損害保険ジャパン株式会社 ― 時代の変化にあった顧客体験の向上を目指し、BEDOREの対話エンジンを導入

損害保険ジャパン株式会社
カスタマーコミュニケーション企画部 鈴木様、小林様
秋田カスタマーセンター兼自動車保険チャットボット担当 大門様
荻窪カスタマーセンター室 近藤様、上原様、アリヤ様

目的
・時代の変化に合わせ、電話以外の問い合わせ手段を増やす
・AIなどの最新技術を活用してお客さまの期待に応えたい

課題
・カスタマーセンターの営業時間外にお客さま対応ができない
・電話が苦手なお客さまへのサポートチャネルが不足していた
・以前利用していた対話エンジンはメンテナンスが大変で利用率も低かった

効果
・カスタマーセンターへの問い合わせ数が半減し、有人チャットへの接続数も減少した
・簡単なやりとりで済む用件が減り、オペレーターがお客さまのサポートに集中できるようになった
・対話エンジン運用というオペレーターの活躍の場が増えてモチベーションが上がった

代理店を介してお客さまへの保険の販売ときめ細かいサービスを提供

―御社の業務について教えて下さい

鈴木様 損保ジャパンは、代理店ビジネスモデルで損害保険事業を行っている会社です。いわゆるダイレクト通販型と違い、お客さまの身近に代理店が存在し、ご契約の締結からメンテナンスまでのきめ細かいフォローをしています。

―カスタマーコミュニケーション企画部はどのような部署ですか

鈴木様 カスタマーコミュニケーション部門全体の企画立案と運営を行っています。

企画グループでは全国に5つあるカスタマーセンターのよりよい運営のための各種施策の検討・実施を行っており、その中でデジタル技術の活用も検討しています。また、カスタマーセンターに集まる多くのお客さまのお声からの気づきをもとに、商品やサービスを作る本社の関連部署に提言もしています。

―カスタマーセンター室はどのような部署ですか

鈴木様 実際にお客さま対応をしている部署で、全国で5つのカスタマーセンターがあります。

アリヤ様 荻窪カスタマーセンター室は、インターネットで保険加入されるお客さまの対応を中心とした業務を行っています。

BEDORE(べドア)導入前は時代変化によるお客さまのニーズに対応しきれていないと感じていた

―御社が目指すカスタマーサポートのあるべき姿とはどういったものでしょうか

大門様 保険会社のカスタマーセンターに電話をする機会は、一生のうち何度もあることではありません。もしかしたら、お客さまにとっては長い人生のうちで2、3回、もしくはたった1回の可能性もあります。

たとえば勤め先に保険関係の書類を提出することや、大きな災害が起きて自分は大丈夫だろうかと心配することなどがないと、保険会社に問い合わせる機会はなかなかないでしょう。

お客さまのもしもの時にいつも安心を提供する、その特別な1回のお問い合わせの際にお客さまとしっかりと向き合い、ベストな対応をすることを目指しています。

―チャット型対話エンジン導入前のご状況はいかがでしたか

アリヤ様 荻窪カスタマーセンター室では、インターネットで加入する海外旅行保険を担当しています。以前はインターネットからどう契約すればよいかわからない、高齢の方などは契約したくても自分ではできないというお問い合わせが多かったように思います。

鈴木様 カスタマーセンターは24時間365日営業しているわけではありません。平日は9時から20時、土日は9時から17時が基本的な営業時間です。

海外旅行保険のお手続きサイトのアクセス数がもっとも多いのは22時頃です。カスタマーセンターは営業時間外ですから、お客さまの疑問や不明点にすぐ答えられるような環境が整っていませんでした。

―導入前に感じていた時代の変化や課題感などはいかがでしょうか

鈴木様 当社の公式Webサイトには「よくあるご質問」を掲載していますが、年々閲覧数が伸びています。お客さまは疑問の答えをまずはWebへ求めに行っているようで、電話よりもWeb環境の利用が増えていると感じています。

大門様 当社のカスタマーコミュニケーションにおけるゴールは、顧客体験価値の向上と考えています。

お客さま求めるライフスタイルに応じて、お客さまの好きなタイミングに、好きなツールを使って問い合わせができるようにしたい、中でもデジタル技術を活用して、お客さまにより寄り添った対応ができないかと感じていました。

先に利用していた対話エンジンよりも、お客さまのニーズに答えられるものを

―BEDORE Conversation導入前は別のテキスト型対話エンジンをお使いだったそうですね

鈴木様 2015年ごろの対話エンジンの黎明期に、BEDOREではない対話エンジンを導入しました。「問い合わせ」手段としての機能よりも「親しみやすさ」を重視し、お客さまに愛着を持っていただけるようにキャラクター設定をするなど、ブランディング的な要素と気軽に親しみをもって「よくある質問」を検索いただきたいという目的意識が強かったです。

