Case Study

日本経済新聞社

BEDORE Voice Conversationを日本経済新聞社が採用

全国に多くの新聞販売店を持つ日本経済新聞社では、読者から販売店の連絡先をお探しの電話問い合わせが多くあり、その電話問い合わせに対して、BEDORE Voice Conversationを採用し、音声対話エンジンによる自動応答を開始しました。

 

7割を超える対話完結率を安定的に記録

日本経済新聞社では以前より「BEDORE Voice Conversation」を利用し、その効果を検証していました。
特定要件の対応のみ、自動応答件数も入電数をコントロールしながら小規模に検証を開始し、徐々に範囲を拡大する方法を採用しましたが、約2ヶ月間の検証の結果、自動応答の完結率が70%以上を安定的に記録するなど、その確実な効果を確認できました。

対話ログから対話品質を計測し、KPI改善サイクルを運営により完結率を向上

 

 

電話によるお問い合わせ全体の2割程度を自動応答化

この検証結果を受け、自動応答の対応範囲を広め、本格的な運用を開始します。
定型的な問い合わせを自動応答することで、電話による問い合わせ全体の2割程度を自動応答で完結できる見込みです。
これにより、オペレーターが本来専念すべき問い合わせにより集中できる環境も実現することができました。自動化しやすい業務と人が対応すべき業務を整理し、全体の入電のうち2割程度を自動化

自動化しやすい業務と、人が対応すべき業務を整理し、全体の入電のうち2割程度を自動化

 

 

読者の生活の多様化に合わせたサポートを実現

読者のライフスタイルの変化に合わせて、カスタマーセンターも多様なサポートが求められるようになりましたが、BEDORE Voice Conversationを活用することで、24時間365日対応を実現することができました。

高度な対話もGUIでかんたんに設定可能

高度な対話もGUIでかんたんに設定可能

 

 

対話エンジンとオペレーターのコラボレーション

自動応答にて対応が完結できなかった場合、BEDORE Voice Conversationが顧客管理システムに連携し、オペレーターが対応すべき案件を登録します。
この仕組みによって、音声対話エンジンが読者の問い合わせをスムーズに切り分け、有人サポートが必要な場合には、オペレーターによる手厚いサポートを提供することが可能となりました。

柔軟なシステム連携によりオペレーターと対話エンジンのコラボレーションが可能

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言語処理/テキスト解析に特に強みを持っています。機械学習全般についてはPKSHA Technology(親会社)と連携したサービス提供も可能です。
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