がしっかり連携しており、欲しい機能、必要なボタンがすぐそこにある画面設計でした。

加藤様：先ほどの4つの観点を総合的に見て、最後は叡知チャットコンシェルジュ powered by BEDOREに決めたという流れです。

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リリースまでの構築工程

ー リリースまでの流れについて教えてください。

【総務部】

片山様：2021年1月に本プロジェクトが発足し、約10か月の準備期間を経て、同年11月に全社展開を迎えました。単独で約4.6万人の社員を抱える弊社では、社内の困り事がとても広範囲にわたり、最初から全ての困り事にチャットボットで対応することは現実的ではなかったため、本プロジェクトは「小さく始めて大きく育てる」ことをモットーにしておりました。そこで、まずは本プロジェクトの立ち上げを行った総務・人事本部の担当領域中で、特によく問い合わせを受ける優先順位の高い項目をピックアップし、FAQ化をしていきました。

また、10か月の準備期間の間に、計3回の試行を実施しました。初めての試行は4月に実施し、この時点で6部署のFAQを登録しました。それぞれの試行では、ユーザーによる利用→アンケート実施・解析→課題の抽出というサイクルを回し、その課題を解決して次の試行を迎えるという流れでした。結果として、2回目の試行では15部署、3回目では29部署にFAQを登録していただき、全社展開までに、トータル1,600件のFAQを登録することができました。

ー 関係部署：29部署、FAQ数：1,600件は圧倒的な規模での展開になりましたね…！

【総務部】

片山様：そうですね、しかしながらFAQを登録して終わりではなく、そこからの運用が非常に大切なので、関わる部署が増える毎に、運用のためのチューニング作業について我々事務局が各部署の担当者へレクチャーをしました。

西脇様：関係部署が多い分、部署によってFAQ作成やチューニングの進捗度合いもバラバラで、そこをどのように統一化していくかが課題でした。そのため、FAQ作成やチューニングにおける社内マニュアルを作成し、なるべく均一化できるよう工夫しました。今では、各部署内で確実に運用が回せる状態で全社展開を迎えることができたので、本当に良かったと思っています。

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ー 全社への展開・PRはどのように行われましたか。

【総務部】

西脇様：まず、社員が日常的にアクセスする社内のイントラネット上にチャットボットの告知をしました。他にも、Outlookのメールアドレスを持つ社員に向けて定期的に配信している社内メルマガで、「チャットボットを始めます！」と周知しました。

あとは本社や工場の食堂に設置されているモニターに電子チラシを掲載するなど、本社だけでなく、各工場に勤務する社員にもチャットボットを認知してもらうよう、あらゆる方法でPRしました（笑）

加えて、先ほど片山が話した本プロジェクトの「小さく始めて大きく育てる」というモットーをユーザーの皆さんにも知ってもらうため、チャットボットオリジナルのゆるキャラ「デンしぇるじゅ」を創りました。我々は、チャットボットを利用したユーザーのフィードバックをシステムに反映させ、精度を上げていきたいと思っています。システムと共に、キャラクターも成長するというコンセプトで、卵に入った赤ちゃん、子ども、一人前になっていく過程を楽しんでもらいたいです。成長するキャラクターに愛着を持っていただき、よりフランクにチャットボットを使っていただける意識が全社に浸透すれば嬉しいです。

ー デンしぇるじゅの成長と共にAIの精度も向上していくのは非常に面白い施策ですね！

西脇様：ありがとうございます。新規FAQの追加やチューニング作業などのアップデートをもとに、数ヶ月単位で、様々なパターンのデンしぇるじゅをアイコンに設定していく予定です。こういった点も、社員の皆さんがチャットボットを利用する上での楽しみの一つになればいいなと思っています。

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【ITデジタル本部】

加藤様：我々は相談に来られた方々向けにチャットボットを利用し、育ててもらう意識づけをしていきました。総務部の方にも説明いただきながら、二人三脚で拡めていきました。チャットボットの計画を紹介すると、基本的に皆さんポジティブな反応をされ、期待感を持っていただくことが多かったです。