大門様 その対話エンジンはキーワードマッチング型に拠るところが多く、お客さまの実際の入力履歴をみながら細かく1つ1つキーワード等を設定していくメンテナンスにも負荷がかかっていました。例えば、ひらがなと漢字、読み替え語句なども設定する必要があり、なかなか運用・改善のサイクルを起動に乗せることができない状況だったと記憶しています。

また、お客さまの利用状況の確認やキーワード設定等も管理サイトなどで私たち自身だけでは対応が完結せず、外注する必要がありました。

小林様 利用数も伸び悩み、1か月あたり2,000件程度のリクエストに留まっていました。なお、BEDOREは1か月間で6万7,000件ほどのリクエスト数、となっており、利用数も大幅に伸びました。

鈴木様 メンテナンスは1人で1日7時間やって、200件程度こなせます。例えば1,000件を作業するとなると、とても1人では手に負えません。

この対話エンジンのメンテナンス負荷に対する利用数の少なさ、一方でお客さまがサポートをWebに求める傾向が年々強まるという環境変化を踏まえて、よりお客さまのニーズに答えられる環境を構築したいという考えに至りました。

―新しい対話エンジンに求めたものはどんなものでしょうか

鈴木様 以前の経験を踏まえ、全国5拠点にあるカスタマーセンターで実際に日々電話でお客さま対応を行っているメンバーが主体となってメンテナンスなどの運用を軌道に乗せられるように、キーワードマッチング型ではなく自然言語処理能力が高いもの、かつ、管理サイトが使いやすいことを重視しました。

小林様 対話エンジンの性能面での選定基準は、お客さまからの問い合わせに対する正答率が高い、つまりお客さまが求めている答えを案内できるかどうかです。

お客さまが対話エンジンに問い合わせても解決しない場合は、有人チャットへ接続してご案内することも想定していたのでその連携が効率的にできるかどうかも、ポイントにしていました。

―BEDOREの導入決定までの流れを教えて下さい

小林様 対話エンジンは6社検討しました。

鈴木様 製品化されているものもあれば、研究所の実験段階のものもありました。対話エンジンで本当にお客さまのお問い合わせに答えられるのか、対話エンジンの再検討を行うのは今のタイミングが最適なのか、それとも先の技術進歩を待ったほうがよいのかなど種々の懸念がありました。

まずはPoC(実現可能性を検証すること)を前提として、2018年の5月から新しい対話エンジンの検討を始めました。当社には「デジタル戦略部」というデジタル技術の活用を支援する専門部署があり、本件も選定にあたっての支援をしてもらいました。多角的に評価をした結果、その年の秋口にBEDOREさんでPoCを実施することを決定しました。
PoCは翌年1月に実施し、その後社内稟議等を経て本格導入を決定しました。2020年の1月末に、保険商品の改定に合わせ海外旅行保険にてBEDOREをリリースしました。

―対話エンジンの選定プロセスで大変だったことはありますか

小林様 PoCでは完全な状態で対話エンジンを準備できないことから、実際にお客さまには触れていただかずに実際に日々電話でお客さま対応を行っているメンバーでお客さまに代わってBEDOREの検証を行いました。

よって、客さまに本当にこの対話エンジンを使っていただけるのだろうかと、不安に思うこともありました。

近藤様 実際にカスタマーセンターで対応したお客さまからの問い合わせ内容を入力して検証するなど、検証方法を工夫しました。

鈴木様 実際には、対話エンジンに完全な質問で入力しないお客さまもいらっしゃいます。チャットのログを見た時に、私たち企画部門のメンバーではお客さま様が何を聞きたかったのかがわからないケースもあります。

普段、カスタマーセンターでお電話で応対する際はお客さまの完全ではない質問に対し、「こういうことですか?それともああいうことですか?」と聞き返しをすることでご要件を絞っていきます。でもその最適な聞き返しの方法を企画部門のメンバーはわかっていません。そういった点で制約条件のあるPoCにおいて、実際に日々電話でお客さま対応を行っているメンバーに検証してもらうことは重要なポイントだったと思います。

BEDOREは使いやすく、細かいフォローもあって安心して導入できた

―BEDOREを使ってみてどのようなメリットを感じたでしょうか

鈴木様 BEDOREに感じるメリットは自然言語で処理できて、かつ管理サイトが使いやすいことです。その2つのバランスが取れているのがBEDOREさんで、他社と比較するととても良くできていると感じます。

管理サイト上で運用サイドでだけで完結できる機能が多く、一部の管理者向けシステム設定で複雑な点はありますが、メンバーが日々利用する機能の大半はマニュアルを読み込まずに感覚的に使えることもメリットだと感じます。

