日本PCサービス―BEDOREの対話エンジンで月間1万件の電話問い合わせ対応を自動化

〜コロナ渦におけるリモート導入インタビュー〜

目的
・月間1万件の電話応対の効率化
・24時間365日、問い合わせ対応を提供
・提供サービスの品質向上・均一化

課題
・修理作業者との電話対応が月間1万件発生し、本来の業務を圧迫
・ピーク時や業務時間外の電話対応ができていない
・作業者の習熟度合いによって作業レベルにムラが発生

お話を伺った人
・日本PCサービス株式会社 FS加盟店事業部 的場様
・日本PCサービス株式会社 FS加盟店事業部 森田様

働き方改革とコロナ禍における切り札として対話エンジンを導入。 月間1万件の入電数の削減と付加価値の創出を目指す

家の中のIoT機器のホームネットワーク設定やトラブルを、メーカー・販売店・契約会社を問わず、有償で即日対応できるサービスを提供している日本PCサービス株式会社様。

同社が提供している訪問修理事業が伸びている中、電話応対件数は月間1万件にもおよび、至急削減・効率化が求められる状況でした。

BEDOREの活用を、修理作業者のマネジメント統括の的場様と、修理依頼者と修理作業者間のパイプ役である森田様にお話を伺いしました。

日本PCサービス株式会社の事業内容

的場様 日本PCサービスはパソコン・スマートフォン・デジタル家電などの情報機器や、ホームネットワークのトラブル解決・修理・設定・設置サービスを、「最高の接客、最高の電話応対、最高のお客様対応」で全国展開する総合サポート企業です。

主な業務は、全国のパソコン・デジタル家電・その他スマート機器のサポートを、訪問・店舗持込・郵送などによって行うフィールドサポート事業と、パソコンの設定や操作方法が分からないなどのお困りごとのサポートを、電話やインターネットを介して行う会員サポートセンター事業を行っています。

私が所属しているFS加盟店事業部では、全国280社を超える加盟店様の案件管理や請求チェック、修理依頼者との日程調整、品質管理など全てを統括している部署です。

月間1万件を超える電話対応。ナレッジも共有されず暗黙知化

的場様 加盟店事業部では、実際にパソコン修理作業を行う作業者様とのコミュニケーションを日々行っています。具体的には作業内容や現地で起こったトラブルに関しての質問、作業報告システムへの入力内容の確認など、入架電を繰り返していました。入電数と架電数合わせて月間1万件を超えることも多く、約15%は対応できていない状況でした。

日々の電話対応に追われるため、作業マニュアルの改定や案件ごとの細かいルールとしくみ作りなど、社員が本来すべき業務に時間を使えない状況でした。また、電話が繋がりにくい時間帯も発生してしまい、作業者様の満足度が低下してしまうことも問題となっていました。

日本PCサービスへの入電数を減らすことはできないか?そもそも作業者様が電話せずに済む方法はないか?を探しており、対話エンジンに出会いました。

日本PCサービス株式会社 FS加盟店事業部 的場様 / 全国280社を超える加盟店様のマネジメントを担当

やりたいことを実現できるのはBEDOREだけ

対話エンジンを選んだのは解決までの速度

森田様 問題を解決するためにeラーニングツールとマニュアル作成ツールを連動させるなど、さまざまなツールの活用を模索しており、
2、3年前に対話エンジンも候補になりましたが、そのときは利用料金の高さから見送りました。
しかし、今年に入り再度調べてみると、以前と比べ対話エンジンの機能が拡張されており、自動化できる範囲が増えていたため、費用対効果が合うと考え、再検討することになりました。

マニュアル作成ツールではなく対話エンジンを選んだのは、回答にたどり着くまでのスピードが最速だと考えたからです。
現場で発生する疑問の多くは、その場で素早く解決することが求められます。
ポータルサイトにあるマニュアルを見れば、解決する場合も多いのですが、マニュアルの中には50ページを超えるものもあり、自力で探すと時間がかかりすぎます。

電話で聞いたほうが早いと考える人も多く、なかなか入電数が減らないのが現状です。対話エンジンでピンポイントで回答を表示することにより、入電数の削減を期待しています。

なぜほかの対話エンジンではなくBEDOREを選択したのか

森田様 数万円/月で導入できる安価な対話エンジンも検討しましたが、BEDOREでないと自社の希望を叶えられないと感じました。自社に寄せられる問い合わせには複雑なトラブルシューティングも多く、単純な一問一答形式のFAQでは解決しきれません。

BEDOREは日本語に特化したエンジンということもあり精度が非常に優れていることに加えて、料金表など外部データベースと連携することで従来のFAQでは回答できないような複雑な質問にも答えることができます。

また、メンテナンス性にも優れており、特別な知識がなくても利用できることが魅力でした。将来的には加盟店様からの質問に対して、自動音声で回答するなど拡張性も感じられ、最終的にBEDOREを選ぶことにしました。