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リリース後の感触

ー リリースからこれまでで感じた導入効果はありますか。

【総務部】

西脇様：2021年11月1日にリリースをしてから現在まで、チャットボットに1日あたり100～200件ほどの問い合わせが来ています。そのうちアンケートで「役に立った」と回答いただいているのが全体の70％程度なので、非常に順調な滑り出しだと思っています。

片山様：あとは、弊社各部署には「書記」と呼ばれる、一般的なサポート業務を担当する従業員が所属しているのですが、書記達からすでに「よく利用している」という声をもらっていますね。これまで書記が担当していた問合せ対応業務の負荷を減らして、より本業に集中してもらえると嬉しいです。

【ITデジタル本部】

加藤様：回答が非常にスムーズで速く返ってくる印象があります。質問時に途中まで単語を打てば、FAQがサジェストされる機能もあるので、これからFAQを拡充していけばますます利便性が高まっていくんだろうなと感じています。

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ー 現状感じている課題はありますか。

【ITデジタル本部】

加藤様：チャットボットを導入してみたい、という問い合わせに対しては適切な導入に向け、現行で使っているチャットボットを触ってもらい、試行に参加しませんか？と提案できるのですが、すでに他のチャットボットを利用中の部署から、どうすれば上手く運用できるのかと相談を受けた場合、回答が難しく感じることがあります。製品・状況が異なるため、リプレイスするとしても、これまで思いを込めて作ってきたものを全社側で提供したものにどう移行するしていくべきか、というのは今後も考えるべきポイントだと思っています。

ー リリース後、叡知チャットコンシェルジュの運用管理の状況はいかがでしょうか。

【総務部】

片山様：今、各部署で少なくとも約2〜3名ずつ運用に関わっているので、全社で見ると大体100名弱のメンバーがチャットボットの管理・運用のために尽力しています。

ー 100名弱…！非常に大規模ですが、担当の皆様の反応はいかがでしょうか。

【総務部】

片山様：はい、弊社でもトップクラスで規模が大きいプロジェクトです。将来的な工数削減が見えているので、担当者たちも前向きに「こんな宣伝をしたらどうか」「こういう場所に設置したい」等意見を出し合っていますね。初めは製品に馴染みのなかったメンバーも、今では「これが育ったら絶対便利だね」といった声をあげて意欲的に取り組んでいるので、非常に嬉しいです。

ー サービス選定からリリースまで一区切り付いたタイミングですが、叡知チャットコンシェルジュのサポートや、メンバーについての印象・感想を教えてください

【総務部】

片山様：まず、サービスの第一印象は「明解」「シンプル」でした。FAQの登録やメンテナンス含め、わかりやすいと感じていました。たとえ不明点があっても、困った時すぐに頼れる皆様で、聞きやすく、レスポンスが速いことが大変助かっています。他社事例も共有いただけるので、そこを参考にして、弊社独自でどうしていくかを考えることができています。

西脇様：細やかなサポートをいただき、すごく心強いです。わからないこと、一度確認したことを聞いても丁寧かつ迅速に教えていただけるので、安心しています。

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今後の展望

ー 最終的な目標値があれば教えてください

【総務部】

西脇様：自己解決率（チャットボットが解決できた割合）向上、利用者数の増加、問い合わせ数削減の3つを追っていきたいです。問い合わせ削減に関しては、大体2025年までに、各部署への問い合わせが半減するようなイメージを想定しています。

ー その他今後の展望や展開予定について教えてください

【総務部】

片山様：上述の目標達成はもちろん、新しいメンバーに向けた、弊社を知るマニュアルとして活用していきたいとも考えています。コロナ禍で入社した社員は、在宅勤務が主流な今、誰にどう質問していいかわからない状況にあります。そんな中で、チャットボットが頼れる存在になってくれるのが理想です。

西脇様：また、今後はメール問合せ機能の導入・活用を検討しています。チャットボットで解決できなかった場合、やはり担当者に直接聞ける動線はあった方が良いという声が多数あがっていることもあり、この点は積極的に考えていこうと部内で話し合っています。