小林様 PoCでのBEDOREの正答率は想定を超える数字でした。機械学習を実施する前の数値にもかかわらず、他社と比較しても非常に精度が高いと感じました。

さらに、導入決定後もリリースまでの準備が多岐に渡るのではないかと懸念がありましたが、BEDOREさんの導入コンサルタントの方にとても丁寧かつ親身に対応していただけ、実際の準備は非常にスムースに進みました。

―BEDORE導入後の業務内容に変化はありましたか

上原様 荻窪カスタマーセンターではBEDOREの日々のメンテナンスに加え、営業時間、有人チャットへの接続等各種設定を行っています。BEDORE関連のメイン業務はチャットボットの応対履歴を確認してのAI学習で、他の拠点も同様です。

たとえば「コロナ」など、あるキーワードの入力数が急に増加することがあります。そういった事象をチャットボットの応対履歴を確認する際に把握した場合は、今後BEDOREでお客さまにスムースに回答することができるよう、すぐにBEDOREへ反映させることを心がけています。

大門様 今年9月頭に台風12号が来た次の日には、急遽台風の被害に遭われたお客さまにスムースに各種案内ができるようBEDOREにインテント(FAQ)を作りました。

普段はインテント(FAQ)投入に社内の申請などで1か月ほどかかりますが、それを待っていられないと判断し、スピーディに対応をしました。最近ではBEDOREでの急増ワードをもとに、BEDOREに表示させる選択肢を入れ替えてよりお客さまが目的のご質問にたどり着きやすくなるよう工夫することもあります。

―BEDORE導入コンサルタントのフォローはいかがでしたか

鈴木様 BEDOREの導入コンサルタントの近藤さんは実はコールーセンターのご出身で、企画部門の人間だけでは対話エンジンの設定はしきれないと、最初に教えて下さいました。そのアドバイスがなければ、企画部門の私たちだけで頑張ってリリースも運用もしようと考えてしまったかもしれません。

そのアドバイスを踏まえ、近藤さんとともに実際に日々電話でお客さま対応を行っているカスタマーセンターのメンバーを中心にしてBEDOREを構築していきました。カスタマーセンターのメンバーも、コールセンターの事情に詳しくて、かつては同じ立場だった近藤さんに支援していただいたことでとても安心感があったと思います。

上原様 実際に日々電話でお客さま対応を行っているカスタマーセンターで対話エンジンの構築やメンテナンスをするのが初めてだったので、何をすればいいかとか、どれくらいのスケジュールで進めていいかが全くわからなかったです。

BEDOREさんに相談したらすぐに駆けつけてくれ、インテント(FAQ)の当社で必要な申請期間や商品のリニューアルのタイミングなど、当社の細かい事情も加味したスケジュールを作ってくださいました。

わかりづらい、使いにくいことがあればなんでも言ってくださいとサポートして頂き、とても安心して構築・メンテナンスすることができました。

小林様 こちらからの幾度もの質問・要望に対していつも迅速かつ丁寧に対応していただき、かつコールセンターの事情からシステム構築面と知見も広く、BEDOREさんの導入コンサルタントの方の人材面に関しても大変満足しております。

鈴木様 BEDOREさんは製品のアップデートが早く、他社さんの対話エンジンにある機能など「あったらいいな」と思っていたものが導入企業の要望をもとに「製品」として反映されていく点もいいなと思います。導入各社の要望に合わせてその企業だけ「カスタマイズ」するのではなく、BEDOREさんの「製品としてアップデートしていく」方向性は、導入企業の各知見を集約して早く導入企業全体に還元するよい方法だと感じています。

例えば、BEDOREのウィンドウについて、必要のないお客さまには「閉じる」選択肢をBEDOREのシステムで実装したいとお願いしたら、製品のアップデートでBEDOREの構築期間中に実現されました。アップデート前までは個々のWebページ側で各種のシステム設定をしないと実現できなかった機能が、対話エンジンの設定だけで叶うのが便利だなと感じます。

有人チャット接続数が45%減少し、時間外のサポートも可能に

―BEDOREを導入したことによる効果についてお聞かせください

小林様 BEDOREのリクエスト数は2020年8月の1ヶ月間で約6万7千と、非常に多くのアクセスがありました。

アリヤ様 BEDOREの導入以前、お客さま対応はカスタマーセンターの営業時間内でしかできませんでしたが、今は24時間365日いつでもBEDOREで対応できます。

インターネット契約が基本の海外旅行保険は20時以降、21時や22時などのカスタマーセンターの営業時間外の契約が多いです。その時間帯でお客さま対応ができるようになったのは、本当によかったなと思います。なかなかお電話をかけるお時間が取れないお客さまに対しても、BEDOREで気軽に問い合わせをしていただけるようになりました。

大門様 BEDOREから有人チャットに接続するケースが減っていまして、1月は2,427件あったのに対し2月は1,329件まで減少しました。

鈴木様 BEDOREの導入でお客さまのアクセス手段が増え、有人チャットの総コンタクト数はBEDOREの精度向上までは一時的に増えるのではないかと懸念していたところもあります。仮に減っても2割くらいではないかと。

