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投稿者: bedore_admin

株式会社日経BP読者サービスセンター ― 生活者の利便性の向上を目指しBEDOREを導入 問い合わせの約80%を自動応答で対応

全国に多くの新聞販売店を持つ日本経済新聞社では、読者から販売店の連絡先をお探しの電話問い合わせが多くあり、その電話問い合わせに対して、BEDORE Voice Conversationを採用し、音声対話エンジンによる自動応答を開始しました。

7割を超える対話完結率を安定的に記録

日本経済新聞社では以前より「BEDORE Voice Conversation」を利用し、その効果を検証していました。
特定要件の対応のみ、自動応答件数も入電数をコントロールしながら小規模に検証を開始し、徐々に範囲を拡大する方法を採用しましたが、約2ヶ月間の検証の結果、自動応答の完結率が70%以上を安定的に記録するなど、その確実な効果を確認できました。


対話ログから対話品質を計測し、KPI改善サイクルを運営により完結率を向上

電話によるお問い合わせ全体の2割程度を自動応答化

この検証結果を受け、自動応答の対応範囲を広め、本格的な運用を開始します。
定型的な問い合わせを自動応答することで、電話による問い合わせ全体の2割程度を自動応答で完結できる見込みです。
これにより、オペレーターが本来専念すべき問い合わせにより集中できる環境も実現することができました。


自動化しやすい業務と、人が対応すべき業務を整理し、全体の入電のうち2割程度を自動化

読者の生活の多様化に合わせたサポートを実現

読者のライフスタイルの変化に合わせて、カスタマーセンターも多様なサポートが求められるようになりましたが、BEDORE Voice Conversationを活用することで、24時間365日対応を実現することができました。


高度な対話もGUIでかんたんに設定可能

対話エンジンとオペレーターのコラボレーション

自動応答にて対応が完結できなかった場合、BEDORE Voice Conversationが顧客管理システムに連携し、オペレーターが対応すべき案件を登録します。
この仕組みによって、音声対話エンジンが読者の問い合わせをスムーズに切り分け、有人サポートが必要な場合には、オペレーターによる手厚いサポートを提供することが可能となりました。


柔軟なシステム連携によりオペレーターと対話エンジンのコラボレーションが可能

資生堂ジャパン株式会社 ― 生活者の利便性の向上を目指しBEDOREを導入 問い合わせの約80%を自動応答で対応

「弊社では、『生活者があらゆる場面で、好きな時に、好きなようにブランドを通じた化粧体験を楽しめることを実現する』というミッションの実現のために、これまでWebで行っていたチャットでの美容相談サービスを、LINEを活用した「LINEで美容相談」に変更しました。「化粧品を通じて美しくなっていただく提案」を行うメンバーはWebビューティーコンサルタント（以下WebBC）と呼ばれ、LINEを通じてお客さまからの様々な相談にお答えしております。(https://www.shiseido.co.jp/mail/lc.html)

この度、生活者の利便性向上を目的に、2018年10月に自動応答エンジンであるBEDOREを導入させていただきました。BEDOREを導入した結果、お問い合わせの約80%を自動応答で対応することに成功し、今まで対応不可能だった夜間の相談に対してもお待たせすることなく、即座に対応できるようになりました。」(資生堂ジャパン株式会社　梅木様)


問い合わせ対応をするAIみみちゃん

「BEDORE導入直後は、日々の運用方法や精度などに不安があったため、夜間のみの公開としてスタートさせました。最初の３ヶ月間はBEDORE社員の方にサポートを頂きながら、FAQの新規作成や精度向上のためのチューニングを行い、4か月目にはキャラクターを採用し、BEDOREの公開時間を拡大しました。これによって、現在は日中の営業時間中も質問内容によってWebBCかBEDOREの選択が可能になり、利用者にとって利便性が高くなりました。

３ヶ月間の徹底したチューニングの成果もあり、現在は全体の相談の約80%を自動応答で対応できております。また、BEDOREを導入したことで、WebBCの業務時間も約20%削減でき、働き方の見直しにも繋がりました。」


導入結果

「BEDOREのような機械学習サービスは私達にとって初めての経験でしたが、管理画面も非常に使いやすく、日々の運用もスムーズに行うことができています。

自動応答のチャットログを日々チェックすることで、今まで気づかなかった生活者の声を発見し、応対にも活かしています。また、FAQは導入当初の約2倍となり、これらは新人WebBCの教育にも非常に役立っております。

今後もチューニングを続けていくことで、お客さま満足度のさらなる向上、およびWebBCをはじめ社員の業務の効率化・生産性の向上に繋げていきたいと思います。」（同上）

※自動応答と有人対応（WebBC）の連携には、テクマトリックス株式会社のFastCloudを使用しております。


対話イメージ

阪和興業株式会社 ― Microsoft Teamsとの連携により社内問い合せ窓口を統一

国内外に拠点をもつ阪和興業は、人事制度や人事システム、年次イベントなど多岐にわたる問い合わせが人事部の複数の窓口で数多く発生しておりました。

そこで、問い合わせの対応工数削減と社員へのサービス向上を目的として、高い会話精度でリアルタイムな問い合わせに自動応答が出来、加えて会話精度向上のためのメンテナンスが容易なBEDORE Conversationを下記の通り導入致しました。

■ BEDORE Conversation for Web：社内ポータルサイトのトップページで提供

■ BEDORE Conversation for Teams：Microsoft Teams（以下、Teams）と連携のうえ提供


Teams上での応答イメージ


チュートリアル資料イメージ

■ 平均正答率95%の応答精度を実現
導入の決め手の一つでもあった回答精度に関しましては、平均正答率95%と導入直後から期待通り高水準を維持することができています。
人事部への問い合わせは、人事異動や人事考課時期、社内制度の変更に伴い様々な問い合わせがくるため、引き続きチューニングを行うことでより高い回答精度を目指していきます。

■ 導入直後は質問数が伸び悩むという課題も
高い回答精度の一方で、導入直後は社員からの質問も限定的で、活用されているとは言い難い状況でした。
そこで、利用者数の向上を目的にTeamsとWeb、それぞれで下記の通り施策を実施いたしました。
結果、施策が功を奏し大きく利用者を伸ばすことに成功しました。

【Teamsの施策と効果】
・施策：BEDOREと最初の対話を行うまでを一つの手順としたチュートリアル資料を作成し、社内に展開
・効果：質問数が約3.8倍に増加

【Webの施策と効果】
・施策：ユーザがより気づきやすいように、チャットウィンドウの設置場所と導線の見直し
・効果：質問数が約6.6倍に増加


導入結果

■ 導入前には想定していなかった意外な効果も
施策の効果もあり、問い合わせ数は増加いたしました。電話の窓口よりも、チャットへの質問は心理的ハードルが低いことも要因だったと思います。
また、チャットのログを分析してみると、いままで電話の窓口には来ていない質問にもBEDOREが対応していることがわかりました。
具体的には「住宅手当はいくらですか？」等の福利厚生に対する質問です。
直接人に聞きにくいような質問も、BEDOREに対しては気軽に質問できることは意外な発見でした。
このような潜在的な問い合わせにも回答できるようになり、導入目的の一つでもある「社員へのサービス向上」を実現できたと思います。

■ 今後は複数部署への展開を検討予定
BEDOREでは1つのエンジンで複数部署を管理することができるため、今後は他部門への横展開も検討していく予定です。


Web上での応答イメージ


社内利用ユースケースはこちら