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最後に一言お願いいたします。

【総務部】

当初はチャットボットに馴染みがなく、このプロジェクトと共に知識を増やしていきました。全社展開にあたっては、エイチの皆様をはじめ、社内の多くの部署のサポートのおかげで実現出来たと思います。しかし全社展開は１つの通過点です。今後いかに社員にとって「日々の業務の中で当たり前に使ってもらえる」存在になれるかが鍵だと考えますので、定期的に社員の声を聞きながら、「あって良かった！」と言ってもらえる様なシステムを目指していきたいと思います。

【ITデジタル本部】

「チャットボットとは何？」というところからスタートし、チャットボットを試行させてもらってから、性能の良さを体感しました。これからデンしぇるじゅの成長とともに、どんどん普及させることができればと思っています。

普及に向け、AIは導入から約1年間が大変だと感じています。ここからが本番だと思っていますし、全社に広げていく非常に重要な時期でもありますので、ぜひ引き続きご支援いただければありがたいです。

　

以上、ありがとうございました。

インタビュイー

• 情報システム部　部長 杉﨑 正夫様
• 情報システム部IT基盤課　主査 加賀美 涼子様
• 情報システム部IT基盤課　前田 裕斗様
• 技術支援部技術管理課　主幹 松川 晃治様
• 技術支援部技術管理課　主査 松延 勲様

会社概要

• 業種　　　　：製造業
• 事業内容　　：電設資材のトータルメーカー / 電気・空調・通信設備資材の製品開発・製造・販売（卸）
• 導入サービス：BEDORE Conversation for Workplace
• 導入目的　　：問い合わせの削減、および社内ナレッジの共有

　

会社、ご担当者様の紹介

ー 会社概要について教えてください

杉﨑様：ネグロス電工は国内トップクラスのシェアを誇る電設資材メーカーです。 当社の製品は一般の方々の目に触れる機会の少ないものばかりですが暮らしに欠 かせない「電気 空調衛生 通信」など社会基盤をそして現代の人々の暮らしを支え ています。

ー みなさん、どのようなミッション、業務を担っていらっしゃいますか？

情報システム部　杉﨑様：情報システム部に所属をしており、ITを活用した会社全体に関わる業務改善や改革などを行っています。また、既存システムや基幹システムの運用、情報セキュリティなどもみています。

情報システム部　前田様：その他、パソコンの修理やLANケーブルの配線といったインフラの整備、ソフトのライセンス管理など幅広く対応しています。

情報システム部　加賀美様：私も同様に、インフラ、情報セキュリティ周りを担当しています。

技術支援部　松川様：技術支援部の技術管理課では、お客様や営業社員からの、製品の問い合わせなどを電話などを通して対応する業務を行っています。また、弊社の製品をより広く理解していただくためにも、セミナーなどを行い製品を周知させる取り組みも行っております。標準品だけではなく、特注品にも対応しているため、お客様ごとに手厚くサポートしています。

技術支援部　松延様：製品によっては、施工や耐震基準など法令に絡むことも生じます。こうした場合、技術的にどのような施工を行うべきか、セミナーを行ったり問い合わせからご説明をさせていただいております。その中でも、コロナ禍による影響を受け対面でのセミナーが困難になったことで、アニメーションの動画を作成し、極力対面を避けるなどの導入インストラクションを試しながら運用しています。

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ー みなさんBEDOREへの関わり方を教えてください

情報システム部　前田様：主に、情報システム部の私前田と加賀美が直接の窓口となり、チャットボットの利用方法やKPIの集計方法、インターフェースの構築など、システム運用に関わる内容を対応しています。FAQの作成や個別のチューニングなどは、各部門に担当者がおり、対応をお願いしています。

技術支援部　松川様：技術支援部では、松川と松延がメインとなってFAQの作成や修正、チューニング作業などを行っています。

情報システム部　杉﨑様：また、全体としては各部門から2名前後、総務部はほぼ全メンバー10名が一丸となって対応をしてくれています。

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ー 複数部署で利用されると、利用のルールに関する連携なども大変かと思いますがいかがでしょうか