リリースから2週間後くらいから有人チャットが減った実感があり、結果的に有人チャットでのお問い合わせが半減しました。ここまでは想像ができなかったので、とてもびっくりしました。

近藤様 逆に、有人チャットでのお問い合わせ1件あたりの対応時間は増えています。以前はお客さまと2、3回のやりとりで終わることが多かったのが、10回程度やりとりをしないと応対が完了しないケースが増えたと感じます。

鈴木様 当社のカスタマーセンターが目指しているのは、デジタル活用で人間が対応することとデジタルで対応することの最適化を図っていくことです。

10回程度のやりとりを必要とするお客さまは、アドバイスが欲しいなど人による対応やより強い安心感を求めているのではないでしょうか。そう考えると、すべてを対話エンジンだけで対応すべきではないのかもしれません。

対話エンジンでより早く、気軽に問い合わせたいというニーズに対応し、有人チャットや電話では安心感を提供する。その両方に対応できるのが当社のカスタマーセンターのよさだと感じています。

―コロナ禍においてBEDOREをどのように活用いただけましたか

アリヤ様 私の担当する海外旅行保険では2020年1月以降、コロナウィルスについてのお問い合わせが急増しています。そのため、BEDOREに表示させる選択肢にコロナウィルス関連のコンテンツを追加して対応しました。

現在海外旅行保険関連のお問い合わせのうち約8割はコロナウィルス関連となっていますが、ほぼBEDOREの対話エンジンで対応が完結している印象です。

小林様 コロナウィルスだけでなく今後突発的な外的要因で急激にお問い合わせ数が増え、お電話での応対が万が一間に合わなくなるような事態にも、BEDOREの対話エンジンが同様に活用できればお客さまにいつもどおりに安心をお届けできると感じました。

―BEDOREを導入したことによる副次的な効果はありましたか

近藤様 対話エンジンは、有人チャットとは違い実際のお客さまの応対履歴を元にBEDORE自体を学習させていく作業が必要です。その作業を通して、お客さまがどのような質問をされたのかなどをデータとして見ることができます。

小林様 BEDOREが正しい回答を返しているのに、お客さまが「役に立たなかった」と評価されるケースもこともあります。つまり、お客さまが当社のサービスや商品に対して満足されていないということです。その気づきを、サービスや商品の改善に活かしたいと考えています。

大門様 カスタマーセンターの現場からは、対話エンジンが導入されたらオペレーターが必要なくなるのでは、という懸念がありました。ですが、実際にはBEDORE導入後は対話エンジンの育成もカスタマーセンターの現場の業務に加わり、対話エンジンをどう育成し、活用するかなど、新しい活躍の場ができました。

今までオペレーターは電話を受けることがメイン業務でしたがしたが、デジタルを活用した別の活躍機会ができたことで、モチベーションが上がっています。さらにはBEDOREのメンテナンス等の結果が正答率の向上等として目に見えるので、わかりやすさもあるようです。

損保ジャパンが考える今後の展開とAIへの期待

―BEDOREで今後やりたいことはありますか

近藤様 実際のBEDOREの応対履歴を元に新しいインテント(FAQ)の追加を検討するのですが、例えば自動車保険等はお客さまのアクセス件数が多いために検討すべき課題が多岐に渡っていて、優先順位付け、絞り込みに苦労しています。その絞り込み作業等が自動でできないかを、BEDOREさんと取り組み中です。

上原様 今BEDOREの対話エンジンに入っているのは自動車保険、自賠責保険、火災保険、特約火災保険、海外旅行保険です。今後も対象の商品を増やしていくことでお客さまのニーズに応えていきたいと考えています。

―AIの発展について期待されることはありますか

アリヤ様 さらなる顧客体験の向上につながることを期待しています。BEDOREの対話エンジンの導入で、お客さまはいつでもお問い合わせができるようになりました。

近年、日常お客さまが利用されているコミュニケーション手段の変化から電話でのコミュニケーションが苦手な方も増加していると聞いています。そういったお客さまにも気軽に、対話エンジンを使っていつも「安心」がご提供できるといいなと思います。

一方、今後も人でしかお客さまに寄り添えないことや人ならではの安心感などはあると思っています。今後もデジタルの便利さに、人による感動・信頼の融合を目指して最適な組み合わせを模索していきたいと考えています。

小林様 対話エンジンの話からは少し離れますが、引き続き人にしかできないこととして残る電話応対においては、お客さまとの応対をシステムに記録しています。その応対を記録することに時間を要しているので、将来的にはAIを活用して短縮できないか検討していきたいです。結果として、人ならではの高い安心感や信頼感のご提供に注力していけたらと考えています。