株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、親会社：株式会社PKSHATechnology、以下：BEDORE）と、株式会社十六銀行（本社：岐阜県岐阜市、頭取：石黒明秀、親会社：株式会社十六フィナンシャルグループ、以下：十六銀行）は、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」を10月より運用することになりましたので、お知らせします。
◆導入の背景：デジタル化の取り組み強化とwebサイト刷新を通した顧客満足度向上
以前より成長戦略の一つとしてデジタル化を推進していた十六銀行では、顧客の利便性向上のため、2021年10月に顧客向けWebサイトを一新すべくプロジェクトを進めていました。
同時に、デジタル戦略の一環として金融機関で活用が進むチャットボットを導入し、自動対応による顧客サポートの充実と、中長期的な社内の業務効率化を検討していました。
◆複数社から選定されたBEDORE Conversation
今回の導入にあたり十六銀行では、製品選定の要件として下記３点を特に重視していました。
1)LINEなどのお客様が日々利用するインタフェースとの連携が可能な拡張性
2)金融機関独自の用語や表現を理解し、正しい回答に導く精度
3)金融機関での定着化、導入成功に向けたノウハウ・導入実績
上記に加えBEDOREは、十六銀行各部門のFAQを取り込んだ再チューニングや会話フローの設定など、「BEDORE Conversation」の詳細な機能説明を複数回実施しました。その結果、十六銀行の担当者が「BEDORE Conversation」が製品選定要件を満たした上で、優れた分析機能と簡便な運用機能を持つことを評価し、導入を決定するに至りました
◆導入後の改善効果：24時間365日質問できる窓口を実現
24時間365日稼働できるチャットボットは、電話対応では不可能だった営業時間外の迅速な対応を実現させ、顧客満足度を大幅に向上させます。当初、懸念されていた金融関連のサービスや商品に関する複雑な問合せも、「BEDORE Conversation」の対話エンジンが情報を理解して適切な回答をするため、時間を問わず顧客が求めている情報へと導くことが可能です。
◆今後の展望
「BEDORE Conversation」の導入によってWebサイトの利便性が高まるため、Web経由での各サービスの利用や申し込みが向上する見込みです。今後は十六銀行の公式LINEと「BEDORE Conversation」を連携させるなど、非対面での営業力やデジタルマーケティングの強化、顧客接点の拡大を図る予定です。また定型的な問い合わせの自動化による営業と営業事務の生産性向上等、社内のDX観点についても協業を検討いたします。
◆お客様の声
十六銀行 執行役員デジタル改革部長 浅井 裕貴様
十六銀行では、成長戦略の一つとしてデジタル化を進めてまいりました。社内の生産性向上施策を打っていく一方で、お客様との接点を拡張し、満足度を高める方法も検討していましたが、「BEDORE Conversation」の導入は、従来の方法では接点がなかった皆様との出会いにつながる施策だと考えています。今後はこの窓口を定着させながら、更なるお客さまの利便性向上を目指していく所存です。
◆会社概要
(2021年3月31日現在)
会 社 名：株式会社十六銀行
本店所在地：岐阜県岐阜市神田町8丁目26番地
Ｕ Ｒ Ｌ：https://www.juroku.co.jp/
総 資 産：7兆238億円（連結）
預金等残高：6兆1,378億円
貸出金残高：4兆5,098億円
従業員数 ：2,702人
会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL：https://www.bedore.jp/
<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「テクノロジーでコミュニケーションをあるべき姿に」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザーの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。
【本件に関する報道関係者からのお問い合わせ先】
株式会社BEDORE 広報担当
電話：03-6801-6718 メールアドレス：bedore-contact@pkshatech.com