情報システム部　加賀美様：一番初めに課題として懸念されたのが、チューニング作業を積極的に行わず、各部署ごとにお見合いしてしまうのではないか、ということでした。そこで、チャットボットのログは各部門ごとに毎日確認して対応すること、その上で残ったログは情報システム部で確認して各部門に割り振るという運用ルールを定めました。結果としては、各部門ごとの担当者が積極的にログを確認して対応してくれていることで、スムーズに運用が回っています。

技術支援部　松延様：ログを確認する上で困難なのは、各部門にまたがるような質問が来ている場合、私たち技術支援部が対応するべきか、もう一方の部門が対応するべきか悩むことがあります。まだ導入も始まって探り探りやっている部分もありますが、各部とも役割をすり合わせて進めることで徐々にネグロス電工ならではの運用ルールが出来上がってきています。 

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BEDORE導入前のきっかけ

ー 導入前のきっかけについて教えてください

情報システム部　杉﨑様：もともとネグロス電工では、別のチャットボットを利用していました。ですがな かなか利用が上がらず、それは回答精度が上がらないことからで、担当でチューニ ングも頑張りましたが行詰まりを感じていました。そこへ BEDORE さんの記事を 目にして検討を始めました。

技術支援部　松川様：最初のチャットボットを導入するきっかけは、弊社の姿勢として、お客様との電話等でのコミュニケーションを大切にしております。しかし一方で、24時間365日問い合わせを受け付けられるわけではなく、また回答の品質を向上させるためにも、蓄積されたナレッジを共有する仕組みが何かないかと情報システム部に相談を行っていました。

情報システム部　加賀美様：そこで情報システム部が課題解決のためのシステムを精査し、技術支援部はもちろんですが、同じ課題を感じていた各部門に呼び掛けてチャットボットの導入を決めました。

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ー 当時、どのような点に課題を感じていましたか？

情報システム部　加賀美様：1年ほど活用し、FAQを増やすことで利用実績もあがってきましたが、なかなか電話の削減までには至りませんでした。ログを見てみると、製造業ならではの専門的な製品名・部品などに対して回答がヒットしづらいという課題が見えてきました。

技術支援部　松延様：技術支援部でも、せっかく導入いただいたシステムでもあるため力を入れて取り組んでいました。システムを使うことでツボも抑え、少しずつ良くなってきたとは感じていましたが、チューニングに対して精度が上がり切らず、課題に感じていました。 

技術支援部　松川様：また、電話での問い合わせにも関連していますが、製品の取付方法や部品の種類により、マニュアルには載っていない取付方法が発生することも多々あります。こうした問い合わせに対して、経験値の高い技術社員に確認して回答内容を作成していましたが、それでは技術社員に負担をかけてしまうという課題もありました。そのため、問い合わせがあった内容をノウハウとしてExcelに蓄積し、技術社員に確認しなくても同じ質の精度ですぐ回答できるように、技術の継承という視点から取り組みを行っていました。こうしたノウハウをチャットボットに学習してもらえれば、技術支援部の社員はもちろん、社外からの問い合わせに対応している営業社員にもノウハウが提供できると期待していたんです。

　

BEDOREに焦点を当てた理由

ー BEDOREに期待されたことはなんでしたか？

情報システム部　杉﨑様：やはり、なんといっても精度を重視していました。この課題を突破できるシステムがないか、その一点は大きかったです。SaaSサービスでもあったため、導入が容易だったことも検討する上での大きな後押しになりました。

情報システム部　前田様：また、AIを使った新たなサービスが増えている今、私たちの想像を超えたシステムが出ているんではないかという期待もありました。その中で、過去の実績はもちろんですが、各社に導入を広げているBEDOREさんのチャットボットは大変興味を持ちました。

