株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也）が、東京理科大学（本部：東京都新宿区、理事長：浜本 隆之）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」の運用を開始することを、お知らせします。
◆導入の背景： 日々の問合せ数増加と現行チャットボットの改善
東京理科大学の学術情報システム部では2年前より、学生や教職員から寄せられる日々の問合せ対応業務の削減を目的として、PKSHAグループの製品である10年連続国内シェアNo.1※のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を活用することで、FAQの整理及びスムーズな情報の閲覧を行える体制づくりを進めていました。他社チャットボットの併用による問合せ窓口の構築も平行して行っておりましたが、回答精度やメンテナンス性に課題があり円滑な運用が困難な状況でした。
今回BEDORE ConversationとOKBIZ. for FAQの連携によって、チャットボットの問合せ窓口の改善が期待できることから検討がスタートしました。
※出典：デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編（第5版）」
◆導入に向けた焦点：「OKBIZ. for FAQ」との連携性・回答精度の高さを重視
問合せ業務の改善を実現するため、本年度4月に向けて既存のチャットボットの入れ替えを含めたプロジェクトがスタートしました。検討にあたって重要視された事項は、既存でFAQを蓄積しているOKBIZ. for FAQとの連携性です。日々FAQを蓄積していることから、チャットボット側のFAQの二重管理を防ぐため、シームレスに同期が可能なツールが求められていました。また、回答精度についても、既存のシステムと比較して精度が高まることが条件として定められていました。
◆連携の確認から導入まで：FAQ連携により1か月間スピードでリリース
3月からプロジェクトを開始したものの、4月の問い合わせ繁忙期にはチャットボットの運用を開始したいとのニーズから、わずか1ヶ月間でのリリースを実現させました。既にOKBIZ. for FAQ側でFAQデータを保持していたことから、スムーズな取り込み連携が可能であったことが、速やかな導入の成功に繋がりました。さらには、大学でのサービス立ち上げノウハウを持つサポートチームによって、導入後の運用体制の整理も実施しました。
◆今後の展望：ヘルプデスク全体の改善を目指す
今後はチャットボットを学術情報システム部の主要問合せ窓口として運用し、対応業務の省力化と学生や教職員の自己解決能力向上を実現します。並行して、チャットボット窓口より問合せ内容の分析を行い、FAQのブラッシュアップ・学内コンテンツの改善等、ヘルプデスク全体の改善を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Workplace
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://wp.pkshatech.com/
<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「テクノロジーでコミュニケーションをあるべき姿に」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザーの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。
2022年4月より「株式会社BEDORE」から「株式会社PKSHA Workplace」に商号変更予定。
当プレスリリースURL
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000029.000022705.html
株式会社BEDOREのプレスリリース一覧
https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/26412