〜AI対応により24時間応答・「あふれ呼(※)」防止でストレスのない電話受付を実現〜

株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山　勝也、以下PKSHA）は、株式会社アートネイチャー（社長：五十嵐　祥剛、以下アートネイチャー）に対し、自動音声対話エンジン「BEDORE（べドア） Voice Conversation」の提供を開始しました。アートネイチャーでは、コンタクトセンターでの営業時間外、およびピーク時など電話がつながりづらい状況である「あふれ呼」発生時の対応を目的として、2022年4月25日より本サービスの稼働を開始しました。

PKSHAは様々なソフトウェアの開発に加え「BEDORE Voice Conversation」をはじめとするAI SaaSプロダクトにより、未来の顧客との関係性の実現を目指します。お客様とソフトウェアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を構想し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。
※あふれ呼：入電が集中し、コンタクトセンターがつながらない状態

◆導入背景：音声認識精度と拡張性を評価

アートネイチャーは「ふやしたいのは、笑顔です。」をモットーに、ウィッグをはじめとした髪にまつわる幅広い商品・サービスの提供を行っています。アートネイチャーのコンタクトセンターでは、お客様からのカタログ請求やサロン予約などのお問合せが365日24時間寄せられています。コンタクトセンター営業時間外の問合せや、「あふれ呼」発生による機会損失を防ぎ、ストレスのない電話応対を実現するために、ボイスボットの導入が検討されました。

今回、音声認識精度の高さと将来的な業務自動化を見据えた拡張性の高さから、「BEDORE Voice Conversation」が選定されました。

◆導入メリット：営業時間外や「あふれ呼」による機会損失の防止と自動音声応答によるストレス低減

「BEDORE Voice Conversation」は、BEDOREが持つ深層学習と日本語固有の自然言語処理技術を組み合わせたアルゴリズムを電話による音声対話に活用したソフトウェアであり、コンタクトセンターにおける問合せ対応の自動化・半自動化を支援しています。

アートネイチャーでは、オペレーターが即座にお問合せに対応できない状況における、(1)予約対応、(2)カタログ請求、(3)その他の用件ヒアリング の3つの用途で活用されています。

導入により、サロン来店希望者やサービスに興味のあるお客様からの問合せに24時間365日対応でき、一時的にコンタクトセンター混雑している場合でも、待ち時間なく自動音声応答で用件を済ませることができ、顧客満足度向上においても効果が期待されています。

◆今後の展開

今回の導入の結果、有用性が確認されれば、より幅広い範囲での活用や将来的にはRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）と連携し、後続業務の効率化も検討されています。

◆PKSHA Workplaceについて

会社名：株式会社PKSHA Workplace
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役　上野山 勝也
URL：https://wp.pkshatech.com/

<事業内容>
未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案して参ります。

※AI SaaS事業加速に向け、4月1日より「PKSHA Workplace」「PKSHA Communication」に組織再編をいたしました。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000029.000022705.html