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選定について

ー どのような流れでサービスを選定していかれましたか？

情報システム部　加賀美様：既存のシステムの入れ替えになるため、導入を行う前には検証期間を設け、情報システム部が中心となってシステムに対する評価を行いました。いくつかのFAQを登録いただいて、回答精度や使い勝手をテストした際に、これに変えたい、とすぐに強く感じました。これまでの課題だった精度の問題が一気に解決されたと感じたからです。また、二つ程度の単語を入れただけでも、AIが登録されたFAQから複数の回答を返してくれるため、非常に使いやすく大きな変化をもたらせると感じました。しかし一方で、技術支援部では既存システムをうまく活用していた実績もあったため、システムを変えることに対する一抹の不安がありました。

技術支援部　松川様：そう考えてくださっていたんですね、ありがとうございます。ただ、システムを変更するか決める際に情報システム部の皆様にもお伝えさせていただきましたが、単語だけで認識されない、ユーザーが満足するような回答が得られない、という課題があり、これをチューニングだけで打破していけるのか…と感じていたんです。よって、今回BEDOREさんのシステムには大変期待をしています。

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ー その他、BEDOREに決めていただいた理由を教えていただけますでしょうか？

情報システム部　杉﨑様：検証をはじめてからは、すぐにこれでいこうと決めました。精度の高さ、自然文だけではなく単語だけでも回答がきちんと戻ってくる、これらに加えてインターフェースも自由度が高く、PC用画面やスマホ用画面などに簡単に切り替えて運用できることも、大きな決め手になりました。

情報システム部　加賀美様：一方で、既存のシステムがシンプルで簡単だったこともあり、BEDOREの管理画面は当初慣れるのに時間がかかりました。しかし、豊富な機能とKPIの確認画面に慣れてさえしまえば、その分様々な取り組みが可能になります。中長期的な視野で、「チャットボットをDXの中心としておくことができる」と感じさせてくれたのも、導入の後押しになりました。

　

リリースまでの流れ

ー サービス選定からリリースまでの流れをお聞かせいただけますでしょうか？

情報システム部　前田様：FAQはもともとあったことと、手厚いサポートがあったことで、システム移行そのものに大きなハードルはありませんでした。チューニングも行っていただいたため、導入時からAIがしっかりと回答を返してくれる環境がありました。ただし、既存システム内に登録しているFAQ内の画像を、BEDORE内に移しなおすのは大変でした。技術支援部の画像は登録を間違えてしまうと、説明そのものが間違ってしまうため、登録後全件チェックをして対応を終えました。

情報システム部　加賀美様：画像は大変でしたね。BEDOREの管理画面内に画像を登録できる専用サーバーがあるのですが、今後管理しやすくするためにもそこに移しこんで対応を行ったため時間がかかりました。ただし、画像の修正や変更は簡単に行えるようになったので、当初力をかけて対応して良かった、と考えています。

ー FAQに画像を追加することで一気に分かりやすく、かつユーザーによく見られるFAQになりますね！

技術支援部　松延様：技術支援部では、実際に導入が決まってから本格的に管理画面を確認するようになったため、最初はまず新たなシステムの運用を覚えなおすところからスタートしています。とはいえ、FAQや画像はすべて情報システム部が移行してくれているため、その点では非常にスムーズに導入に至りました。

技術支援部　松川様：一方で、AIの回答精度が非常に高いため、これまでチューニングに使っていた時間が大きく減ったのは大変助かっています。人が一つずつ確認して行っていたことを、質問者の意図を汲んでAIが回答してくれるため、リリース時、またリリース後も大幅に負担が減りました。

情報システム部　杉﨑様：あとは他部署の皆さんが協力的だったことも大きかったですね。既存のものから精度があがったため、チャットボットを変えた後も特に異論はあがらず、スムーズにリリースに向けて進めることができました。

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リリース後の成果について

ー 数値面での成果について教えてください

情報システム部　加賀美様：各部門毎にKPIの出し分けを行っていますが、正しく回答されていることが具体的な数値で見えるようになったため、より一層力を入れていきたいなと感じています。また、「チャットボットが希望する回答を返してくれた」と会話の最後にアンケートを答えてくれる人も多く、その数が増えることに日々嬉しさを感じています。

情報システム部　前田様：具体的に、以前はZoomのライセンスに関する電話問い合わせが非常に多くありましたが、現在では問い合わせが非常に減っています。実際に、チャットボットで同様の質問をしているメンバーも正しいFAQにたどりついていることが見えるため、効果が出たのだと実感できています。