BEDOREメンバーの印象

的場様 フランクに接してくれつつ、日本PCサービスに寄り添った対応をしてくれたこと、自社の課題について一緒に考えてくれるスタンスが好感触でした。システムを良い形で導入できるまで、しっかりと協力しながらやっていけると感じています。

森田様 日本PCサービスの直営店、加盟店のしくみには複雑な部分があるため、過去にはシステム作りを挫折してしまう取引先もありました。しかし、BEDORE社の方は事業内容や構造をすぐに理解いただき、非常にスムーズに案件を進行してくださいませた。

今後付き合っていくパートナーとして心強く感じています。

日本PCサービス株式会社 FS加盟店事業部 森田様 / 修理依頼元と修理作業者、双方からの要望ヒアリングやトラブル対応を担当

日本PCサービス株式会社で想定しているBEDOREの5つの活用シーン

森田様 5つのシーンでBEDOREを活用することで、月間10,000件の電話応答の約半分を自動応答で解決できる想定です。約300万円/月のコスト削減効果を見込んでいます。

加えて「業務時間外も含めて、24時間365日対応が可能になること」や「人には聞きにくい初歩的な質問も気軽にできるようになる」、「新入社員やアルバイトの育成期間の短縮」、「見積もり回答の正確性向上」などの定性的な効果も非常に大きいと思っております。

シーン1:窓口ごとのルールをBEDOREで共有する

森田様 パソコンの修理受付の窓口は全国で約8000箇所あり、加えて各窓口ごとに細かな制約があるため、数千種類もの応対ルールが存在します。

ルールはポータルサイトに記載されていますが、作業者が自力で確認しきれず、電話で確認している状況です。今後はチャットで窓口名を入力すると、数秒でルールを確認することが可能になります。

シーン2:正確な見積もりと修理をサポートする

森田様 実際に現場に行ってみると、事前の依頼内容と作業内容が異なるケースも多々あります。その場合、実際の作業内容に合わせて見積もりを修正する必要があるのですが、料金項目が100を超えるため、担当者は覚えきれず、都度電話で確認している状況です。

今後はチャットでヒアリング項目に答えていくだけで、請求すべき料金項目を知ることが可能になります。

また、いままでは原因を特定しきれないまま症状が直ってしまうケースもありました。後日、症状が再発し、再度修理依頼が寄せられるケースもあり、顧客からの信頼を損なう原因にもなり、問題となっておりました。

今後はBEDOREが原因を細かくヒアリングし、正確に原因を特定できるため、提供サービス品質の均一化も期待できます。

シーン3:新入社員やアルバイトの早期オンボーディングによる顧客満足度の向上へ

森田様 電話対応しているメンバーの中にはアルバイトや新入社員も多く、複雑な問い合わせの場合、その都度、経験豊富な社員に確認する必要がありました。対話エンジンを社内にも展開することで、入社間もないメンバーでもその場ですぐに対応できるようになります。その結果、電話の保留時間の短縮や、応答率の向上により、作業者様の満足度向上が期待できます。

また、社員が電話対応する頻度が減るため、本来注力すべき業務に集中できるはずです。

シーン4:暗黙知となっていたお問い合わせログをデータ化し、業務改善へ活かす

森田様 今までは、頻度の高い質問でも対応者の頭の中にしかない状態でした。今後は全てのお問い合わせがデータ化され、全員が参照できるようになります。質問の傾向を把握・分析することで、作業者がより快適に業務を行える環境作りを目指します。

シーン5:コロナ禍におけるBEDOREの活用

的場様 新型コロナウイルスの影響により、在宅勤務が増えたため、ネットワーク関連のお問い合わせが急増しております。依頼から訪問、解決まで短期間で対応を求められるケースも多く、業務負荷が高い状況が続いています。

一日でも早くBEDOREを導入し、作業者が現場で即時解決できる環境を提供したいと考えております。

将来的なBEDOREの活用イメージ

的場様 まずは企業サポート課でBEDOREを活用し、その取り組みで成果が出れば直営店事業部や人事や総務領域でも利用したいと考えています。

森田様 日本PCサービスでは社員が申請を出す機会が多いので、RPAと連携し申請〜承認までチャット上で完結する仕組みを実現したいと考えております。

また、毎年入社する新卒社員の教育にも力を入れており、新入社員向けの学習コンテンツを提供することで、教育コストの削減と独り立ちまでの期間短縮を実現したいです。

今後、日本PCサービス株式会社がBEDOREへ期待していること

森田様 数あるサービスの中からBEDOREを選んだ理由の1つに、様々なシステムと連携できる拡張性があります。対話エンジンとRPAや、社内システムと連携することで、より広範囲なバックオフィス業務の自動化を実現していく予定です。