株式会社BEDORE（本社：東京都文京区、代表取締役：下村 勇介、親会社：株式会社PKSHATechnology）は、城南信用金庫（本店所在地：東京都品川区、理事長：川本　恭治）が金庫内での問い合わせ業務の効率化を目指し、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用したBEDOREの自動対話エンジン「BEDORE（ベドア） Conversation」をAIチャットボットとして採用したことをお知らせします。

◆導入の背景：職員からの問い合わせ業務を効率化したい

城南信用金庫では、業務の多様化やコロナ禍による在宅勤務によって、職員からの問い合わせ業務が増加し、結果として問い合わせに対するリアクションが遅延するという課題を抱えていました。

回答結果が得られるまで業務が停滞するケースも多々あったため、金庫内の問い合わせ業務効率化を早急に実現すべく、AIチャットボット導入が検討されてきました。

◆導入前に1か月間のPoCを実施し、有効性を検証

「BEDORE Conversation」の導入に先立ち、既に課題が顕在化していた3部署(人事部・お客様応援部・未来システム戦略室)を中心に、170件のFAQを基にエンジンを構築して、1ヵ月間のPoCを実施しました。その結果、一括精度評価では、標準的なチャットボットの回答精度70%を大幅に超える94%という高い回答精度を実現し、また、管理画面の操作支援とメンテナンス作業に対しても導入前の段階で高い評価を得ることができました。

◆導入後の改善効果：問い合わせ業務の効率化と利便性の向上を実現

「BEDORE Conversation」の導入によって新しいナレッジアクセス環境が形成され、適切でスピーディーな自動応答を実現します。またインターフェースについては、全職員に貸与しているスマートフォンを活用することで、場所にとらわれない利便性を担保しています。

導入後は問い合わせの約4～6割が自動応答となるため、年間の対応工数を半減させられる見込みです。

◆今後の展望

まずは人事部・お客様応援部・事務統轄部、未来システム戦略室の4部署への問い合わせにて活用し、中長期的には全部署へ拡大し、全職員の生産性向上を目指す予定です。
将来的には、高い日本語対話性能を実現するBEDORE Conversationの特性を活かして、お客様からの問い合わせ業務への導入についても検証していきたいと考えます。

◆お客様の声

未来システム戦略室　篠原　稔　様
AIを活用し、問い合わせ業務の効率化を検討していた弊金庫では、今回、株式会社BEDORE様の「BEDORE Conversation」の導入を決定いたしました。同社の製品は、回答精度の高さに加えて、金融業界への実績が多数あり、また操作性にも優れているため、弊金庫の業務効率化と生産性向上を達成するために不可欠であると確信しています。
今後は全部署へ展開し、更なる問い合わせ業務の効率化と職員一人ひとりの生産性向上の実現につなげていきたいと考えております。

◆会社概要

名称 ：城南信用金庫
代表者 ：理事長　川本　恭治
所在地 ：東京都品川区西五反田7-2-3
設立 ：1945年8月
総資産 ：4兆4,852億円
URL ：https://www.jsbank.co.jp/

城南信用金庫は、東京・神奈川に86店（うち有人出張所2・インターネット支店1）を展開する、地域に根差した協同組織の金融機関です。
創業以来“健全経営・堅実経営”を経営方針に掲げ、お客様のお役に立つ預金や融資のお取扱いなど、金融機関の本業に徹しております。「地域の人たちを幸せにし、地域社会の繁栄への奉仕と発展に貢献する」という理念を掲げ、現在では中小事業者に対し“金融支援”のみでなく、信用金庫のネットワークを活用した様々な“本業支援”を行うなど、地域の皆さまの笑顔の実現のために、積極的な取組み行っています。

会社名：株式会社BEDORE
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 下村 勇介
URL：https://www.bedore.jp/

<事業内容>
2016年10月に株式会社PKSHA Technologyの子会社として設立。「言葉がわかるソフトウェアを形にする」をビジョンに掲げ、自然言語処理技術や機械学習技術を用いた汎用型の対話エンジンや各種言語解析ソリューションを提供。
対話エンジンは、ユーザの質問を正しく理解できる高い日本語認識能力や、実運用を重ねる中で洗練されたダッシュボードが評価され、大手企業を中心に導入実績多数。
自然言語処理技術を活用し、テキストの中から求められている要素を発見するソリューションや、音声認識と連動したナレッジサポートのソリューションなども提供。