ー 目に見えて変化を体感できているのは嬉しいですね。技術支援部はいかがでしょうか？

技術支援部　松延様：技術支援部では、まだそこまで劇的な変化は感じていません。電話の件数は常にカウントしていますが、明らかに件数が下がった、というところまでは到達できていないです。とはいえ、対外的なお客様へ説明する重要な内容も多いため、慎重に質問内容を確認したい、確実性が欲しく電話でダイレクトに聞きたいという側面があるのではと考えています。チャットボットにFAQを増やし、使用する社員がチャットボットに慣れてくれば、この数字も目に見えて変わってくると考えています。

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ー サービス選定からリリースまで一区切り付いたタイミングですが、BEDOREのサポートや、メンバーについての印象・感想を教えてください

情報システム部　加賀美様：定期的に定例会を開催し、課題や不明点に関してすぐに回答をくださるので非常にやりやすく感じています。ネガティブな面はほとんどありません。各部署ごとの数値算出についても、対応方針を明確に示して、KPIの表を一緒に作成してくださるなど、必要なことをサポートしてくれる心強い存在だと感じています。

技術支援部　松川様：情報システム部が先頭に立って進めてくれているので、大変助かっています。また、導入時にはチャットボットの利用法に関する勉強会も複数回に分けて開催してくださったことで、最初のスタート時点で大きく躓くこともありませんでした。これからも、よりよいチャットボットを作るためにもご協力をいただければと考えています。

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現在の運用状況について

ー 現在の運用状況について教えてください

情報システム部　杉﨑様：現在は、導入フェーズから利用者の活用フェーズに入っているため、各部署がFAQのアップロードやチューニング作業などをどんどん進めてくれています。その中では、データの分析を行い課題・問題点の抽出、その解決を図ることで更な る精度向上につなげています。

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今後の目標や展望

ー 最終的な目標値があれば教えてください

情報システム部　杉﨑様：当初からの目標でもある、電話や問い合わせの削減、具体的には50％減まで目指せればと考えています。これから社内チャットツールの更新や連携も考えているため、よりチャットボットの利用促進を図れればいいなと思っています。

技術支援部　松延様：技術支援部でも電話対応する社員を少しずつ減らし、これからの成長分野に今以上に力を入れられれば嬉しいです。とはいえ、完全に電話をなくすのではなく、チャットボットで柔軟に質問してもらえる環境づくりと、通話で手厚く対応する仕組みを併用していくことで、引き続き運用を促進していければと考えています。問い合わせの中心がチャットボットになって、問い合わせ削減につながれば良いですね。

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ー その他今後の展望や展開予定について教えてください

情報システム部　杉﨑様：社内での利用が安定すれば、お客様方向けのチャットボットも展開していきたい、と考えています。また、チャットボットを通して社内のナレッジを蓄積していくことで、今後のDX推進のハブとなることも期待しています。

情報システム部　前田様：また、技術支援部を含めた各部の問い合わせを減らしていくことにも引き続きチャレンジしていきたいです。

ー チャットボットがあらゆるシーンで中心となり、DX化、業務効率化に寄与していければ嬉しいですね…！

技術支援部　松川様：技術支援部でも、技術的なサポートはもちろん引き続き行っていきますが、今後、電話対応する社員を効果的に再配置することを考えていきます。また、音声を文字起こししたものをチャットボットで引き出せるようにするなど新たな取り組みも積極的に行っていきたいです。

技術支援部　松延様：その通りですね。問い合わせを減らそう、というスタートだけではなく、これまで質問いただけなかった潜在的な問い合わせを受けて顧客接点を増やすことで満足度を向上させる、という視点もあると考えています。

情報システム部　加賀美様：検証から導入まで進みましたが、まだまだ走り出しだと考えています。これからも、チャットボットの活用を促進していくためにも、BEDOREの皆様と一緒にパートナーとして目標を立てて達成していければと考えていますので、これからも宜しくお願い致します。

以上、ありがとうございました。