Case Study

阪和興業株式会社

Microsoft Teamsとの連携により社内問い合せ窓口を統一

国内外に拠点をもつ阪和興業は、人事制度や人事システム、年次イベントなど多岐にわたる問い合わせが人事部の複数の窓口で数多く発生しておりました。
そこで、問い合わせの対応工数削減と社員へのサービス向上を目的として、高い会話精度でリアルタイムな問い合わせに自動応答が出来、加えて会話精度向上のためのメンテナンスが容易なBEDORE Conversationを下記の通り導入致しました。
■ BEDORE Conversation for Web:社内ポータルサイトのトップページで提供
■ BEDORE Conversation for Teams:Microsoft Teams(以下、Teams)と連携のうえ提供
Teams上での応答イメージ
チュートリアル資料イメージ
■ 平均正答率95%の応答精度を実現
導入の決め手の一つでもあった回答精度に関しましては、平均正答率95%と導入直後から期待通り高水準を維持することができています。
人事部への問い合わせは、人事異動や人事考課時期、社内制度の変更に伴い様々な問い合わせがくるため、引き続きチューニングを行うことでより高い回答精度を目指していきます。

■ 導入直後は質問数が伸び悩むという課題も
高い回答精度の一方で、導入直後は社員からの質問も限定的で、活用されているとは言い難い状況でした。
そこで、利用者数の向上を目的にTeamsとWeb、それぞれで下記の通り施策を実施いたしました。
結果、施策が功を奏し大きく利用者を伸ばすことに成功しました。

【Teamsの施策と効果】
・施策:BEDOREと最初の対話を行うまでを一つの手順としたチュートリアル資料を作成し、社内に展開
・効果:質問数が約3.8倍に増加

【Webの施策と効果】
・施策:ユーザがより気づきやすいように、チャットウィンドウの設置場所と導線の見直し
・効果:質問数が約6.6倍に増加

リクエスト数の推移
■ 導入前には想定していなかった意外な効果も
施策の効果もあり、問い合わせ数は増加いたしました。電話の窓口よりも、チャットへの質問は心理的ハードルが低いことも要因だったと思います。
また、チャットのログを分析してみると、いままで電話の窓口には来ていない質問にもBEDOREが対応していることがわかりました。
具体的には「住宅手当はいくらですか?」等の福利厚生に対する質問です。
直接人に聞きにくいような質問も、BEDOREに対しては気軽に質問できることは意外な発見でした。
このような潜在的な問い合わせにも回答できるようになり、導入目的の一つでもある「社員へのサービス向上」を実現できたと思います。

■ 今後は複数部署への展開を検討予定
BEDOREでは1つのエンジンで複数部署を管理することができるため、今後は他部門への横展開も検討していく予定です。

Web上での応答イメージ

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